论旅行社门市销售管理

 

摘要     旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。门市销售具有几个作用。第一，门市部门销售能树立旅行社产品的品牌效应，强化在游客心中的形象。第二，旅行社门市部是旅游销售活动中的零售商，是商品从生产者到消费者流通过程中的最后一个中间商业环节，它处于销售渠道的出口处，对于保证商品流通的正常进行，有着重要的作用。本文主要分析了旅行社的现状和存在的问题，并提出了改善的销售管理的具体措施。

 

 

关键词 旅行社，销售

 

 Abstract： Travel agencies refer to travel agencies in sales is permitted to city and county administrative areas established within the do not have independent legal person qualification, set up a club to attract tourists and to provide consultation, publicity for the guest service network. Retail sales has several role. First, outlets department can set up sales of travel agency's products brand effect, to strengthen the visitors in the heart of image. Second, travel agency is travel sales activities in the sales department, retailers, is the commodity producers to consumers from circulation in the process of the last link among business, it is in the exit of the marketing channel, to guarantee the normal operation of the commodity circulation, has the important role. This paper mainly analyses the present situation of the travel agency and the existing problems, and advances some improving sales management measures. Key Words travel service,marketing

 

 

 旅行社门市部是旅行社开展经营活动的重要机构，它具有布点广泛、方便客人咨询、为客人提供快捷服务等等特点。就目前的组织形式来看，基本上分为加盟和直营两种，组织形式的不同，其优缺点也不同，对旅行社的品牌效应也不同。

 

 

1 旅行社门市销售的主要方式

 

1.1 广告营销

 

广告是为了某种特定的需要，通过一定形式的媒体，公开而广泛地向公众传递信息的宣传手段。广告有广义和狭义之分，广义广告包括非经济广告和经济广告。非经济广告指不以盈利为目的的广告，又称效应广告，如政府行政部门、社会事业单位乃至个人的各种公告、启事、声明等，主要目的是推广；狭义广告仅指经济广告，又称商业广告，是指以盈利为目的的广告，通常是商品生产者、经营者和消费者之间沟通信息的重要手段，或企业占领市场、推销产品、提供劳务的重要形式，主 要目的是扩大经济效益。成都旅行社门市主要是在成都市通用的杂志 520 上面打的广告，有九黄专线，峨乐专线，市内一日游专线，四姑娘山专线，海螺沟专线，稻城亚丁专线等等川内专线。虽然也有海南三亚专线，广西桂林专线，云南昆大丽专线，华东五日专线，安徽黄山专线，北京天津专线，青岛大连专线等等国内专线。普吉岛专线，马尔代夫专线，日本专线，美国夏威夷专线，但是都不是我们的主营项目，所以只打了川内的广告，这就是抓住重点，节约资源，以最少的成本，创造出最大的收益。

 

1.2 网络销售

 

网络销售，顾名思义，就是通过互联网把产品进行销售。比如目前我们所熟悉的各个网上购物平台如：淘宝、天猫、凡客诚品、京东商城、易趣、拍拍网等，卖家通过网络平台进行销售产品，以便买家选购，这是一种宅经济消费趋势。如我们在网站上挂满了各式各样的内容丰富的行程，附上各种精美的图片，比如桂林的山，三亚的海，西藏的天，九寨的水，海螺沟的冰川，让客人仿佛处身于各种人间仙境。还有各种各样的特色美食，让人垂涎欲滴。用各种方式激发客人想消费的欲 望，达到我们的营销目的。

 

1.3 直客销售

 

 直客是指直接客户，指准备出门旅游的客人，利用当今先进发达的通讯手段和网络技术直接与旅游目的地旅行社（不通过出发地的组团社）联系，商定旅游行程计划并完成旅游活动。如我们旅行社门市在酒店的大堂紧挨着前台开设了一个商务中心，专门针对客人咨询旅游的业务，面对面的服务可以根据业务员的水平增加公司的业绩量。

 

1.4 电话营销

 

