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酒店员工

恶意投诉

处理方法

杂谈

分类: 枫擎品牌画册案例

    没有好的员工便没有好的服务,酒店基层管理者不仅要妥当处理客人的投诉,还要积极处理员工内部的投诉,以及时化解矛盾,让员工有一个好的工作心态,以免员工累积的矛盾得不到解决,最后爆发出来影响酒店工作的正常进行。
    1、员工对其他员工的违规行为的投诉
    主要表现在一些员工对其他员工存在的违反酒店规章制度的投诉。如上班打私人电话、发短信,上班前喝酒,吃有异味的食物,在上班时间利用办公电脑玩游戏等。
    处理方法:对此类投诉一般按照酒店规章制度处理即可。但在处理时要注意说话的语气以及要求下次不能再犯,并说明再犯的处罚措施。同时要注意为投诉员工保密,以免恶化员工之间的关系,影响到正常的工作。
    2、因私人积怨的投诉
    有些员工之间存在私人积怨,因此,总有一方想通过发现对方工作上的错误来打小报告,通过酒店的规章制度来处罚对方来达到自己的目的。这些投诉或许是真的,或许夸大了事实,甚至根本不存在,只是个别员工报复对方的一种手段。比如,对方没有在上班时间打私人电话,而另一方却说对方在上班时间打私人电话。
    处理方法:对于此类投诉应查明真相,多方求证,可找被投诉人周边的员工私下谈心来了解,以便准确地处理此类事件。如果确有此事则要按酒店规章制度给予处分。如果发现是投诉人恶意投诉则要处分恶意投诉的员工,以儆效尤,以免形成乱打别人小报告的歪风邪气。
    3、对管理存在问题的投诉
    一些员工对管理上存在的问题也会投诉,希望能有更好的管理方法出现。这种投诉有可能是对整个酒店管理存在的问题投诉,也可能是对直接上级的投诉。一些员工对自己的领班的管理方式存在不满而投诉,如领班到了下班时间磨洋工,而实际上部门事情已经做完,有些员工想提前下班,而一些领班却故意拖延时间,一定要到下班时间才走。
    处理方法:对于此类投诉,应先进行调查,查明是否存在这样的问题。如果是积极合理的投诉,应采纳,如果自己解决不了,可向上级说明及时采取相关措施。如果投诉员工是对自己的上级进行投诉,则要向当事人及周边的人了解情况,督促被投诉人及时改正管理方法。同时注意为投诉员工保密,另外要及时出台相关规定不能越级汇报,尽量在不违背酒店规章制度的前提下让当事人协商解决,以免造成管理混乱。
    4、对员工工作没有得到合理评价的投诉
    一些员工工作积极努力,却没有得到中肯的评价,而另外一些员工则表现平平,甚至表现不佳却得到了较高的评价,甚至被评为部门、酒店的优秀员工,引起一些不满的员工投诉。
    处理方法:对这类投诉应多方调查,查明领班是否因私心偏袒某员工,或者投诉员工是否有恶意诋毁行为。对此,应弄清事情的来龙去脉,如果确有此种事情发生应对当事员工重新评价,同时对失职的领班给予相应的处分,以做到一碗水端平。
    案例链接
    餐厅员工小张因为另一员工小刘工作不到位,屡次遭到客人投诉,进而牵连到自己被客人投诉,因此小张要求调换班次,不与屡次遭投诉的员工同班次上班。但领班以人手缺乏为由,没有批准小张的请求。为此,小张找到主管投诉,再次要求调换班次。主管经过了解,发现确有此事存在,但是也确实因为人手缺乏,不能从其他班次调人,而且其他员工也不愿意与这位屡次遭投诉的员工同班。为此主管找到小刘说明情况,晓之以情,动之以理,希望其做好本职工作,并且每当小刘当班时,就要求领班重点跟进小刘的服务,由于小刘受到了监督,工作进步很快,再也没有投诉的事件发生。
    案例评析:以上事情在很多酒店都会发生,处理不当会导致情况恶化,甚至导致当事员工辞职情况的发生,主管通过私下谈心与重点监督的方法,是可以使这一事件得到圆满解决的。
    资料来源:中国旅游报

    作者:广东江门职业技术学院   陈辉

  

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