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本博客为《客户世界》月刊唯一官方博客,刊载图文版权均归“客户世界机构”所有,任何人未经允许不得擅自转载发表。如有需求请联系编辑部。

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 5日发行 全年12期
 会员年费300元。订阅

热线:400-779-7070

投稿:edit@ccmw.net

简介

客户世界机构创立于2002年,定位于客户管理及呼叫中心领域的专业化发展,是一个第三方行业研究及发展机构,中国权威的客户研究资讯平台。

客户世界全力关注行业发展,关注呼叫中心、CRM、服务营业厅、电子化营销通路等各类客户关怀和管理通路的研究;关注客户生命周期中的识别、获取、发展、保留与重获各阶段的理论与实践。我们汇集业内外、海内外专家的力量,组织业内各类交流活动,促进业内信息沟通,为专业人才成长提供表现舞台。

客户世界积极总结行业标杆实践,推动标杆体系的建立与相关标准的制定;廓清各种混乱概念,促进专业术语统一,呼吁业界合法权益。致力增强本行业在全社会的认知与影响力,整体推动国内客户管理现状的改善,推动服务外包及呼叫中心产业长久、健康、稳定的发展。

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杂谈

新书推介:

二十世纪中叶兴起于欧美发达国家的呼叫中心历经几十年的发展,以其技术系统和运营系统的逐渐成熟而形成一个庞大的产业,在世界范围内发展壮大。半个世纪之后,呼叫中心于九十年代踏入国门,跟随中国改革开放的步伐再次经历了“中国速度”式的发展,于短短十几年间席卷大江南北,如今已广泛应用于各类企事业单位呼叫中心。在这样的发展中,国人对这样行业从陌生到熟悉、再到熟练的运用,不仅吸收了来自国外的先进经验,同时也加入了自己的思考,他们是最早入行的一批年轻人,如今大多已成为这个行业的中流砥柱,随着这样一个“朝阳产业”共同进步。他们一方面享受着早入行者的利益,另一方面也困扰于发展过快而带来的种种问题,于是这些“资深”的从业者们开始从自己的角度去理解、去探索中国呼叫中心产业未来的发展道路。

近年来随着中国呼叫中心产业的迅猛发展,发展过快带来的各种问题也日益凸显,如人员招聘和流失的矛盾、运营成本与客户体验的矛盾、90后员工管理的困惑等,各类问题不一而足,已成为阻碍中国呼叫中心产业增速发展的顽疾,也成为每年举办的大大小小的呼叫中心峰会和论坛里各位业者始终在讨论的问题。如何加以梳

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杂谈

客户世界机构(集团)简介

客户世界机构(集团)创立于2002年,是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务,对相关产业发展提供支撑服务。

 因本机构业务发展需要,我们面向全行业招募英才!如果您热情、正直,希望在本领域获得快速成长的机会,我们欢迎您!!

招聘职位

咨询顾问/培训讲师

1. 本科及以上学历,普通话标准流利2. 一年以上咨询/培训(含企业内训师岗位)工作经历3. 能够适应较为频繁出差及客户现场驻场工作 4. 沟通能力、表达能力以及学习能力强5. 热爱呼叫中心行业,愿意承担挑战性工作

本岗位为全职;驻地为北京/上海/深圳;HomeOffice办公

客户经理/销售经理

1. 大专以上学历,普通话标准流利2. 相关岗位销售相关工作一年以上经历 3. 性格外向、坦诚、自信、乐观、思维敏捷,反应快,学习能力强 4. 具备良好的客户服务意识和销售意识,良好的自我激励能力 5. 热爱销售

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《客户世界》每日e刊    公众号:customerworld

呼叫中心和客户管理旗帜媒体

目前国际普遍认同的客户体验管理相关理论、模型及工具包括KANO模型、服务质量差距模型、SERVQUAL模型、客户满意度指数、服务蓝图、感知蓝图以及关键时刻。下面针逐一针对各个模型进行介绍。

(一)KANO模型

KANO模型定义了三个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足客户需求)时,客户很不满意;当其特性充足(满足客户需求)时,无所谓满意不满意,客户充其量是满意。

期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀,但并不是

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《客户世界》每日e刊    公众号:customerworld

呼叫中心和客户管理旗帜媒体

 

目前国际普遍认同的客户体验管理相关理论、模型及工具包括KANO模型、服务质量差距模型、SERVQUAL模型、客户满意度指数、服务蓝图、感知蓝图以及关键时刻。下面针逐一针对各个模型进行介绍。

 

(一)KANO模型

KANO模型定义了三个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足客户需求)时,客户很不满意;当其特性充足(满足客户需求)时,无所谓满意不满意

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从全球来看,呼叫中心产业都是一个朝阳行业,它从通讯增值业务的小领域起步,正日益成为一个足以影响社会经济和宏观产业发展的社会经济学大概念。而在这个发展轨迹中,中国扮演着举足轻重的角色;尤其是在呼叫中心产业化的发展进程中,中国具有特殊的条件资源。这不仅仅基于中国巨大的服务市场的快速发展,更得益于国家大力发展服务产业的政策。可以预计,在不久的将来,中国将成为世界上最大的业务承载国,无论对于国内还是国际的业务需求,中国都将作出贡献。

目前,我们正在面临着一个难得的经济结构调整时期,随着中国大力发展第三产业的脚步,呼叫中心产业迎来了发展中的重要时机。面对此机遇,如何深入发展?如何拓展业务内涵?如何建立适应中国特定环境的运营管理体系?如何加强行业标准与规范?政府应给予何种支持?如何推动外包服务产业在中国的发展?如何接轨国际外包市场?如何改善呼叫中心产业面临的人才瓶颈?以及如何将中国建设成为全球服务产业的巨人?这些问题都是需要我们深入思考并积极面对的。

