住酒店的客人都有过这样的经历：“服务员，我要外出购买点特色商品，去哪里比较好？”楼层服务员礼貌地回答，“实在不好意思，我不清楚，您问一下总台吧。”总台的服务员也很有礼貌，“真是对不起，我也说不好，您问一下大堂副理吧。”客人像球一样被踢来踢去，虽然没有受到冷落，可是客人在这样一个小问题上就浪费了大把的时间。酒店的服务怎样是为客人着想？怎样才算快捷高校的服务？“首问责任制”的推行就能够很大程度上解决这一问题。

    “首问责任制”就是指酒店在岗员工，凡是第一个接受客人询问或要求的人就是“首问责任人”，首问责任人必须尽自己所能，给宾客明确的答复或者将问题最终解决。它体现的是酒店“一步到位”的服务，快捷高效的服务。最理想的服务效果是酒店每位员工均能就宾客提出的任何问题给予一次性答复和满足。当然，在具体实施过程中就会面临很多困难。但是就算不能立刻答复，确实需要询问他人，也应该由“首问责任人”设法去问，然后给客人答复，绝不能直接把客人“踢”给“其他人”，而往往这个“其他人”也不定能解决。

    要想有效推行“首问责任制”，须做好这样