信用卡催收技巧课程大纲

第一部分：信用卡催收背景分析

信用卡业务发展现状

互联网对信用卡业务的助推

信用卡风险的出现

信用卡不良现状

信用卡产生不良的原因

信用卡不良催收的重要意义

信用卡催收团队建立

第二部分：信用卡电话催收技能提升

A、电话交谈的技巧

掌握通话时间

带着微笑打电话

训练你的机智和幽默感

把解决问题的积极想法和客户沟通

提高自己的说服力

运用有效的说话结构

灵活运用沟通表达的技巧

电话催收的基本礼仪

B、电话催收技能提升

电话催收人员必备素质

电话催收冷热水效应

电话催收成功的十大诀窍

ü 电话催收前的准备工作

ü 准备好日程表、话术脚本等催收相关事项

ü 设计好话术和说话语气，并提前演练

ü 突破让人厌烦的“拦路虎”

ü 正确的开场白

ü 体现专业素养

ü 获取掌控权

ü 适时给予客户适当地反应

ü 运用好声音技巧

ü 被拒绝不等于失败

电话催收十大要点

Ø 要保持好心情

Ø 要做好事前的准备工作，做好文字计划

Ø 要选对时间，找对人

Ø 要有好态度，有礼貌，认真而友好，不轻浮

Ø 要专注，把所有的注意力集中在债务人身上

Ø 要机敏，善于应对对方的刁钻无理之举

Ø 要逼迫对方，让债务人感觉今天就必须付款

Ø 要用专业的口吻应答

Ø 要多次重复，一再提到要求付款的金额和日期

Ø 要做好记录，并得到对方的确认

Ø 老赖的心态和应对策略

第三部分：信用卡上门催收技能提升

A、信用卡逾期客户分析

信用卡逾期客户类型

信用卡客户逾期原因

信用卡逾期客户的常见心理

信用卡逾期客户的心态

催收人员应具备的心理

B、信用卡上门催收人员基本功训练

和贷户同频同率的说

对不良贷户层层递进的问

全情投入的听

利益关切的引

换位思考的心

恰当走心的赞

C、信用卡逾期客户上门清收策略

恭维策略

感情策略

互理互利策略

化整为零策略

间接关系策略

行领导策略

权威策略

黑白脸策略

沉默策略

挤牙膏策略

强力催收策略

激将策略

下钩子策略

D、信用卡上门催收战术

上门催收实施——催收对象预约

上门清收出门四件事

上门催收面谈步骤

老赖的常用招数

失信人员十二大酷刑

E、信用卡上门催收攻心谈判

换位思考

借助环境营造压力

巧用肢体语言

找到对方软肋

适时调整人力物力

张弛有度

F、信用卡上门催收场景训练