学员篇

 

优秀的课程、系统培训操练出成熟与自信

 

必胜客餐厅储备经理 吕新彤 百胜黄埔军校一期学员 军龄：5个月

 

提起做比萨，吕新彤并不陌生。大学毕业后，他曾跟朋友一起经营过自己的比萨作坊工场，主要经营外卖比萨。虽然非常努力，但因为缺乏经验又不懂经营管理，招不到员工，销量也不景气， 最后只能无奈地关闭了工坊。虽然创业失败了，但是吕新彤对比萨的情缘却难以割舍，他决定加入一家专业的西餐比萨店拜师学艺。2013 年 4 月，吕新彤成功加入了百胜集团，成为百胜黄埔军校“领军人物养成计划”的学员。 在储备经理的岗位上学习工作了5 个多月后，他顺利通过了9 个工作站的全部考核，即将接受副经理养成课程的课堂培训。 回顾过去5个月的工作，吕新彤才发现原来自己之前根本就不了解比萨，更不用说西餐的内 涵和流程了。虽然自己以前经营过比萨工坊，但是对经营一家必胜客餐厅这么大规模的店面却完全没有概念。现在，从产品制作到服务顾客，理论不再是皮毛表象，不再是游击战术，而是一整套系统正规的餐厅管理训练。“在工作站培训阶段，我觉得内场要比外场 更有挑战性。因为现在的年轻人在家一般都不做饭，在内场学习制作各种产品会更困难些。”如今， 吕新彤对餐厅每一种产品的制作工艺都能信手拈来，他很自然地指着桌上一份雪糕黑天使来举例说明 ：“这款饮料由可乐、冰淇淋、奶油和冰块制成，但是制作上要遵循严格的操作顺序—一定要先放冰淇淋，最后挤上奶油。绝对不允许先挤奶油再放冰淇淋球。”眼前的年轻人谈起饮品制作时态度俨然。其实做饮品的水吧工作站，是当初让吕新彤最为头痛的地方—品类繁杂的各种饮品，操作流程比较复杂，制作时间也比较紧凑。有一次客人点了杯清爽柠檬，吕新彤快速地调好饮品交给了服务生。但是当客人喝下饮品不久却觉得有些头晕， 原来吕新彤错把柠荷之恋的预制液当成了清爽柠檬，而前者是含有酒精的饮品!最糟糕的是，这名客人是开车来的，而且下午要飞往外地。惊愕、慌乱、内疚……种种负面情绪如排山倒海，吕新彤顿时不知所措。 后来经过餐厅经理的努力以及与顾客的耐心沟通，事情最后得到了妥善的处理。回想起当初的这个错误，吕新彤仍是心有余悸。“我觉得自己特别对不起那名客人和餐厅经理，那天的整个下午都特别自责。让我感动的是，虽然自己犯了如此大的错，但是经理却没有过多批评我，只一再叮嘱我要多用心，一定要看好单子和预制液的标签，还反过来安慰我，要我不要担心。” 这个刻骨铭心的错误也让吕新彤对百胜的 “认同文化”有了更深的理解，“让我真切体会到公司对年轻员工的宽容度，也让我学会思考如何在未来面对犯错的下属和员工。” 在“领军人物养成计划”学习的5个月时间 里，吕新彤明显看到了自己成长的曲线，“以前自己为人处世的经验不够，现在明显感到自己的沟通能力增强了，也开始了解如何以热情的服务 让客户愿意来我们餐厅用餐—包括服务生主动上水，为客户耐心介绍产品。还要注意多观察客户的感受，及时进行沟通……”完成了工作站的考核后，吕新彤开始接触餐厅的楼面管理训练—从向服务组学习到管理服务组。他现在最想做的就是完成三阶段全部课程 和培训，有能力管理百人团队，独立运营年收入千万的餐厅，实现自己加入百胜前的最初梦想—成长为一名国际一流、正规餐厅的餐厅经理!

