《海盗思维：打造令人惊奇的客户体验》是罗伯特·杜所著的企业经济类书籍。

海盗思维：打造令人惊奇的客户体验简介：企业面对未知的经济环境和形势，要像海盗一样做到随时做好准备。面对竞争，要随时创新以创造更好的客户体验，获得长久市场优势。来自澳大利亚的罗伯特·杜，依托自身近20年来从事创新管理和客户体验咨询的经历和研究，在带领读者思考何为客户体验、客户体验为何重要，以及企业六大竞争优势的基础上从如何评估你的客户体验、如何打造递增性客户体验升级、如何养成或改变你的客户体验三大方面进行详实具体的介绍和分析，结合诸多案例为读者提供了一个丰富而实用的工具包。不管你是一家初创企业，还是已拥有多年管理创新经验的成熟公司，这本书都会带给你别开生面的启发和有针对性的指导。

海盗思维：打造令人惊奇的客户体验目录：

第一章  羊群和海盗

  市场竞争中的羊群效应

  给你一个改变的机会

第二章  提升客户体验为何如此重要

  当增量生产步伐过快时

  市场定位涉及价格和质量

  品牌价值来自产品质量的声誉

  品牌炒作的捷径不可靠

  客户体验提升有利于品牌增值

第三章  了解竞争优势

  识别六种竞争优势

  先发竞争优势维持的要诀

  驾驭突发竞争优势

  持久竞争优势的管理复杂性

第四章  如何评估你的客户体验

  绘制客户旅程地图

  选择访谈客户

  客户体验可以被推断

  客户旅程只能靠客户验证

  有时你需要的只是一个小样本

  使用亲和图法的两个层次

  细分市场的学问

  定性研究需与定量研究相结合

  识别细分市场是门艺术

  价值驱动贯穿市场定位

  创建价值曲线

海盗思维：打造令人惊奇的客户体验试读：第一章  羊群和海盗市场竞争中的羊群效应如果你像我一样，对大多数大型企业的运营模式感到失望，或者你所在的公司正在面临着相当棘手的状况，那么这本书很适合你。我们收集了近十年的案例，试图帮助企业提升它们的客户体验，因为有太多的企业面对他们的客户只会“咩”地叫唤一声。这么说可能会令人不解，而产生这种现象的根源在于企业害怕投资失败而产生的过度补偿行为。我们经常发现，一家企业越大，它越会重视、保护和推进“羊群行为”：保持一致、规避风险、确保数量安全，这些可能是大企业最为常见的、共通的价值观。有点讽刺的是，这些正是羊群的价值观。我们希望通过自己的工作，让我们的客户不仅仅看到我们只是市场中的一只羊。有时，我们成功了；而另一些时候，我们则不得不铩羽而归：因为有些大企业很乐意当一只羊，只要它们一直有草可吃。可悲的是，只有少数大企业会优先考虑他们的客户，并把客户变成它们经营的救命稻草。一些具有战略眼光的公司捕捉到了环境的变化，而另一些公司却错过了市场的潮流，想要回头为时已晚。包括你的许多竞争对手在内，只有到了无法用传统手段提高回报率的关头，才会对客户体验感兴趣。继续用绵羊做比喻，如果你告诉大家“那儿的草更绿”，你可能只会得到些许支持；如果你大喊森林的大火或恶狼快要来了，你却会得到更多的响应。提升客户体验的内在驱动是市场，我们相信市场，如果你也相信，那么这本书就是为你准备的。当一家公司以顾客尊重的方式脱颖而出时，市场也会给予嘉奖。这正是客户体验创新的基础。你为公司的客户体验做得越多，顾客就越会倾向于选择你的产品，心甘情愿地付钱，并且免费帮你做广告。然而，难点不是如何找到顾客喜欢的东西，而是如何从人群中脱颖而出。我们发现，这一点也是令许多企业高管不安的地方。

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