来源：公众号【海外眼】

现在随便走在一条大街上，十家店铺九家在打折，到处写着“大甩卖”、“大清仓”、“全场特价”，理由多是“合同到期”、“门店转让”、“10周年庆”等等。

生意越来越不好做了，这似乎是传统零售业普遍面临的困境。

近几年接连倒闭的百货店不胜其数，从外资第一店的百盛，到要关掉国内一半百货门店的万达；从英国老牌企业玛莎百货到中外合资的天虹百货；实体店的关店潮呼啸而来，不知道卷走了多少人的发财梦。

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图片来源：联商网

尤其这几年电商业异军突起，在自造的一节又一节里赚了个盆满钵满，而实体零售业却经历了一“劫”又一“劫”。

以天猫双十一为例，交易额从2009年的0.52亿元增至如今的1682亿，增长速度之快令人侧目。

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另外，更为尴尬的是，百货商场正沦为电商“试衣间”。

很多顾客都会去实体店去试穿，记住型号，然后到网上去购买。

网上销售没有人员费用、租金费用、水电费用等，负担很轻，价格优势强，这让实体店很难做。

但相比中国的电商的热火朝天，我们的邻国日本则显得冷清很多。

大阪城比较繁华的商业区像大阪城、心斋桥、难波、天神桥、梅田等，一到节假日依旧人满为患，店面生意火爆，更不用说购物天堂东京了。

为什么日本的实体商业能抵挡得住电商经济的冲击呢?　　

你的品牌、你的店铺存在的意义是什么？

大到一个综合购物商场，小到一家不起眼的路边摊，每一个日本经营着心中都有着自己的理念：开店不是要多多益善，而是要好到让自己满意。

一个购物中修可以花上十五年才开业；一家寿司店可以经营150年、甚至250年，这在日本都很常见，在他们心目中没有做大生意和小生意的区分，而是在持续不断的专注中获得满足感。

日本人做商业中心，就像我们做做博物馆、科技馆一样，先做展示设计，再做建筑设计。

以东京的六本木商业中心来说，从设计到开业前前后后用了十五年时间，而中国的有些著名商场从设计到开业就花了半年时间，开业前一天还有2000多人通宵赶工。

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在招商方面，日本人持有的也不是做房东的心态，而是本着共同经营的态度用心选择品牌入驻。

当然不是说时间长质量就一定好，但是用心做出来的东西和为了圈钱流水线似的生产出来的东西，带给消费者的体验一定是不同的。

日本有一家豆腐店，做了几十年的手工豆腐，现在更是打造出了特有的视觉体系，推出了男前豆腐、“吵架至上汤豆腐小子”、豆乳的摇滚乐、厚炸豆腐队长等一系列别处无法复制的商品。

男前豆腐扬名日本后，售价比最早高出四倍，更是推出了多种漫画主题的手工豆腐，各种跨界衍生品，俨然成为了日本手工豆腐标志性的品牌。

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这大概就是日本人所说的工匠精神吧。

无体验 不消费

实体店消费是一种体验，那种触手可及的感受是电商永远无法给予的，所以消费体验的好坏也在某种程度上决定了顾客的去留。

东京的商场都会提供免费行李寄存服务，客人并不需要找自动存包柜，也不用担心行李太大柜子放不下，服务员会亲自帮你把行李拿到专门的寄存处，让客人可以安心购物。

此外，代客泊车取车、推婴儿车、为轮椅顾客启用专门电梯等免费服务都是日本百货店必不可少的配套项目。

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婴儿车和轮椅就在入口附近 旁边放着消毒纸巾

服务至上的精神在日本随处可见。

甚至在顾客表达喜欢某个品牌时（非所逛品牌），店员都会告知区域内该品牌的店铺，并会拿地址与图册给顾客参考。

在专卖店买好东西，收银员会在小票上盖好章便用吸油纸按在上面，吸走油墨，防止染色到其他物品。

将包装好的商品递给客人之后，收银员还要走出柜台送一小段，然后接到下一个排队客人手中的物品，并引到柜台，继续收款、盖章、吸油、送别的流程。

在餐厅就餐，营业区里的服务员一直在忙，却也能看到餐巾纸只剩半盒并及时塞满，保持整整齐齐，倘若看到酱油瓶、椅子偏离了原来的位置，也会及时复原。

如果碰到下雨天，日本商场会从顾客需求的角度出发，分别准备擦拭雨具与身体的毛巾，贴心又可再利用。

甚至那些具有坡度可以自动补货的货架、商业街间考虑太阳日照与阴雨天气设计的连廊，都在默默中传达着对顾客的尊重与体贴。

买好东西之后，如果不想拎着大包小包回家，还可以委托商场打包送货上门。

这一服务并不局限于家电等大件商品，任何服饰、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房间。

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这即是日本商业的尺度，这个尺度唯一的标准是人——对人的尊重与关注。

所以，即便网上的商品稍微便宜一些，但是在实体店却可以享受到更多的服务，而这些服务足以说服日本人出门逛街。

O2O思维让电商实体店相融

虽然实体店形式一片大好，但是日本人也没忘了要与时俱进。

近年来，日本的很多实体店合作都推出了电子商务平台和实体店同步销售的服务。

消费者从电子商务平台上购买的商品可在该百货店的实体店取货，实体店内断货的商品也可通过电子商务平台选购。

这种积极的态度为实体店筑起了一道坚实的防御工事，以应对时代的冲击。

那么日本实体店能做到的，中国又是否能做到呢？

说回中国实体零售业，如果只是一种销售渠道，电商显然是更与时俱进的方式：成本更低（没有房租）、足不出户、比价更方便、款式更多样等等。

但是中国的实体店真的是被电商打败的么？

未必，其实电商也有困境。

电商的困境三年前就已经开始了，所有的电商平台都遭遇到了流量瓶颈，利润增长趋于放缓，市场需求几近饱和。

电商虽然没有房租，但是要有线上运营成本，包括广告、活动、人员、客服、快递等等。

同时依靠流量去获客的成本越来越高，导致线上运营成本不断攀升。

现在开一家“网店”的成本已经超过实体店房租了，获客成本越来越高，比如对于有的淘宝店来说，每引来一位顾客的成本大概在80元上下，但是很多商品的售价都不到80元。

其实无论是电商还是实体店，赚钱的根本逻辑没有变：不求质量只求数量、不要品质只要利润。

生意越不好做，商品越得贱卖，于是，各种打折噱头层出不穷，这就是中国商业目前最大的通病。

根本的问题就是：经营者只是把开店当成一种买卖的渠道，没有服务的意识，更没有服务精神，无法提升产品的附加值。

单纯依靠差价赚利润，无论是实体店还是网店，早晚都会必被淘汰。

商业的本质到底是什么？

未来，商业争夺的是更年轻的消费人群，这些人生下来就不缺物质、不缺产品，他们需要的是一种“关怀”，这种关怀就是对人的尊重与关注。

未来商业的本质也会逐渐的从“买卖关系”过度到“服务关系”。

只是卖东西的店将越来越没有竞争力，而那些能为用户提供独有体验的店将脱颖而出。

这就是“需求升级”的本质：消费者需要从对产品的满意感转型为精神层面的满足感。

以前是人随物动，现在是物随人心。

如果我们的思维还停滞在“谁的成本更低”这个阶段，将永远停留在价格战、模仿、粗制滥造的阶段，那就永远做不出来好东西，做不出来独特的东西。

而关于体验、关于服务与尊重，无论是实体店还是网店都还有更长的路要走。

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