对于一名管理咨询顾问来说，沟通也许是最重要的能力之一，首先，沟通是获取项目所需信息的关键渠道，通过沟通能了解客户的真实需求，获取真实有效的信息；其次，只有不断的沟通才能建立良好的客户关系，充分向客户传达方案信息，提高客户对方案的认可程度；最后，沟通过程本身也是项目的提交的成果之一。大多数的的企业在运营中产生的很多问题其症结之一就是缺乏沟通，因此，帮助企业树立良好的沟通意识，传递沟通方式方法也是我们的项目产品之一。

其中面对面的交流是最常见的沟通方式，本文将重点讨论面对面交流的其中一种重要形式——“访谈”。在项目的整个过程中，我们需要跟客户单位的不同层级、岗位、专业的人员进行面对面沟通，来获取和传递信息，这个过程我们称之为“访谈”。

访谈的一般程序

一般来讲，咨询顾问应该尽可能主导谈话，事先进行充分的准备，包括准备访谈提纲、研究被访谈者的背景等。

在访谈之前必须说明自己的来意，特别要注意阐明自己的立场，说明访谈的内容对于任何人都是绝对保密的——而且必须始终做到这一点。访谈开始时应当简单地介绍自己和这次项目的情况，说明白己是来帮助企业发展，并且最终能对被访谈者个人的利益产生好处。有的时候，为了“帮助被访谈者打开话匣子”，可以谈无关话题，譬如对方的兴趣爱好、母校、家乡等话题，如果能和对方建立某种联系将有助于沟通。但要应当兼顾效率，花费在无关话题上的时间不可太长。

访谈中咨询顾问应该处于积极主动的地位，但应当避免咄咄逼人的姿态。年长者和职位较高者表现出足够的尊重，对一般的员工也应该保持相当的礼貌。

成功访谈的关键

访谈对象身份、背景各不相同，高管一般比较健谈，对很多问题都很有自己的想法，有的时候他们会成为访谈的主导者。这并不是坏事，在这种情况下，尽量多倾听，记录每一句话。但是如果一味被对方牵着鼻子走，可能会让对方觉得咨询顾问的水平还不如他，无法建立起平等的交流。这时需要咨询顾问保持自己的观点，不失时机地提出自己的关键问题，发表“专业意见”，这样才能成功获取客户的尊重和认同感。同时应当注意的是，访谈的主要目的是获取信息，而不是客户交流会，没有必要在这个时候发表一些不成熟的结论性、方案性的看法。

如果这种交流做得恰到好处，每一次谈话都能给客户带来一些新的思维、信息，或者是传递给客户一些管理学上的知识，或者仅仅是帮助客户梳理了一下思路，也许就给客户提供巨大的价值，大大提升客户满意度。

当然，这需要主导访谈的咨询顾问有相当丰富的项目经验以及知识储备。

访谈中应注意的几点

在访谈中，应绝对禁止“串话”，即把其他被访谈者的观点告诉另外的访谈对象。此外，面对面的交流除了语言以外，应该留心观察被访谈者的眼神、表情、姿态和肢体语言等，这些也能获得许多其他的信息，通过这些观察可以帮助咨询顾问判断出不同人对一些问题不同的看法和立场，进而了解在组织里，谁将成为是项目推动的助力，谁对变革心存疑虑。

作者：应静  杭州博观企业管理咨询有限公司