 

目标清晰，导师辅导，工作高效

 

肯德基餐厅副经理 赵锋锐 百胜黄埔军校一期学员 军龄：2年

 

大学毕业六年后，2011 年，赵锋锐加入百胜集团，成为肯德基的储备经理。在此之前，他已经在会展和广告等几个行业积累了一些工作经验，在餐饮方面，还是一张白纸。他说，刚毕业那几年，不知道自己应该做些什么，未来一片迷茫。跳了几次槽之后，他决定到风格更务实、也更能锻炼人性情的餐饮业来学些真本事。 在此前的公司里，赵锋锐一直处在被动干活的状态，没有接受过正规的培训。刚加入肯德基，赵锋锐就感到了这里的希望和干劲，“大家做事都很有目标，也有明确的评判标准。知道自己什么时候该学习什么，这个阶段做足了，领导就会提醒你该努力向上走了。” 在过去六年里，因为缺少目标，赵锋锐一直没有得到升职的机会。加入肯德基不到两年，赵锋锐已经晋升为餐厅副经理，迈出了自己升职序 列的第一步。这让他兴奋不已。特别是完成了储备经理各个工作站的学习后，进入餐厅副经理的训练课程，赵锋锐接受了值班管理、设备管理、品质管理、有效沟通、顾客抱怨等五项训练。 赵锋锐在学习中，了解了“为客疯狂”的实质内涵，对待顾客要能够站在对方立场上去想问题，提前一步想问题。比如如果客人把饮料打翻了，肯德基规定可以按照登记报废处理，再送一份给客人。虽然成本会有所增加，但餐厅首先考虑的是提高顾客的满意度。 现在，赵锋锐已经完全进入了角色，不再像过去那样迷茫。他决定在百胜扎下根来，学习更多的知识和经验，赵锋锐的下一个目标是资深副经理。随着岗位不同，学习和管理的方向也在发生变化，重心也将更多转向对人的培养。而提起他的职业规划，赵锋锐很坚定地说自己最喜欢做的就是传播知识和经验的工作，看着别人在自己的指导下从生涩到精通，是一件成就感十足的事情。他希望自己在完成“养成计划”后，通过在餐厅一线的历练，最终可以通过内部转岗的“彩虹计划”，从一线经理转型成为培训讲师，指导和帮助更多的人去实现他们的梦想。作为一名讲师，百胜餐饮集团中国事业部肯 德基区域经理牛志勇认为，百胜为每一位年轻人提供了清晰的职业规划路径和充分的成长空间，同时，还有一批有实践经验有理论的讲师手把手带训新学员，这种导师制的辅导能够使每位学员都能在百胜的舞台上向他们理想的职业目标前进。来百胜工作的年轻人只要肯用心，一定能学到本领。这也是他在 1994 年放弃了炙手可热的粮食局的工作，加入肯德基的原因。在当时看来，这是一个颇有胆识和追求的选择。同时，牛志勇也给初入职场的新人提出建议，在餐饮行业，年轻人最容易出现的问题是心态浮躁的问题。特别在百胜，因为能看到清晰的晋升通道，也难免让人有希望能快速获得提拔、一步登天的想法。牛志勇认为，有这样的进取心是好事，但目标能否实现，首要是要在专业技能上下功夫， 既能设定目标，也能分解目标。而从基层人员做到高阶管理人员，中间是坚持的态度。做好餐饮服务行业，要有热爱，有敬畏，爱钻研。牛志勇虽然已做到区域经理，到某一家门店去，如果看到卫生间不干净，还会马上拿起清洁工具打扫。 他说，百胜能走到今天，靠的是每个员工的责任心。

 

三年历练，变身解决问题高手

 

肯德基餐厅经理 朱玉杰 百胜黄埔军校一期学员 军龄：3年

 