电话营销是（Telemarketing）是一个较新的概念，烽火专家认为出现于20 世纪80 年代的美国。 - 4 - 随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。如我们旅行社是在酒店有专门的商务中心，有客人来看看的时候我们会留下他的电话号码或者是酒店房间号码，然后打到房间，推销我们的产品，因为他是有需求所以来关顾，所以这种电话营销成 功的几率比其他的高出许多许多。

 

2旅行社门市销售管理存在的问题

 

2.1 广告营销

 

2.1.1 旅行社门市部的广告渠道有限

    广告营销的渠道有电视、报纸、杂志、书籍这种对于学生来说可能接触的比较多一点、也有退休的老人，他们喜欢看报纸，或者在地铁站入口免、人流量较大的人数较多 的广场或车站等集散地以传单的形式发放。也有在电视上做广告的，但是几乎都很少， 因为只有一个旅行社总部才有那个雄厚的财力去电视台打广告，又或者是一个地区的政府部门和景区自身投入，这些都是投入大量的人力物力和财力，但是都收效甚微的几种 渠道。

    网络广告是比较多的中小门市所选择的广告形式，比如在购物网站，京东商城、淘宝网、天猫、凡客诚品、易淘、乐趣网、或者在生活网站，赶集网、58 同城等，也可以在交友网站，比如世纪佳缘、百合网、珍爱网等，虽然他们的成本相对电视比要低，但是收效也不是很好，收入不能和投入成正比，但是迫于各种其他门市的所打出的零团费、 负团费等恶性竞争，都得使用自己的对策。

    还有一种方式也算是广告吧，但是知道的人比较少，却是口碑很好，如果潜在客户有需求，一般都能满足了，我想大家应该知道了，就是跟亲戚朋友宣传，本社员工可以跟自己的亲戚朋友宣传，但是力量很有限，我们可以让游客满意，游客自然会跟他们的亲戚朋友宣传的，所谓金杯银杯不如口碑，这种宣传的效果是胜过任何一种宣传方式的。所以说，质量才是任何一个企业最基本的也是必备的条件。

 

2.2.2 广告没有什么创新

 

现在的社会是现代化的社会，是创新的社会，是人才层出不穷的社会，是激流勇进的社会，创新是一切成功的嘴主要的一个过程，创新是以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。起源于拉丁语，它原意有三层含义，第一，更新；第二，创造新的东西；第三，改变。创新是人类主观能动性的高级表现形式，是推动民族进步和社会发展的不竭动力。一个民族要想走在时代前列，就一刻也不能没有理论思维，一刻也不能停止创新。创新在经济、商业、技术、社会学以及建筑学这些领域的研究中有着举足轻重的分量。所以在旅行社门市的广告里，如果广告没什么新的亮点，还是和以前一样平淡无奇，和其他旅行社一样陈旧，我们是没有什么新思维、新概念是很难在茫茫旅行 社门市里脱颖而出的。

 

2.2 网络销售方面

 

2.2.1 设计太烦琐

 现在很多旅行社门市部网站设计的网页很漂亮很有特色，给人视觉效果很好，但是该类型网站真正的实用性却不大，让消费者不能很快直接地找寻到所需要了解的东西，这样反而会带来相反的效果，往往消费者不能在最短的时间里找寻到自己想要了解的东西时，通常会选择放弃对本网站的搜索，而点击其他的网站。而现在很多门市部精力往往过于注重考虑网页的视觉效果，从而忽试了网页实际的本质作用。如通常很多旅客打开一家旅游公司的网站，想要在最短的时间内寻找到某个景区的旅游线路或者相关资料，却在网页上云游半天却不知如何下手，必须借助网站管理员或门市销售人员的指点才能找到自己需要的东西，这时是真正在考验游客的耐心。如果该游客缺乏耐心，有可能会跑到另一家旅游公司的网站，去寻找自己所关心的旅游景区；这样您就会失去不应该失去 的客户。

 

2.2.2 更新网站不及时

 