呼叫中心产业在中国发展的这十多年,同时也正是呼叫中心相关的各学术门类(服务科学,客户管理,服务外包,数据营销等等)不断冲刷社会思想

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在今天,我们时常会听到这样一个词:服务经济。服务经济在全球范围内迅猛增长(世界发达国家服务产业占GDP份额70%以上),在美国,通常指服务经济的行业,也称“知识密集服务业”。在美国商务部的分类中,包括了通讯服务业、金融服务业、企业服务业、教育服务业与医疗保健服务业五大类,甚至超过75%。竞争的全球化,各行业多点交融,以及信息技术推动生产更快的处理器、更大的存储容量和带宽,使得接入网络和集成的设备数量呈几何增长。正是在这样的背景下出现了服务经济。

中国也正在大力发展“现代服务业”,这是指在工业化比较发达的阶段产生的,主要依托信息技术和现代管理而发展起来的,知识和技术相对密集的服务业。如果今天我们还不能清晰的定义现代服务业,但我们清晰地感受到现代服务业的表征:以网络和信息技术为主要依托、知识和技术密集程度不断提高、服务的市场和提供服务的主体呈全球化趋势。

在服务经济中,世界各地的首席执行官们重新开始关注公司收入的增长,而不是仅依靠降低成本来提高盈利。他们正逐渐认识到公司灵活性和反应力的重要性,同时他们也正寻求采取紧急行动来解决关键的与人有关的问题。纳入他们眼光的主要挑战包括:首要

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呼叫中心在国内的发展已经跨越了第一个发展阶段,创新已经成为其发展的关键词。创新的不竭动力来自对相关理论的学习和研究,对服务科学的深入探讨已成为产业发展的共识。

呼叫中心最初是作为一个“通讯增值业务”出现在计算机(Computer)和通讯(Telecommunication)的集成(Intergration)应用的领域,由于它的出现,导致了企业“客户互动管理”的革命。在技术的支撑之下,企业对于其客户的关怀和管理变得得心应手,变得效率卓著。毫无疑问,呼叫中心在中国短短13年的发展(从电信97工程为中国呼叫中心元年算起)将CTI技术的应用演绎得淋漓尽致,呼叫中心也日益成为企业客户管理战略中最重要的武器。

呼叫中心在中国的发展已逐步趋向于成熟。它已不仅仅局限在通讯增值业务的小范畴,它正日益成为一个足以影响社会经济和宏观产业发展的社会经济学名词。以呼叫中心专业外包为重要组成部分的服务外包产业正如火如荼地发展,以呼叫中心运营机构为基础的企业客户管理体系正趋形成,以呼叫中心为重要工具的服务科学研究领域蓬勃发展……。

有鉴于此,在呼叫中心产业蜕变和衍生发展的第二个阶段去关注和研究它在内涵和外延的变化,积极把握住产业发展的脉

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博客五周年

我的博客今天0162天啦!

2010年03月31日,在新浪博客安家。

2010年03月31日,写下了第一篇博文:《《客户世界》2010年1月刊首语:网络世界需要无为而治》

2010年03月31日,上传了第一张图片到相册。

这些年来,新浪博客,陪伴着我一点一点谱写生活。

文 章  71篇
图 片  7张
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打造身、心、灵健康型呼叫中心

个人档案:时勘,湖北省枝江人,中国科学院研究生院管理学院教授,社会与组织行为研究中心主任,中国社会心理学会副会长,博士生导师,国家人力资源管理人员职业资格鉴定专家委员会副主任委员,国家自然科学基金委员会管理学部学科评议专家组成员,北京市人民政府专家咨询团专家,中国国际商会零售业职业标准与资格鉴定专家委员会负责人。时勘博士先后承担了多项国家自然科学基金、国家科技部和国家教育部等国家级研究项目,目前正在主持国家自然科学基金重大项目《非常规突发事件的应急管理》的培育项目(90924007 ),并主持国家973 重大项目《混合网络下社会集群行为感知与规律研究(2010CB731406)的子项目。已正式发表学术论文250 余篇,获得多项国家部委级和中国人民解放军科技进步奖。

客户世界:近年来,您根据我国社会经济转型时期的特殊要求,提出了和谐社会中建设“健康型组织”(Healthy  Organization)的构想。根据呼叫中心的行业特点您认为他应该建立怎样的健康型组织?

时勘:我国目前正处于人均GDP处于1000美元至3000美元的发展阶段,是

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——《客户世界》2010年08月刊首语

作者: 袁道唯 | 来源:客户世界 |

看了电影《唐山大地震》。 第一个感受,动人的亲情故事,数次催人泪下。第二个感觉:历史在那里?反思在哪里? 唐山大地震发生的1976年,是一个惊天动地的年头,整个影片所涵盖的之后32年,更是时代大反思,大变化的时期。而唐山大地震,从预报到救援到善后,都有许多今天人们无法想象的事情发生。这一切,在这部所谓大片中完全没有反映,把电影中的故事放在任何一场地震灾难,甚至任何一个大小天灾人祸的背景中都可以一字不改地使用,用“唐山大地震”作为片名实在有点名不副实。

为什么这样一个大历史,大背景,这样的大片却完全不涉及呢?精神产品的宏大叙事,为什么当今成为禁区呢?该说的不说,精神产品往往缺少精气神。

该有的没有,不该有的却大行其道,这就是当今中国的现实,如同有形产品中假冒伪劣大行其道。精神产品中也净是些伪概念、虚产品,最低劣却又是最热门的两大概念,一是所谓养生学,二是所谓成功学。到机场书店或者各大书市去看看,最显眼的就是这两

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