为什么要做录音质检，质量管理是座席中心运营管理的重要板块，而质检则是定义座席中心服务质量好坏的标准。在客户需求多样化、运营管理精细化、客户服务轻松化、服务人员个性化的今天，录音质检：http://www.microlink.im/features/record.html 核心思想就是让质检能够发挥更大的作用，挖掘质检工作更大的价值那么，录音质检工作除了日常评估外，当然还有更大的价值等待企业主去挖掘。

首先我们要了解录音质检工作的作用，目的是评价和提升，即通过评价座席人员的工作表现从而作为奖惩座席人员的依据而终极的目标是提升整体的服务质量。所以录音质检员除了评估外还有太多的事情可以做，因为质检员掌握着呼叫中心最核心的资源-----录音，而呼叫中心内部的管理问题，客户的需求，公司其他部门的配合情况，都体现在了录音中。

座席人员层面

当录音质检员发现座席人员出错时不单单要查找表面问题，还要从根本上发现座席人员能力或认识方面的不足，如果只针对座席人员的具体错误辅导，那么只解决了这一个问题而只有发现座席人员的能力欠缺才可以帮助座席人员提升。

团队层面

从录音质检成绩里能够很清楚的看到，有些班组的服务质量很好而且很稳定，但是有些班组的服务质量却一直不尽如人意。而我们从管理的角度知道，如果一个事情呈现出稳定的特征，一定是和某些固定的要素有关，那些服务质量很好的班组一定有一些好的管理方法，而那些服务质量一直很糟糕的团队也必然有一些不够完善的管理方式。

指标层面

为什么通话时长普遍很长，导致通话时长超长的因素有哪些？那些通话时长长的录音有哪些共同特征？那些一次性解决率低的录音有哪些特征？录音质检员需要汇总这些呼叫通话的数据来根据指标进行归类并给到合理的解决方案，提升呼叫质量及服务质量。

客户层面

当下企业的核心点就是以客户为中心，而企业呼叫中心是离客户最近的地方，录音质检更是天天和客户通话打交道，录音质检员最能够知道客户的不满是什么，在客户的不满的背后，客户的真正需求是什么，公司应该如何做才能够满足客户的需求，而目前客户的需求没有被满足，说明公司的哪方面工作需要提升，这必将对公司的决策提供了有力的依据。

好了，以上便是米领通信总结的为什么要做录音质检，以及从哪些方面来做录音质检，录音质检工作除了日常评估外，当然还有更大的价值等待企业主去挖掘。希望能给到企业主帮助。