践行真情服务理念 规范运输服务工作

——民航西北地区深入开展“民航服务质量规范”专项行动综述

李  达

按照民航局《关于开展2017年“民航服务质量规范”专项行动的通知》和《关于深入推进“民航服务质量规范”专项行动的通知》精神和工作要求，2017年是全民航深入开展“民航服务质量规范活动”专项行动的一年。一年来，西北民航各单位在民航西北地区管理局的正确领导和指导下，结合本单位实际，主动作为，采取切实措施，推动活动深入开展，取得了一系列扎实的成绩。

一、高度重视，认真组织实施

西北管理局历来高度重视以航班正常工作为核心的民航服务质量工作。按照民航局《关于开展2017年“民航服务质量规范”专项行动的通知》和《关于深入推进“民航服务质量规范”专项行动的通知》精神和工作要求，2017年，西北管理局把扎实开展好“民航服务质量规范”专项行动作为深入践行“人民航空为人民”宗旨和“真情服务”底线要求的最重要举措来抓，着力在“规范”二字上狠下功夫，务求抓好、抓实、抓出成效。西北管理局成立了“民航服务质量规范”专项行动领导小组，由管理局领导担任组长，辖区各单位主要领导为成员，建立工作制度和工作方案，统一领导此项活动的开展。

（一）制定实施方案，加强检查指导

一是出台了《民航西北地区“民航服务质量规范”专项行动实施方案》和《民航西北地区“民航服务质量规范”专项行动督查方案》，从规范航班正常保障和航班延误处置工作、规范客票销售与使用、规范行李运输服务、规范机上餐食服务、规范特殊航空运输服务和规范投诉受理处理工作六个方面提出了具体明确的要求。按照《督查方案》，持续开展对活动的业务指导和监督检查，充分利用运输服务质量专项检查、民航行业验收、行业安全大检查等机会，努力做到对辖区各机场、航空公司（分子公司）服务质量规范专项行动开展情况的检查全覆盖。二是进一步梳理民航局历年来下发的现行有效的各类运输服务规章和（推荐）标准，统一组织开展和指导民航相关单位开展了针对性学习培训，进一步强化了各单位运输服务从业人员的运输服务规章标准意识。三是各监管局按照管理局统一部署，制定了更为详尽细致的监督监察方案，对所辖地区机场、航空公司、地面代理单位加强了业务指导和服务规范的培训，各企事业单位加强对活动的组织领导，结合自身实际制定了本单位服务质量规范专项行动指南、细则。

（二）深化改革工作，出台改革方案

为配合民航深化改革工作的开展，深化辖区服务质量改革力度，西北管理局认真调查研究，深入结合实际，制定出台了《提升西北地区服务质量深化改革工作方案》，明确了各部门职责任务分工和完成时限，扎实推进各项服务质量改革工作。

二、抓住重点，以点带面推进

开展好“民航服务质量规范”专项行动，做好航班正常工作和大面积航班延误应急处置是核心，强化服务质量规范意识和提升服务质量管理水平是根本落脚点，创新服务手段和提高服务业务技能是关键。西北管理局重点抓了以下几方面工作：

（一）持续提升航班正常和大面积航班延误应急处置工作水平

辖区各单位深入学习和贯彻落实民航局副局长王志清在郑州民航服务和航班正常工作会议、青海西宁时刻集中协调会上的讲话精神，着力构建航班正常管理工作四个体系，加强总量控制，切实提高运行品质。西北管理局先后组织开展了航班延误应急处置实战经验交流会、紧急情况应急处置现场观摩、落实民航局航班正常惩戒机制情况通报会等，在推广发扬西安咸阳国际机场“旅客服务促进会”、兰州中川国际机场“民航地方航班延误应急处置联动机制”等好的经验的基础上，对工作不到位、考核不达标的单位严格执行民航局和管理局航班正常各项惩罚措施。

指导西安咸阳国际机场结合本单位实际，成立了运行管理委员会，成员单位包括空管、航空公司、机场、油料等单位，充分发挥机场和航空公司主体责任，加强航班日常运行管理和应急处置能力。进一步加强和完善了西安咸阳国际机场旅客服务促进会，不仅驻场各单位参与，西安市、咸阳市等地方政府应急部门也参与其中，确保发生大面积航班延误应急情况下，能够与民航各地方协调联动，做好旅客服务保障。

（二）着力强化服务规范意识和服务质量管理能力

经过近年来西北辖区民航服务质量规范活动的持续开展，辖区各单位着力灌输和培养员工的“服务规范”意识，有意识锻造管理层的服务质量管理水平和驾驭消费者事务的能力，进一步确立了“服务”在民航各项工作中的重要地位。

在规范客票销售与使用方面，辖区各航空公司一是加强了代理人的管理和监控；二是进一步规范了互联网销售平台；三是持续优化退改签工作，优化客票退改签规定，改进退票退款工作流程，加快返款速度。

