伴随行业竞争日益激烈，社会中的多个行业都对员工的情绪管理给予了一定关注。从战略管理理论角度讲，企业内部组织具有的持续竞争优势能够超越企业其他组织，而且明显的优势可令组织之间的绩效产生显著差别。优质的情绪管理原则对组织的工作效率具有提升作用，进而提高企业竞争优势，最终有助于组织工作绩效的提升。文中以企业员工情绪管理为切入点，研究其与工作绩效间的关系。

现代经济社会的竞争尤为激烈，身处压力大、强度高的工作环境之中，伴随着工作和生活的快节奏，以及枯燥且高重复性的工作内容，令企业部分员工在心理及生理上易产生多种问题。所以，企业中的人力资源管理部门应将员工情绪作为管理工作的重要内容之一，需对减轻员工工作压力等方面的工作予以重视，才能够令员工在工作中始终保有正面积极的情绪，进而提高工作效率，为企业创造佳绩。

情绪源自心理学，在心理学理论中对情绪的描述为：“它是随着对外界客观事物的深入认识及产生意识出现过程中呈现出的态度，是描述个人主观情绪与外界客观事物之间的关系，它是一类心理活动，是将个体的心愿和需求当作中介。”从认知神经学角度讲，人的思维基础是情绪，同时对事物的判断、推理及决断等一些行为要依赖情绪活动。

通过总结上述文献对情绪的概念的界定，文中对情绪的描述为：在人的生理及心理受到外界事物刺激的情况下，即会在心理产生多种反应，它是人们对外界环境刺激的表征，如愉快和伤心等情绪的变化。

20世纪末美国著名心理学研究学者丹尼尔·戈尔曼在《情绪智力》中指出：情绪管理是社会中的个体及群体对个人或群体中的其他人产生情绪的认知、调和及控制等活动。最大程度地发掘和培养个人和群体中其他人的情商及控制情绪的能力，进而保证个人及其他人的优良情绪状态，通过上述管理过程而产生的一种良好的应用管理方式。

情绪管理研究理论中，Allen等人（2015）提到通过利用情绪管理对管理能力进行测量，建立了情绪管理影响因素模型，模型中包含了测评及情绪表达能力因素、控制调节情绪能力因素和情绪运用能力因素；Pekrun R等人（2016）在文献中将情绪管理的概念描述为：认知自我及他人情绪，时刻鼓励和督促自己，控制自身情绪及调整人际关系的能力；Hartman E M(2015）提到情绪管理是指对人能够成功产生影响的，面对外界环境压力及承受压力能力、感知能力、处理问题的胜任能力及拥有的技能。

现代企业对目标完成程度的核心度量标准成为绩效，它是企业人力资源管理及组织管理学范畴内的重点关注内容。

绩效包括行为和结果二个部分，二者缺一不可。绩效行为指开展工作的人体现出的行动，使工作任务得以施行。绩效不但是体现结果的工具，其自身也是结果的表现，是在完成任务过程中付诸以实践的脑力与体力而形成的结果，同时，还能与结果进行区分判断。文中认为企业人力资源管理中的绩效是较为宽泛的概念，是结合了行为与结果的绩效。

自20世纪90年代初，国内外诸多学者开始逐渐研究绩效与情绪管理之间的关系。Bande B等人（2015）在对销售员的调查研究中指出：在与同期员工、顾客及领导进行沟通时，善于情绪管理的销售员的行为活动表现得更加自然、更加和善可亲。在工作中出现问题时，善于情绪管理的销售员工比较偏向于通过团队共同努力解决问题，不采用单独方式解决问题。善于情绪管理的销售员，相对工作绩效也较高；Lee Y S等人（2016）的研究指出，企业员工的离职概率与情绪管理存在负向关联，与工作满意程度、组织忠诚程度和工作绩效存在正向关联。Lee Y S同时提出正面积极的情绪管理和事业的成功存在不可分割的关联，正面情绪管理可以有效推动事业的成功。王丽（2016）在文献中将公务员作为研究对象，主要分析工作绩效与情绪管理的关联，研究结果显示：妥善管理情绪的员工，容易获得组织认同，其情绪自我管理程度较高，此类员工对企业组织的满意程度也较高。因此，情绪管理较好的员工和企业组织相匹配程度也较高，所以，工作绩效也相较普通员工绩效更好。

孙丽璐（2018）对国内已有的《大学生情绪智力问卷》进行修订，对重庆地区大型民营制造业青年销售人员进行情绪智力测验。研究结果显示：一般智力和工作绩效的关系不显著，情感智力对工作绩效有显著的正向影响。

朱敏和鲁虹（2018）在研究中发现：不但企业员工情绪管理对工作绩效存在正面影响效用，同时，企业领导者的情绪管理也对员工的工作绩效存在正面影响效用。因此，需要企业可以合理运用情绪管理的智力资源，着重培养管理者在情绪管理方面的能力，在工作实际中合理运用情绪管理等手段[9]。

具体可通过以下案例阐述员工情绪管理与工作绩效的关系。

吴某，女，20岁，某德资电梯公司客户关怀中心员工，从事该项工作不到一年，工作勤奋。表现为：从无迟到、早退现象，工作期间离席次数少，时间短，个人绩效考核成绩在部门中处于中等偏下水平。在2019年1月10日开展的深入访谈中，就情绪工作与工作绩效的问题，吴某谈道：“我所做的工作（呼叫中心坐席）是公司对外的一个窗口，是售后维保服务的重要环节，因此服务态度很重要。工作期间，每一通电话都有录音，让我清楚地认识到保持最佳情绪状态的重要性。为了避免客户投诉而影响个人考核，我忍着不能挂断对方电话，不得不假装关心他，问清楚具体情况，好像在演戏一样。当我处理完此投诉案件后，感觉浑身难受，午饭都吃不下了，情绪完全不受控制了”。