大多旅行社网站现在都存在一个最大的问题就是：发布旅游产品信息及报价不及时。网络管理员没有经常与公司专线保持良好的工作关系，对旅游产品的更新不及时。如果一个网站上的东西总是千篇一律的，没得什么特色。或者更换信息很不及时，通常一个线路的价格总是几个星期或者几个月都不变，让消费者不能了解最新、最有价格的信息，往往会给门市部造成不可弥补的损失。如我公司三月份推出的”孝心欧洲旅游”系列线路,由于网络系统管理员未及时与公司专线计调人员核实清楚司机、导游小费标准及天数,造成了客人的误解。我门市部为了维护公司对外良好的形象及本着诚信服务的原则，所以按照网站上公布的收费标准收费。但却给门市部造成了严重的经济损失。又如，去年某月由于本门市部销售人员未与公司专线进行及时的沟通，在与客人签订合同时，附上的旅游行程与实际行程内容不一致，客人旅游结束后向门市投诉漏走景点，要求赔偿经济损失，经过调查发现：是由于网络管理员未及时更新该线路行程的缘故。结果给门市部造成 了直接经济损失数千元。

 

2.2.3 销售成本较高

 

该种销售方法它主要是根据本月网站的点击率来计算成本，也就是说只要在国内外知名搜索引擎（如GOOGLE，BAIDU，YAHOO 等）网站主页上输入本门市已注册的广告系列词组就可以进入门市部的网站，那么该网站管理系统便会自动计费一次。虽然该种销售带来的利润较大，但是也有很多不合理之处，有时网站销售的利润远远不及网站自身的成本。目前在成都旅游市场上存在着一种怪现象，即门市部经理懂旅游业务但不懂网络营销即外行管内行的现象，从而造成网络广告成本过高，而未达到预期的利益。由于很多门市部经理只懂得投入广告费而没有去核算广告投入效益，实际上也是对广告投入的一种浪费。如去年本部门的某一个月由于没有很好的控制广告费用，造成一种员工很忙、电话不段、一种极其繁荣的假象。但却没考虑到员工的业务能力及旅游市场变化的诸多因素，造成了本月广告费用指支出大幅度增加。

 

2.2.4 网站点击率低

 

 每个网站点击率的多少和自身网站管理人员对网站控制成本有着直接密不可分的关系。也就是说：网站管理人员对某条线路或某个特色推荐产品投放的资金越多，这样该网站的排名也就排在越 - 6 - 靠前、显要的位置，这样网站的点击率自然也就越来越高。同行之间恶意点击，增加了网站的点击率，但却没有增加门市部收入。网管员如果不能根据旅游市场需求变化特点，普遍撒网投入广告，同样也会增加网站的点击率，但不能增加门市部的实际收入，只能造成广告费的浪费。如果网管员在冬季还在九寨沟、稻城、亚丁、四姑娘山及西藏等适合夏季旅游的线路上投入广告，则会造成广 告费的浪费。

 

2.3 门市散客销售方面

 

2.3.1 局限性太大

 门市销售组最大的问题就是局限性太过大，通常门市都会选择开在比较繁华的商业大街或者人口居住比较密集的住宅小区。如果门市只单单依靠散客上门销售而不采取其他的销售就想提高业绩， 那简直就是不可能的事情。

 

2.3.2 专业知识没精通

作为一名门市接待散客的销售“熟手”，其业务技能，语言沟通能力，灵活善变能力一定要相当扎实，有“问不倒、问不怕”的本事。很多门市销售人员都存在一个问题，有客人上门询问旅游事宜，对公司产品不熟悉、对客人需求不了解，无法解决客人的疑问；只要旅客说我们的产品报价比其他旅行社高的多，门市部销售人员就无言以对，给客人的感觉是该旅行社销售人员不专业、很水，这样不仅仅是影响门市部自身的利益，而且会给公司带来一个负面的形象。如自己刚到门市部开始上班的时候，对于直接上门咨询的客人完全摸不着方向，非常机械地对照网站“朗读”旅游线路，对旅游线路产品报价也不清楚，东一下西一下，非常没有条理性，经常旅客问一句，就打电话问公司专线问一句，非常害怕客人提问，不知道该向客人介绍什么，对于客人提出的问题也不清楚，不晓得该怎样给客人解释，经常弄的自己和客人都是一头污水，并且面部表情十分僵硬，让客人一看就知道“遭啦”遇到新手，往往会非常失望地转身离开，选择附近其他的旅行社门市进行咨询。 2.4 电话销售方面