在规范行李运输服务方面，各机场、地面代理单位一是充分注重利用信息技术，实现行李运输全过程的管控；二是充分利用系统数据分析，针对影响行李满意度的重要因素采取切实可行措施改进；三是进一步规范现场行李操作，严格落实监装监卸制度，降低行李差错运输和破损。

在规范机上餐食服务方面，各航空公司则主要是在严格执行局方标准和满足旅客基本需求的前提下，更加注重对特殊旅客和旅客特殊需求的关注，更加注重结合本单位和地方特色创新和提供差异化的服务，更加注重乘务人员个人素养和能力水平的提升。

在规范特殊航空运输服务方面，西北管理局和辖区各单位重点是严格落实国家、局方关于残疾人、军人、人体器官运输等方面的规定，各航空公司、机场对老幼病孕等特殊旅客则结合本单位实际，最大可能提供人性化服务，以确保安全、正常和旅客满意为第一要务。

在规范投诉受理处理方面，西北管理局和辖区各单位一方面严格贯彻落实《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》和程序，另一方面秉承“人民航空为人民”的宗旨和“真情服务”的底线要求，特殊情况特殊对待，对于旅客投诉，不拘泥于既有规章制度，最大限度做到第一时间受理、第一时间处理、第一时间反馈，站在旅客角度考虑问题，最大限度做到让旅客满意。

（三）创新服务手段和服务技能

辖区各单位围绕民航局“民航服务质量规范”专项行动总体要求，深入结合航班正常保障和航班延误处置工作、客票销售与使用、行李运输服务、机上餐食服务、特殊航空运输服务和投诉受理处理工作，不断创新服务手段，提升服务技能。

长安航空公司确立了“家”文化核心服务理念，建立《长安航空旅客全流程服务触点扫描体系》，继续推出“三秦料理”餐食系列，同时将长安航空航线各地传统地方美食带上飞机，提升机上餐食品质。东航甘肃分公司建立标准化、规范化作业流程，邀请10名残障人士开展“关注残障人无障碍出行 提升航空服务品质”为主题的无障碍乘机服务体验交流活动，进一步提升残疾旅客服务品质，树立东航服务品牌。银川河东国际机场T3航站楼率先引进自助行李托运系统、自动行李分拣系统，给予旅客更大的自助空间，提升服务效率。对外发布了涵盖顺畅抵离、轻松体验、温暖关怀、极速货运等四个方面26项真情服务承诺，主动接受外界监督，实现首末件行李缩短5分钟，确保早到、中转等行李安全，防止行李破损和漏装，提升行李保障品质。西安咸阳国际机场加大服务保障基础设施建设投入，加快A-CDM系统建设投用，构建运行信息共享平台，不断提升机场综合保障能力，先后开展洗手间改造、无线网络升级、楼内商户治理等专项整改提升工作，联合各地面代理及相关服务保障单位开展超大行李专项管控行动，进一步完善特殊旅客应急处置预案，提升无障碍服务设施设备。延安机场完成20余类近100处标志标识更换，开展“安全服务随手拍”活动，建立服务问题清单，确保意见整改到位进一步优化自身业务流程，加强员工职业技能培训，积极结合“红色圣地”旅游特点规范服务质量工作。夏河机场针对藏区特点，窗口岗位员工着民族服装上岗，提升员工的精神面貌；根据机场气候偏冷的特点，改造候机楼供暖管道，加强母婴室保暖设施设备配备，做好候机楼供暖和母婴服务工作。

三、常抓不懈，持续巩固服务质量规范专项行动成果

新的一年，西北管理局将在总结辖区2017年“民航服务质量规范”专项行动开展经验的基础上，进一步组织辖区各单位持续开展服务质量提升活动，坚持常抓不懈，持续巩固规范专项行动成果。

一是继续加强对服务质量工作的统筹谋划，持续开展对服务质量工作的业务指导和监督检查。西北管理局将根据2017年活动开展情况和存在的特点，结合民航局和管理局年度服务工作安排，进一步加强调查研究，科学谋划好2018年的服务质量工作。

二是继续坚持以人为本，充分发挥民航企事业单位和广大干部职工的积极性。西北管理局将着重开展好辖区各单位对本单位员工福利待遇、作息制度、工作流程、教育培训、人性化管理等方面的检查，切实保障广大干部职工特别是一线员工的合法权益和权利，最大限度地发挥员工的积极性和创造性，更好地服务于广大旅客。

三是引导辖区企事业单位创建新技术运用平台，推进新技术广泛运用。充分利用云计算、大数据、物联网、人工智能等技术，大力推进“互联网+服务”，提升自助值机、通关、行李定位跟踪、航班信息传递及其它延伸服务，强化服务信息采集、挖掘和应用，驱动服务提供与管理方式转变。