通过分析上述案例：吴某的工作岗位对其情绪工作的表现要求较高，公司需要员工表现出诚恳热情的外显情绪。但因工作强度大并且公司要求非常严格，使其情绪资源耗竭，进而导致工作绩效低。

情绪及绩效在于管理，而管理需要机制，因而企业的发展离不开良好机制的建立。企业的激励机制可不同程度地为员工提高情绪智力、创造绩效提供良好的发挥环境。首先，建立完善的激励机制。研究分析表明，情绪运用与工作绩效各维度息息相关，即员工的自我激励能力对工作绩效实现作用较明显。如果长期的努力而得不到期望的回报或者奖励，容易打击企业员工士气和工作热情，导致员工出现情绪低落的情况。基于此，企业要完善激励机制，对员工应做到奖罚分明；其次，企业需要在物质及精神方面、再到需求及职业发展等方面，对员工进行激励。而此类外在的刺激形式会对员工内在心理产生影响，进而实现内在自我激励作用，使员工保证良好的精神状态，为企业创造更加优秀的绩效。

人力资源管理的4大活动主要是选、用、育、留，其中最重要的即为选择员工，管理者选择的员工质量关系到其在企业内部组织的可用程度、可塑程度及可留程度。在研究了某科技公司销售人员情绪后，调查结果显示学历程度对员工情绪智力的影响较小，然而却对工作年限和职位等级方面存在一定影响。因此，需要将员工情绪智力因素引进到企业人员招聘管理系统中，经过情绪智力测评后，可帮助企业选择一些情绪智力优秀的员工，并有能力胜任企业的关键岗位工作。从组织结构角度讲，情绪管理能力优秀的员工可快速地进入工作状态，容易获得较高的工作绩效。因此，选择情绪管理能力强的员工则是从源头上保证了组织的高工作绩效。

员工情绪管理能力管理的最终表现即为情绪智力，情绪智力提升的主要目的是期望员工在工作过程中持续保持良好的状态，以便充分发挥其自身的优秀价值。员工经过情绪管理培训，可令员工从根本上知晓情绪会在某种程度上对工作绩效起到关键的引导效用。在员工通过情绪管理培训后，则能够更加良好的驾驭负面情绪，并且能够以良好的心态去影响团队成员，实现自我调整过程。

绩效不仅受个人能力、工作环境、领导方式等方面的影响，在很大程度上还受到情绪支配。因而，可将反应情绪管理能力的情绪智力作为考核指标加入绩效考核体系当中，通过上级、下级、同级等全方位的考评引起组织内部对情绪管理问题的重视。员工自身注意控制自己的情绪，管理者在控制自己情绪的前提下，帮助下属管理情绪，多方面提高员工的情绪智力，进而创造出优良工作绩效。

企业软实力的体现即是企业文化，提升企业文化建设，能够帮助企业内构建良好的工作氛围及融洽的人际关系，可减少员工和组织间的摩擦。另外，顺畅的沟通机制则对企业文化的传播与落实产生积极的影响，能够帮助员工平复消极情绪，所以，企业可在组织内部建立沟通平台，在员工出现负面情绪时，使其有调整情绪的空间和途径。例如，可在企业内设置情绪发泄室，或者通过管理者或同事的帮助实现情绪调整。通过文化建设这一措施，能够在企业内部营造融洽和谐的气氛，令员工增加归属感，从而可帮助员工在情绪智力和工作绩效上得到提升。

积极向上的情绪能够提高员工的工作绩效，反之消极负面的情绪则会影响员工的自我满意程度，进而使工作绩效下降。在面对员工存在消极情绪现象时，领导者需要先了解员工负面情绪产生的缘由，根据原因给出对应办法进行引导，在令员工情绪得到调整的同时，提高其自我调整情绪的能力。在了解员工产生负面情绪的原因是自身价值未得到实现，领导者要及时调整员工岗位将其分配至合理位置上，或者给予员工更大晋升空间；在员工产生负面情绪是因员工个人能力不足时，领导者要给予员工相对应的学习培训和心理疏导，积极鼓励员工使其增加自信；在员工产生负面情绪是因员工之间关系紧张时，领导者要通过组织团建活动使员工之间实现沟通及互动，利用团队活动增进员工之间的感情。尽快查找员工出现负面情绪的原因，实行积极的疏导及管理，方可消除员工负面情绪，进而达到提升员工情绪管理能力及改善其工作绩效的目的。

在工作过程中，企业员工期望有适意的工作环境、融洽的人际关系及合拍的管理者。领导者的管理模式对员工情绪也产生影响，因此，要求管理人员应该转变领导模式，通过沟通交流式引导，对员工管理实行因材施教。

第一，对等模式的沟通方式，正面积极引导。主要方式即为引导，领导者要积极听取员工的建议与表达的思想，采取对等的沟通交流方式。通过疏导方式引导员工寻找存在的问题并解决问题，要给予员工充分的肯定，让员工能够充分地体现到他的获得感和存在感。

其次，有效识别员工，根据不同的情境因材施教。对于自我管理能力比较强的员工，应适当放权，提供资源或情感支持，给予其充分的施展空间，提高其自我管理能力；对于情绪智力不高的员工，要多多予以关注，洞悉员工的情绪变化，与员工建立良好关系，帮助其进行情绪管理。

上述管理方式可提升员工管理情绪的有效性，从而能够对员工绩效提升产生正面积极的影响作用。

作者：区海鹏      来源期刊：《企业改革与管理》2020年16期