 

2.4.1 普通话口音有点重

 此种销售是种感性的销售过程，只要是靠声音来传递信息，所以要求门市部工作人员的普通话水平一定要达到专业标准，对不擅长普通话或不会说普通话的工作人员来说就是一件很困难的事情。因为电话销售是依附在广告销售或网络销售的基础之上的，一般电话咨询的客人多为外地游客较多，如果工作人员不会说普通话，又或者普通话达不到标准，那势比会影响该项销售的成绩。

 

2.4.2 电话时面无表情

通常很多门市部销售人员接听电话时木无表情、语调和语速通常都是一个调，不注意语速、语调的快慢等等，面无表情会直接影响通话的效果，根本无法打动客人，给电话那头客人的感觉是： 死气层层，豪无生气。

 

2.4.3 通话不精练利落

这点是许多门市都存在的一个通病，接到一个电话不能快速、及时的解决客人提出的咨询问题，既浪费资源又没有带来实际的效益。如本门市刚来了一位新员工，由于对业务还不是很熟悉，每次在接到客人的电话的时候总是不知道应该给客人讲解什么，吞吞吐吐，不进不能给客人讲解清楚要咨询的问题。而且还浪费电话费，增加了门市的成本。

 

3 搞好旅行社门市营销管理的建议

 

3.1 广告的有效投放

 

3.1.1 广告的选择

现在的广告铺天盖地，各种渠道各种途径，但是我们旅行社门市部是经济非常有限的，所以一定要选择性价比最高的一种。经过各种比较，还是选择网站广告和门市部装饰广告性价比最高。但 是效果都不是很显著。

 

3.1.2 广告的投放

旅行社门市部的装饰是广告的首选，具有成本低效果好的优点。旅行社门市部的广告就是经过对旅行社门市部的装饰和布置：对于旅行社门市而言，体验营销的目的就是让咨询者能够提前体验到旅游带来的愉悦等情感，这种情感驱动可以大大增强消费者购买的欲望，促使其作出购买决定。旅游消费不仅仅是一般的购物消费，它提供的是一种侧重于服务的无形产品。所以旅行社不仅仅需要拥有超市般的症结，同时更需要生动形象的展示线路。 采取必要手段和方法，让咨询者看到“活”的旅游线路。首先，这体现对顾客的尊重，这一点可以借鉴酒店的某些做法，比如，在门口设迎宾员，或者在门口挂横幅，或者在门口安放大屏幕电视，比方有关欢迎语，比如：欢迎某某先生光临之类。接待人员提供站立式服务，适当降低柜台高度，或提供聊天式服务， 也就是撤掉柜台，设立专门的业务洽谈区。其次，这创造体验的条件和氛围，一个有意向去九寨沟的旅游者，如果他在旅行社的门市中不仅仅得到了一张简单的行程报价单，而且还看了九寨沟如诗如画的风光短片，听到了旅行社录制的游客对九寨沟的风光赞叹不已的声音，听到了游客对旅行社服务赞赏的录音，如此身临其境的体验无疑会大大提高其购买欲望，增加其购买信心。

 

3.2 制作有特色的网站

 

