加载中…要给下属犯错误的机会
(2022-03-15 15:53:56) | 分类： 精益管理 |
如果领导者确信自己不是完人，不可能不犯错的话，那么领导者也应该确信自己的下属不是完人，也不可能不犯错误。
如果你的下属因某个疏忽导致了顾客的不满，顾客上门兴师问罪来了怎么办?逼下属自己去道歉，让他自己处理“烂摊子”，还是亲自出马去处理自己心里也没把握的问题?
首先，我们必须强调领导者有不可推卸的责任。作为一名领导者，遇到这种突发情况，首先要冷静。第一，不要推卸责任，要亲自出马，对因员工的一时疏忽纷顾客添加的麻烦，向顾客表示诚恳的歉意。第二，在弄清事情的经过后，对顾客提出的合理要求，应尽力予以满足，并求得相互的理能对顾客提出的不合理要求或无理取闹、借题发挥，应做耐心的解释工作。第三，以教育为目的，对员工进行耐心的说服和教育，查找问题的症结。主动承担责任，能体现一个领导者的气度和修养，也能得到员工们的理解和尊敬。切不可不问青红皂白，当着顾客指责员工，盛气凌人。
其次，要学会变坏事为好事。虽说是下属惹的祸，但你硬要他自己去收拾，碍于职权的限制，他出面恐怕不会取得什么满意的结果，很可能同题最后还要回到你这儿。如果你亲自去处理，由于对问题不甚了解而心里没底儿、同样不利于问题的解决。如果你与当事的下属共同去面对来兴师问罪的顾客，就大大增加了解决问题的可能性。领导者主动在外人面前承揽责任会减轻下属的包袱，他会感激你，同时也会赢得其他下属的人心。同时对顾客来说，能够表现出部门对此事的重视和诚意。在解决问题和协调双方利益时，领导者较具权威性，可以更好地维护部门利益。
总之，领导者要做到优秀，就必须去扛一些事情，只有这样才能给大家留下一个负责任的好形象。
如果你的下属因某个疏忽导致了顾客的不满，顾客上门兴师问罪来了怎么办?逼下属自己去道歉，让他自己处理“烂摊子”，还是亲自出马去处理自己心里也没把握的问题?
首先，我们必须强调领导者有不可推卸的责任。作为一名领导者，遇到这种突发情况，首先要冷静。第一，不要推卸责任，要亲自出马，对因员工的一时疏忽纷顾客添加的麻烦，向顾客表示诚恳的歉意。第二，在弄清事情的经过后，对顾客提出的合理要求，应尽力予以满足，并求得相互的理能对顾客提出的不合理要求或无理取闹、借题发挥，应做耐心的解释工作。第三，以教育为目的，对员工进行耐心的说服和教育，查找问题的症结。主动承担责任，能体现一个领导者的气度和修养，也能得到员工们的理解和尊敬。切不可不问青红皂白，当着顾客指责员工，盛气凌人。
其次，要学会变坏事为好事。虽说是下属惹的祸，但你硬要他自己去收拾，碍于职权的限制，他出面恐怕不会取得什么满意的结果，很可能同题最后还要回到你这儿。如果你亲自去处理，由于对问题不甚了解而心里没底儿、同样不利于问题的解决。如果你与当事的下属共同去面对来兴师问罪的顾客，就大大增加了解决问题的可能性。领导者主动在外人面前承揽责任会减轻下属的包袱，他会感激你，同时也会赢得其他下属的人心。同时对顾客来说，能够表现出部门对此事的重视和诚意。在解决问题和协调双方利益时，领导者较具权威性，可以更好地维护部门利益。
总之，领导者要做到优秀，就必须去扛一些事情，只有这样才能给大家留下一个负责任的好形象。
———本文摘自程学友著《赢在团队，胜在管理》未完待续...
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