第六模块：员工管理（100分）

项目：6.1 人员配备 20分

序号

考核内容

分值

118

按功能区域与岗位分工，人员配备充足。

5

119

配备至少两名大堂经理等服务引导人员，并能保证营业时间始终在岗；定编超过25人的网点有相当于网点副职级别的大堂经理从事现场服务管理。

5

120

配备具有手语交流能力的服务人员，满足特殊群体客户的基本需要。

4

121

配备具有英语口语交流能力的服务人员，满足涉外服务的基本需要。

4

122

配备具有当地方言交流能力的服务人员，使用少数民族语言、文字的地区，配备具有少数民族语言交流能力的服务人员。

2

项目：6.2 员工仪容仪表 20分

序号

考核内容

分值

123

员工统一佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公示牌（或电子显示屏），并明示本行标识，以及员工工号或姓名。

4

124

员工形象大方，着装规范、统一、整洁，鞋袜、发式、饰物等不夸张，符合上岗规范。

4

125

员工精神饱满，举止文雅，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合上岗规范。

3

126

员工微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力和良好的沟通能力。

3

127

员工适时与客户进行目光交流，保持对客户的自然关注。

3

128

员工语言规范，语速平稳，使用文明服务用语，首问使用普通话。

3

项目：6.3 员工服务行为 20分

序号

考核内容

分值

129

实行首问负责制，对客户提问认真对待、不搪塞、不推诿，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。

5

130

坚持“先外后内”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。

5

131

服务过程中行为得体、举止大方，无不雅手势和动作。

5

132

认真值守岗位，工作期间无聊天、大声喧哗、接打私人电话现象，不做与业务无关的事。

5

项目：6.4 员工权益保护与培训 40分

序号

考核内容

分值

133

坚持以人为本，注重员工关爱，营造良好的职业环境。

5

134

有必要的情绪管理、减压训练、沟通技巧等培训，保护员工身心健康；配置具有更衣、化妆、休息、就餐、文化展示、情绪缓冲、活动等功能的区域。

10

135

实施员工轮休及带薪休假制度，保护员工休息、休假权利。

5

136

遵守劳动法规，不随意延长员工工作时间，确需延长劳动时间的，须按规定支付加班工薪。

5

137

注重人才队伍培养，制定具体的服务培训计划，规范优质服务员工奖励与晋升措施。

5

138

定期开展文明规范服务及业务技能培训，培训制度与记录完善。

10

第七模块：服务基础管理 （160分）

项目：7.1 服务制度 40分

序号

考核内容

分值

139

建立文明规范服务工作制度，明确营业网点主要负责人和分管负责人服务管理职责要求，并明确大堂经理、柜员、客户经理等不同岗位服务内容及职责范围。

10

140

营业网点年度工作计划中明确服务质量和水平提升的具体目标和措施。

10

141

营业网点每月至少组织一次服务工作自查，对服务形象、服务环境、服务管理、服务安全和服务纪律等方面进行自查，有详细的检查记录，并及时整改发现的问题。

10

142

及时传达、学习、执行行规行约和系统内服务规范，相关记录完整。

10

项目：7.2 服务监测 30分

序号

考核内容

分值

143

制定文明规范服务工作质量检查、监督制度，按月评价，按年总结，记录完整。

7

144

指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。

7

145

定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。

10

146

上级行对本网点的服务监测记录完整；本网点及时落实整改要求，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。

6

项目：7.3 投诉处理 35分

序号

考核内容

分值

147

建立健全客户投诉处理机制，客户投诉渠道畅通，明确投诉处理流程及处理时限。

6

148

对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。

8

149

客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。

8

150

有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。

8

151

现场处理有困难的，给客户承诺明确的处理时限，如有需要及时向上级报告，并详细记录相关信息。

5

项目：7.4 应急处置 20分

序号

考核内容

分值

152

制定营业网点服务突发事件应急预案，建立通畅高效的信息报告机制。

5

153

定期开展应急演练，有相关文字、图片或影像记录。

5

154

如遇突发事件，按照相应应急预案及时进行处置，有记录。

5

155

员工熟知在突发事件应急预案中的角色定位和处理流程。

5

项目：7.5 服务考核 20分

序号

考核内容

分值

156

百佳示范单位创建评选等文明规范服务工作纳入系统绩效考核体系及激励机制，且本网点在系统内服务考评位居前列。

10

157

制定服务考评制度，定期组织开展服务评比、表彰、总结，有相关文字、图片或影像记录。

5

158

网点年度综合考核办法中明确服务管理考核指标和权重，并实现目标。

5

项目：7.6 服务档案 15分

序号

考核内容

分值

159

监控设备影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅、查看。

5

160

文明规范服务档案材料完整，包括中银协、地方银行业协会、系统内上级行的文明规范服务相关规范以及两年内本单位服务工作材料，主要包括：基本情况、活动掠影、荣誉展示、行规行约、内控制度、岗位职责、服务践行、服务考核、检查监督、投诉处理、应急预案、学习培训、创建活动、创优评先、服务宣传、经验交流等。

5