3.2.1 门市的网站一定要创新

一个旅行社门市的网站，想要吸引住网民的目球，最重要的就是要有个属于自己特色的首页，不仅仅要做到美观，而且最好能够将当地特色有机结合起来，同时页面要简单明了、让客人能够一目了然，很快就找到自己想要查询的信息，往往太复杂的网站会让很多人莫愁一展，找不到内容而 匆匆离开，寻找别的网站。如四川国旅建立的——梦之旅，该网站无论是在网站排名、还是在网站功能设计、编排等方面都显示十分的专业，该网站实用性非常的强，它不仅仅有游客需要的旅游线路，而且关于该线路所相关链接的内容也非常丰富。如在网站上输入：四川九寨沟旅游，网页上显示的除了旅行社常规的旅游线路以外，另外还会出现九寨沟天气、交通、民俗风情、禁忌、美食、服饰等相对应的旅游信 息，使游客感觉简单、方便、实用。

 

3.2.2 网站各项功能要一应俱全

网站功能要齐全，要有比较清晰的栏目，让浏览你网站的客人能够很快找到他所需要找的信息，能够处处为客人着想，比如线路的编排、在线交流、景点介绍、在线预定等等，要一目了然。很简单的目的，就是吸引客人的目光，尽量留住客人的目光，让客人能在自己的网站上找到他所关注的 东西。

 

3.2.3 加大网站的宣传与推广活动

一个企业作一个网站是很容易的事，如何让游客找到自己的网站就是关键了，就是与各相关门户网站及浏览量高的网站进行链接，同时在各个门户网站搜索引擎根据自己的经济实力、员工的业务能力以及员工的配备等因素投入相应的的广告宣传费。当然，传统的促销也是非常必要的。比如 百度的竞价排名及google 的右侧排名等。想要使自己门市的网站知名度高，知道了解的人多。首先，最基本的就是在不同的季节推出相应的精选旅游产品，加大相应旅游产品的广告词的竞价广告，同时对属于淡季旅游产品的广告费就应该暂停。这样就可以有的放矢，在某些热点旅游线路加大广告的投入，也减少不必要的浪费。因为网络销售的好坏于网站的竞价排名是成正比的，你投入的资金越多，网站的排名就越靠前；这样点击率就越高。其次，充实和丰富网站的内容：一个网站口碑的好坏于网站自身的实用性有很大的关系，如果您的网站内容丰富、使用，自然光顾的人群也就越多，正所谓好的东西总是一传十、十传百。第三,就是要加强网站的广告系列词组的广告词的管理工作, 广告词务必要新颖,实用性,一目了然,力求要吸引游客眼球,因而增加自己网站的点击率;如总是千篇一律的广告词,让游客感到太老套啦,无法吸引游客的注意力,这样你的网站就会失去大量游客,使你感到花了广告费没有产生相应的经济效益.我门市部网络销售的成功案例:今年春节前由于我们准备充分,在网络销售方面做了大量工作，加上门市部全体员工（只有2 个人）的共同努力，春节期间我门 市部共接待省内外出游人数达到 120 人左右，门市部创下 1.8 万元毛利的好成绩，然而我门市部的 网站的广告费还不到1000 元。其原因总结如下：                                                                                                                                                                                     

第一、优化广告系列词组资源,暂停冬季温冷旅游线路的广告费,如九寨沟、稻城、亚丁、四姑娘山、西藏、丝绸之路、北京、青岛、大连等省内外偏冷旅游线路的广告费;

第二、增加热点国内外旅游线路的广告费，如三亚、海陵岛、桂林、云南以及泰国普吉、香港 等地。

第三、对网站的所有广告词组进行筛选，重新命名广告词，有些热点旅游线路在广告词上直接写上具体日期及具体价格，让游客一目了然，增加了实用性。

第四、与公司专线进行友好的沟通，让公司专线经理明白我门市部在重点销售他们的旅游产品，让他们给予大力支持进行业务培训，使门市部接待人员熟悉他们的旅游产品；如海陵岛、泰国普吉等旅游线路，直接在桌面加上酒店、旅游线路的图片或幻灯片，只要游客来咨询该旅游线路时，就会有的放矢，滔滔不绝很有信心介绍其旅游产品；

