经常去餐厅吃饭，但是，说实话，现在能够让你感到服务比较好的餐厅还真不多，而餐饮企业和其他行业不一样，消费者可供选择的范围太广，你这个餐厅不好，花冤枉钱顶多就一次，下次不来了，而餐饮企业靠的是回头客，靠的是消费者的口碑传播，消费者不觉得你好，人就会越来越少。因此，餐饮企业应该好好学习一下服务营销课，给顾客创造好的服务心理体验。借助服务营销原理，餐饮企业服务中六个要素值得关注。

1.知情（know）。知情是是指消费者对服务信息的了解程度，服务越细致周到，传递的消费信息就越全面，那么消费者就越能产生信任感。在餐厅中，知情表现在以下几个方面：（1）菜谱的易懂程度。现在餐厅南北菜系各有各的特色，菜谱上的新名词也常常让消费者眼花缭乱，比如“曾国藩鸡”“青龙过江”等类似的菜名，让消费者很难看明白，很多消费者不得不一个一个的问服务员，既降低效率也让消费者很尴尬，改善菜谱的易懂程度，或者对这些名词做出清晰的注释，是让消费者理性选择的基础。（2）服务员对菜的解释水平。不同的服务员对菜的解释的细致程度会影响到客人的感受，服务员是不是能够将客人对菜的疑惑都清晰的告诉客人，也是传递消费信息的重要方面，因为只有客人全面的了解了菜谱中自己认为有疑问的菜的时候，才能做出正确的决定。此外，点菜的时候，客人通常不知道菜的分量，甚至不知道重复点了相同材质的菜，这个时候服务员的提醒和建议也是非常重要的，服务员也不指出或者建议客人更换，一旦客户发现，就会引发不满。（3）菜的新鲜程度。消费者就餐还非常关心菜的新鲜程度，特别是像鱼虾一类的东西，很多饭店在客人点了鱼之后，就会先把要宰杀的活鱼展示给客人看，如果论斤计算的，还会拿秤现场称量，这将大大增强了客人的可信度。（4）厨房的透明程度。很多人到餐厅吃饭都担心餐厅的卫生条件差，比如害怕碗筷洗得不干净或没有消毒，因此让消费者对操作过程“知情”，会大大的增强客人的正面感受。一个餐厅在消费者还没有品尝到菜的时候，提供给客人的信息越是全面，消费者对服务的感受就越好。

2．速度（speed）。在餐厅就餐时，所有的顾客都希望在点菜以后，菜能够迅速上来。那么究竟多快的速度客人才会感到满意呢？有研究显示，顾客普遍认为4分钟的平均上来菜的时间是可以接受的，也就是说，超过了4分钟，客人就会觉得等待过长。麦当劳等快餐巨头的经验已经充分的说明，几分钟对于一个餐饮企业赢得顾客是多么的重要。除了上菜的速度，帮顾客清理吃饭过程中的垃圾的速度也是不可忽视的细节，比如很多餐厅都会用碟子来供顾客陈放垃圾，如果碟子都满了，服务人员还不来更换，顾客就只有叫服务员来换，这样的一个过程往往会影响到顾客的就餐感受，相当于沉浸在一顿美食中突然被打断一样——打断别人总是不好的，不管是吃饭还是说话，结果都一样的让人不愉快。速度是餐饮企业能够服务更多客户的基础，试想，当顾客点了菜之后过几分钟就得问：“服务员，我们的菜怎么还不上？”或者叫嚣着说：“那个菜不要了，买单！”的时候，你才能把菜送上来，你还有什么理由指望顾客下次来呢？但是很多餐厅都在犯着同样的错误。

3.尊重（respect）。尊重是指顾客感觉在接受服务过程中被尊重，心理满足感高。对于一个餐厅来说，尊重可以体现在以下几个方面：（1）服务人员态度亲切热情。顾客都喜欢“宾至如归”的感觉，带来这个感受，服务员的笑容和态度就很重要，客人吃饭都是带着放松的心情来的，服务人员友好态度带来的是餐厅服务舒适性。（2）服务人员仪表整洁。服务人员的仪表是否整洁会让顾客感觉自己是不是享受到与自己身份相一致的服务。（3）让客人感觉到重视我。在具体的服务中，客人一有需要，服务员就能够马上响应，并立即就按照客人的要求采取行动，这是让客人感受重视的重要行为。很多餐厅经常需要客人大声称呼服务人员才能让服务人员提供帮助，这是糟糕的。此外，餐厅服务人员是不是严肃和专业，也是客人感到尊重的影响因素之一，例如一个餐厅如果服务人员交头接耳、或者相互嬉闹，就是对客人的不尊重，也不符合餐厅的形象。

4.规范（standardization）。规范是指顾客感觉接受的服务是标准化的，也是一个取得消费者可靠性的指标。规范表现在：（1）餐桌摆设是否整齐、干净。（2）服务人员的着装是否统一。（3）见到顾客的时候语言是否标准。例如：“欢迎光临”、“有什么能为您效劳的？”等规范用语都是餐厅应该做到的。（4）该提供的餐具是否齐全（筷子、碗、餐巾纸等）。客人一坐下就能先把齐备的餐具端上，也会给客人较好的心理感受。（5）点菜的时候是否有足够的耐心等客人点完。很多餐厅刚点完菜还没有点酒水，服务员就跑了，这都是不规范的标志。（6）买单时是否自觉出示发票。现在很多餐厅结账都没有发票，或者餐厅服务员说发票用完了，甚至有服务员在嘟囔，又不贵，开什么发票，这是不能让人允许的服务漏洞。总起来说，一个规范的餐厅需要在视觉上、硬件上、人员服务等方面都给客户非常专业的感觉。

5.处理问题的水平（solve problem）。处理问题的水平是指餐饮企业在一些和饮食有关的事故发生后解决问题的能力，突发事件在餐饮服务中的处理，关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服务人员的服务能力。比如上的菜里发现异物、等候时间过长、上菜时碰撞了宾客、餐厅突然停电、菜的味道过浓等等，顾客在碰到这一问题的时候，都希望餐厅的人员能够在很快时间内处理。通常，突发事件都具有偶然性，而突发事件会对宾客的安全、心理、需求等方面带来不良的影响,因此需要采取及时的补救措施来挽回影响。因此就要求服务员应具备稳定的心态、灵活的思维能力和较强的应变能力。立即采取补救、协调、缓和、赔偿等相应的对策。

6.意外惊喜（pleasantly surprised）。在服务营销中，惊喜是指餐厅是否能够充分认识和满足顾客所需，并提供客人意向不到的超值服务。例如餐厅可以印制一些介绍本周或本月的各种餐饮娱乐活动，餐厅的种类、级别、位置、电话号码、餐厅餐位数、餐厅服务方式、各式特色菜点的介绍等内容的精美宣传册，让客人能够及时的查阅到相关的信息，还可以编制一些关于宣传餐厅文化的小刊物，放置于餐厅的电梯旁、餐厅的门口，或者前厅服务台等处，供宾客取阅。例如有餐厅就让服务员在下雨天撑伞送顾客上车，送路途不远的顾客回家等，这样的服务，就是让消费者在享受美食的同时，也享受到充满温馨的服务，给消费者留下了一个好印象。

从现在很多餐厅服务来看，餐饮企业的老板及员工应该像《出租车汽车司机的MBA课》里面那个司机一样学习现代服务营销管理课程，并应用到实际的工作中。