朱玉杰上大学时读的专业是会计，大三下半年去肯德基做兼职时，她被餐厅年轻、活力的气 氛所感染。朱玉杰自己的个性外向而开朗，乐于 与他人分享经验，刻苦勤奋，很适合肯德基积极进取的文化。2010 年毕业后，她加入了肯德基，成为了百胜黄埔军校“领军人物养成计划”的第一期学员。 3 年时间，朱玉杰成功从基层人员逐步晋升到组长、储备经理、资深副经理，直到 2013 年 9月，她正式晋升为餐厅经理。对朱玉杰来说，在百胜不同阶段的学习和工作，使她明显地看到自己各方面能力的成长。百胜的工作使她较同龄人，获得了更加丰满的知识和更全面的管理能力。 在3年时间里，朱玉杰接受的培训细分到月，每个阶段都有老师专门举例指导。最让朱玉杰难忘的是进阶到资深副经理的学习，在这个阶段，她开始学习订货、库房管理等知识，这些知识都与餐厅未来的营收能力密切相关，工作一年就能接触到这样的知识，扎实地学到本事，这让朱玉杰获得了很大的成就感。在刚开始学习排班和订货时，朱玉杰以为只是一些固定的数字报表。学习下来，才发现原来有这么多学问。比如为了避免库存积压，订货要考虑到天气、节假日、周边的商户是否会在纪念日订餐等各种情况。给员工排班时，要顾及每个人不同的习惯和要求，平衡大家的愿望，确保公平，不伤害员工的积极性。这其中，有许多需要考验她“情商”的地方。 现担任培训讲师的百胜餐饮集团中国事业部北京市场营运部区经理芦佳回忆起自己做资深副经理时的经历时说，订货是许多资深副经理进阶学习的一大难关。订货时需要管理干货、湿货和 冻货，做周程和月程计划。有一次她在系统里订了货后就下班了，第二天早上刚起床，就接到餐厅经理的电话，说当天的到货里没有面粉这一项。 而订货一般都是订三天的量，根本没有存货。没有面粉就意味着无法正常营业。 芦佳赶紧找到临近的一家必胜客餐厅紧急加货，因为该餐厅的订货当天就能到，然后她上班时打车去该餐厅提货。事故虽然完美解决，但芦佳回忆，当时是在餐厅经理的启发下解决的。如今，这位区经理当下属出现问题时，也习惯于让下属站在对方的角度，帮助启发下属解决问题。 朱玉杰刚刚学习排班时，她的餐厅经理给她建议，专业的沟通不是简单的“会说话”，更是“会倾听”，可以多到养成计划中的“沟通”课程中寻找答案。比如在储备经理阶段，课程重点教 授的是如何与员工沟通，对他人的工作多做认同鼓励、建设性的回馈，如何请求帮助等等。而到了资深副经理阶段，沟通不仅是一种互动和反馈，更是一种激励手段，学习如何找到彼此沟通的“甜区”，使人愿意听。百胜的养成计划中，许多课程都让员工终身受益。百胜餐饮集团中国事业部北京市场肯德基区经理朱明说，百胜与其是一家公司，不如说更像一所学校。每个职级的学习和培养就像学校里的年级教学一样，学员在学习中目标和标准明确。 每一个层级都能得到其他导师的帮助和鼓励，从而获得上升的自信。这些系统的培训和练习也让朱玉杰在百胜的工作很有归属感。“我在每个职级工作时，同时也会学习下一个职级的课程。公司会给我们设定一个建议期限，有时即使比较迷茫，教学课程也会帮你找出问题，推动我们做出比较清晰的规划，为自己设定一个明确的目标。” 朱玉杰感觉三年的养成计划学习让自己处理问题的能力成熟了许多，与一起毕业的其他同学相比，她学习到了许多他们所接触不到的知识。刚刚完成了餐厅经理的资格考试，朱玉杰的晋升速度已经比4年的“养成计划”超前，她如今信心满满，更光明的未来在等着她。

 

商业领军人物养成

 

必胜客餐厅经理 韩晓萌 百胜黄埔军校一期学员 军龄：2年

 