第五、在网络销售战略方面：由远而近，先销售泰国普吉、苏梅岛、新马及香港等地出境旅产品，待出境游客近告罄时，立刻转向销售省外热点旅游线路（如三亚自由人、海陵岛自由人、桂林、阳朔以及云南等地）；当临近春节时，公司出境、省外专线部门游客都收满，员工都准备回家过年时，就开始腾出精力销售省内冰雪、温泉等热点旅游线路（如花水湾、西岭雪山；海螺沟；峨眉山、乐 山等旅游线路）

 

3.2.4 即时与客人沟通，不能让其有被忽略的感觉

要在第一时间处理客人的咨询，耐心解答他们的问题，即时回复客人的邮件。客人只是因为不了解才会对你提问，也只是在对你信任的基础上才会给你邮件和电话的咨询，作为一个经理人这是一个非常好的与客人直接交流的机会，只有你的耐心与你丰富的业务技能，才能帮你赢得客人的信任，客人才有可能参加你的旅游团。及时回复客人的邮件也同时是了解网站情况的一个很到的平台。作为旅行社门市部只有随时随地的查看自己网站的后台管理，才能在第一时间了解客人提出的问题，并针对该问题对客人作出及时的答复。如果一封邮件往往在客人发出后一个星期或者两个星期被给 客人回复，可能会错很多的订单。

 

3.2.5 内容要随时更新

网站的内容要随时更新，不断的改进，不断的推陈出新，及时的跟进市场，内容要新颖，有吸引住旅游消费者的亮点。也就是说，网站上的旅游线路和相关旅游信息要及时的补充新亮点、增加新信息，如果一个网站上的东西总是千年不变，无论多久点开它，它的价格总是一样的，线路总是那么几条，信息也总是那几条，就会给客人产生一种信息：这个网站是不是已经废了，是不是没人管理。所以通常游客就会在网站上逛一圈就离开，继续寻找新的网站。这样不仅没给门市部带来经济利益，而且造成网络成本大大增长。所以旅行社门市部管理员应经常与专线进行即使的沟通，在不同的时期推出适合该时期销售的产品。同时经常增加一些旅游景点相关信息。针对市场需求，不 段寻找新的旅游卖点。只有这样

才能更有效的提高销售业绩。

 

3.3 提高员工的综合素质，赢得上门散客的信任

 

3.3.1 先推销自己

因为客户在认可旅游线路产品之前，首先要认可销售人员本人。既然客人走进办公室来咨询，说明别人是对我们充满信任。我们在接待客人的时候，就应该注意以下几点：第一：注意仪表仪态。目的在于推销之前，给客户留下好的印象，注意个人仪表和服饰。第二：多倾听客户的谈话。给客户畅所欲言的机会，了解客户的心理，从而掌握推销的主动。第三：保持微笑。以微笑来调节与客户的关系，通过微笑缩短与客户的距离，以微笑来与客户沟通。第四：多赞美客户，取得客户的好感与信任。但应注意赞美必须得体，避免弄巧成拙。第五：保持热诚。处处为客户着想，以自己的热诚感化客户，取得其信赖。保持一时的热诚容易，关键在于能够永远保持热诚。第六：保持信用。对客户要言而有信，不能夸夸其谈，自我吹捧。第七：对于细节问题，要耐心的给客人落实。

 

3.3.2 真诚的服务

 因为客人的第一印象十分的重要，要让客人感觉我们是真诚的为他服务。这也是为下面的旅游产品的销售做一个很好的铺垫。客人尽到门市时，我们要热情的向客人问好，然后主动问询客人对我们旅游产品的需求。当客人等待的时间有点长的时候，一杯热茶 也能消除他们的烦恼。

 

