客户体验管理是近年兴起的一种崭新 客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施 密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验 管理》一书中的定义，客户体验管理 （CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对 产品或公司全面体验的过程”，它以提高 客户整体体验为出发点，注重与客户的每 一次接触，通过协调整合售前、售中和售 后等各个阶段，各种客户接触点，或接触 渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目 标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉， 以实现良性互动，进而创造差异 化的客 户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价 值，从而增加企业收入与资产价值。通过 对客户体验加以有效把握和管理，可以提 高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终 提升公司价值。

所谓体验，就是企业以服务为舞台、 以商品为道具进行的令消费者难忘的活 动。产品、服务对消费者来说是外在的， 体验是内在的、存于个人心中，是 个人 在形体、情绪、知识上参与的所得。客户 体验是客户根据自己与企业的互动产生的 印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感 觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或 是第一次访问该公司就产生了，此后，从 接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的 产