百胜的“领军人物养成计划”中，4 年的学习时间并不是被机械规定的，如果学员善于学习 和积累诀窍，完全可以得到更快的成长。比如韩晓萌，用2年的时间就从储备经理晋升到了餐厅经理。韩晓萌来到必胜客工作时刚刚大学毕业，她大学读的是金融专业，本来可以找一家银行，像很多安静的女孩向往的那样坐在办公室里踏踏实实地工作。但韩晓萌说自己性格外向、喜欢与人沟通，不想一天到晚坐在格子间里头。在一次和同学逛街时，韩晓萌偶然看到了必胜客餐厅的招聘广告，于是尝试应聘了储备经理。从拿到 offer 到现在，两年时间，她已经从储备经理升到餐厅经理，独立负责一家必胜客欢乐餐厅的运营和管理。进入餐厅经理的阶段，沟通已经不仅仅是人际关系的技巧，更是带领团队的方法。让员工通过与自己的沟通表达采取行动。用沟通推动资源的运转，学习和政府部门、物业公司、社区互动，争取其他部门的资源合作。一位优秀的餐厅经理要开始设法如何扩大单店的营业额，具备商业洞 察力。百胜餐饮集团中国事业部北京市场肯德基训 练部训练专员刘伟说 ：“餐厅经理既是累积诀窍者、人才培养者、也是行动驱动者，三者的难度相当大。比如累积诀窍，要求把隐形的知识变成显性的标准，总结自己的经验，把系统跟流程更好地落实，在骨架上丰满血肉;人才培养，除了管理组还有关注服务组的发展;行动驱动，餐厅既要有强烈的企图心，有带领餐厅团队的主动意愿，也要懂得如何去克服障碍。”

 

韩晓萌的快速晋升很大程度得益于她活跃的个性和敏锐的洞察力，她很喜欢“跑商圈”，与餐厅周边的商户联络交流，寻找可能合作的机会。比如她所在的必胜客餐厅旁边有一家早教公司，她建议两家机构可以联合举办生日会，得到了很好的反响。从加入百胜以来，韩晓萌非常喜欢这里简单的人际关系和积极向上的工作氛围。她在做副经理时，餐厅经理给了她无私的帮助和言传身教。她刚入职时，餐厅的灯泡坏了，经理经常亲自上阵拿起工具就去修理，有时设备出现小故障，同事无意间互相抱怨一句，餐厅经理也都赶紧—记下，尽快协调。 韩晓萌说：我从餐厅经理身上学到的不仅是工作的态度，也是像经营一家公司一样经营餐厅的理念。餐厅经理就像大家长，在管理一个家庭。做生意，更是要精打细算，把利润合理安排。餐厅经理，体现的是管理的多方面才能。现在直接负责韩晓萌工作的区经理，也正是她过去的餐厅经理，他们彼此非常熟悉，韩晓萌也对区经理心服口服，她希望自己能把这种工作之间的传承和协助延续下去，轮到自己时，也像经营自己的家那样去考虑问题。中国必胜客华北市场北京必胜客比萨饼有限公司营运部区经理马琳说，这种工作之间精神的传递是百胜最珍惜的财富。“在百胜，每一位员工的发展，都是他直属上级的责任。” 与同龄人相比，韩晓萌显得格外自信而成熟，说起管理经验头头是道。在她的大学同学中，有人读了硕士、博士，也有人在国企里找到相对稳定的工作。但韩晓萌觉得，自己对工作的激情让她充满希望。 中国必胜客华北市场北京必胜客比萨饼有限公司营运部区域经理郑慧认为，每一位百胜人都 可以感受到百胜对自己人格的培养和塑造。“一份工作如果只为了赚钱，这份工作就会变成一件辛苦事。如果把它当成事业的开始，你就能主动发现和学习到很多东西。在百胜的体系内，人的成长被看作最重要的事情。在这里上班，年轻人得到的不仅是薪资，还有很多无形的能力和资产。”

 

（原标题：百胜——连锁餐饮零售的“黄埔军校”）