3.3.3 寻找契机

销售过程是一个相互交流、相互信任的过程，不能开门见山，一见面就要求对方迅速达成交易，欲速则不达。因此要通过闲聊，相互了解，以寻找洽谈契机。闲聊是话题的选择需要遵循能引起对方兴趣原则；注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈敏感话题，以免因观点不同引发分歧，破坏谈话气氛；注意不能自己一个人滔滔不绝，要耐心的倾听对方的谈话，以取得对方的好感；一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应另找话题，在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、兴趣爱好、业务专长、价值观念等；在销售新线路产品时，要明示或暗示本旅行社推出的旅游产品的买点、以及本旅行社与其他旅行社产品不能之处等等。

 

3.4 搞好门市电话销售的对策

 

3.4.1 娴熟的电话销售技巧

擅长主动向客人推销我们的旅游产品。在门市部里，我们经常会接到这样的电话。已为客人打电话给来，问了一下他想了解的旅游产品信息，在我们向客人回答完客人的问题后，客人有时候会觉得不是很满意这个旅游产品。这个时候我们就要主动的向他推荐我们的其他的产品。把其他的产品的优势讲给客人，能吸引客人的眼球，让客人觉得，这个产品不错。很有想去参加的想法。还有就是有另一种客人就是，他打电话过来，让我们给客人推荐，最近的旅游产品。这种客人是最好解决的。只要我们能把我们的产品的优点讲给客人，客人一般都会选择参加我们的旅游团。我记得，在春节前的时候，就遇到不少这样的客人。都是想趁着春节的时候，和家人好好的出去玩耍一下。但是又不知道选择去什么地方。经过我们向客人推销我们春节的好的旅游线路。客人觉得很不错。于是就选择我们推荐的线路参加旅游。我就是要通过这一个案例告诉大家。主动的向我们的客人推销我们的产品，我们将会得到意想不到的结果，获得更多的潜在客人。

 

3.4.2 要注重细节

使用标准的专业文明用语，这是什么重要的一个细节。因为我们在电话销售我们的产品的时候，没有能够直接的与客人面对面的交流。因此我们的声音就成了客人判断我们的一个重要的标准。我们要增加客人在电话交流时的愉悦感，乐意与门市服务人员沟通下去的愿望。细节决定成功，我们只有在这些小的方面多加注意，客人才有机会选择我们的服务，我们的产品。

 

3.4.3 良好的沟通能力

沟通中最重要的能力是倾听能力，良好的倾听能够准确地了解客户的真实需求。而倾听的前提 是要有吸引力的问题。世界潜能大师安东尼· 罗宾说过：“成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”如果门市服务人员想改变顾客的购买模式，那就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为门市服务人员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，而注意等于事实。专业的销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言是：“能用问的就绝不用说。”“多问少说”永远是销售的黄金法则。当然一定要问对问题，并在向客户提问之前， 明确提问目的。如我们门市部来了已为新的员工，由于没有接触过旅游这个行业，在客人打电话来咨询的时候就出来很大的沟通问题，不能够向客人讲解清楚我们的旅游产品，语言的逻辑能力十分混乱，没有讲到重点，思维显得杂乱无章，这样就失去了许多的客人。

 

3.4.4 总结电话销售的一些小技巧

首先要确定目标客户，要有效的销售准备和引人注意的开场白，必须取得客户的信 任，然后再迅速切入正题，接着强调自身价值。

 打电话时要注意这些技巧：明晰打电话的主题和目的、注意打电话的时间、地点、环境、注意电话沟通过程中的站姿和坐姿、语气要有亲和力、注意声音的活力及节奏、注意说话的逻辑性与严密性、永远保持微笑微笑微笑、清楚地告知对方你是谁、直接告诉对方沟通的主题、不要绕弯子、想好先要说什么，然后再说什么，注意谈话的步奏、提前为沟通障碍做好准备，例如方言障碍、对方的异议或者各种可能突发的情况、要尽 量建立对方的信任与友谊

学会用事实与案例说话、不要假设对方很了解或者明白、学会确认对方的意见和观点、学会倾听和理解、注意你通话过程中的周围影响、注意你电话中收尾的方式、为下次电话或者会面做好铺垫、电话结束时，先等对方挂断电话。