禮.行天下--机场地勤服务礼仪

 

一、课程背景：

随着机场的发展、旅客的大量增加，各航空公司在机场的落户、开航、安检…是机场的重要窗口。机场服务品质的高低，与每位工作人员所呈现出来的形象、思想、意识和行为是密不可分的。

在市场经济条件下，民航的竞争就是服务的竞争。在安全第一的工作准则之下，怎样把旅客服务放到首位，最大限度为旅客提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是机场管理及工作者面临的最大挑战。

二、课程目标：

1、全面提升机场服务人员的服务意识、服务品质。

2、塑造机场工作人员的专业形象及个人素质。

3、提高机场工作人员的礼仪、沟通技巧。

三、主讲老师：胡爽姿

四、课程时间：一天（6小时）

五、课程模式：讲解、训练、模拟、视觉化、讨论、提问

六、课程大纲：

第一章：服务意识与心态修炼

一：用心留客客心留--员工服务意识

1、 服务意识是做好服务工作的第一步

2、 “满意”服务背后的“冰山理论”

3、 正确的服务心态培养

4、 从角色定位开始的几大原则

5、 客户给我们提出了更高的要求

6、 同行激烈竞争给我们提出的新要求

二、服务礼仪的概念与作用

1、 礼仪的概念

2、 服务的概念

3、 礼仪+服务=价值至大化

4、 服务礼仪的基本要求

 

第二章：打造一流的服务职业形象

一、机场服务礼仪仪容仪表标准

1、 “干净整洁”是对服务人员仪容礼仪的基本要求

2、 女士仪容修饰方法

3、 男士仪容修饰方法

二、制服展现服务人员的职业风采

1、 服务行业制服的要求及着装标准

2、 女士制服着装礼仪

3、 男士制服着装礼仪

三、配饰体现服务人员的修养

1、 服务人员佩戴首饰的礼仪

2、 服务人员佩戴其他物品的礼仪

总结：如何定位您的职业形象？（讨论、分析、总结）

学以致用：服装演示

 

第三章：服务礼仪仪态训练—无声胜有声

1、 肢体语言的重要性---举手投足皆文章

2、 服务人员优雅标准仪态---别让习惯毁了你                                   

A. 优雅站姿训练

B. 优雅坐姿训练

C. 优雅行姿训练

D. 优雅蹲姿训练

E. 鞠躬：鞠躬致意的学问

F. 手势：手势含义，请、指引、递物、挥手、加油，公众讲话手势运用

3、 面部表情训练

A. 礼由心生，心态决定表情

B. 微笑礼仪---微笑是你好的名片

C. 眼神礼仪---眼睛会说话（注视的时间、范围、角度）

4、日常注意细节

---别让小动作出卖你

---服务人员动作忌讳

 

第四章：服务接待礼仪--礼仪赢商机

1、 会面礼仪之名片---怎样使用名片、管理名片

2、 会面礼仪之握手---得体握手方法、握手禁忌

3、 会面礼仪之自我介绍---不同类型的自我介绍

4、 会面礼仪之介绍他人---介绍顺序，正确称谓

5、 拜访礼仪

6、 接待礼仪之迎接---准时、迎候、致意、握手寒暄等

7、 接待礼仪之引领                                       

A. 引领时时的位置---走路、驻足观看时，进出电梯，上下楼梯

B. 引领时的手势与提醒

8、 旅客服务接待中

A. 服务人员怎样请进、引见、退出

B. 交谈礼仪---注意称呼、语气、措辞、不接打电话、适时告辞

9、 送行礼仪---把我的微笑带回您的家

10、 请坐的学问---大请中请和小请，旅客座次安排

11、 斟茶礼仪----请喝一杯茶

12、 电梯礼仪---站在哪个位置，乘电梯注意事项

13、 送别礼仪---把我的微笑带回您的家

 

第五章：沟通服务礼仪篇---有口才必定是人才

1、 服务讲话是一门艺术---语音、语气、音量、语速等表达技巧掌握

2、 服务沟通不仅仅靠嘴巴---眼神、表情、肢体、态度

3、 服务沟通原则                                           

A. 说该说的，问该问的---沟通禁忌

B. 使用礼貌用语---常用礼貌用语

C. 多用文雅措辞---换一种说法，不一样的效果

D. 多用商量和祈求语气训练

E. 常用肯定语气---鼓励赞美很重要

F. 学会倾听，学会说“不知道”

G. 出现争辩时---要结果还是要效果

H. 不抱怨的世界

4、 电话沟通礼仪

A.接打电话基本礼仪—时机、时长、及时接听、自报家门

B.开头语左右企业形象

C.打电话常用礼貌用语

D.打电话的态度和笑容---通过电话可以看到你

E.电话记录很重要---记住5W1H

5.手机礼仪

A.手机失礼行为---怪异铃声、大声喧哗、手舞足蹈、炫耀等

B.得体使用手机---存放、会议洽谈中、短信内容、同事手机响

 

第六章：学以致用--现场模拟各岗位礼仪标准流程

一、值机岗位服务礼仪标准

二、服务咨询岗服务礼仪标准

三、安检岗位服务礼仪标准

四、特服岗位服务礼仪标准

五、公务机贵宾VIP接待服务礼仪标准