加载中…学习服务设计，这份书单值得收藏
(2017-02-22 10:47:01)
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大约半年前，我开始研究服务设计。上网、读书、收集各种资料，到现在去讲过几次课，有了几个成功案例。因为我英文底子差，只能看中文资料，于是我尽可能地找来所有关于服务设计方面的中文书，无论好坏，全部阅读，到现在有了点心得，也有信心推荐好一份服务设计书单（中文版）。
因为我是零基础开始学习，所以这份书单更适用于和我一样——对服务设计没有了解，想学服务设计的人。另外，国内出版的服务设计方面的书，几乎都是围绕服务设计讲概念、讲方法、讲工具，关于执行层的内容非常少，也鲜有深入分析，说白了就是都很泛泛，比较表面化。要想学好服务设计必须知行合一，培养服务设计意识，将服务设计应用于生活和工作中，这样才能发现更多问题，不断迭代自己的方法。
以下书目是我读过的相关书籍，算是学习服务设计的可靠书单。
1、入门书
所谓入门书，就是关于服务设计的基础知识，概念、范畴、方法、案例等等。很多人不知道服务设计，首先要做的就是从不同维度看看别人怎么认识它，如何使用它。关于入门书籍，我整理了以下三本：
《服务设计思维》江西美术出版社
这本书台版更有名，叫《這就是服務設計思考
虽然译文有生涩之处，仍无法否认这本书在服务设计领域的权威性。因为它出版得早，介绍得全面，体系性也比较强，甚至造成国内作者写的服务设计书都跳不出“概念-工具-案例”的模式，由此也看得出这本书影响力之大。
了解服务设计，从这本书开始是很适合的。当然，听说台版的更好。
《服务设计与创新实践》清华大学出版社
这本是我看的关于服务设计的第二本书，因为第一本《服务设计与创新》看得实在艰辛，读这本的时候就感觉轻松多了。
这本书对于用户研究的执行细节讲的比较多，包括用户访谈、深度访谈、如何筹备、整个流程等等。书中介绍得很系统，完整性很高，这也体现出作者对服务设计思维的贯彻——以用户为中心，作为一名作者也应该以读者为核心。
读这本书，可以了解服务设计的基本知识，同时也能粗略知道要如何开始进行服务设计的实践——即使真正实践时会有很多不同，但这本书会面面俱到地讲清楚，对读者而言，这样才能有一个全局认识。
《服务设计
这是最近才读的一本书，作者是大学老师。这本书最大的好处是作者是中国人，遣词造句没语病，读着通顺，也符合中国人的阅读习惯。
不足之处在于作者是学院派，导致书中很多内容比较教条，讲了很多设计史（很多服务设计的书都是如此，让人感觉在凑字数）。不过之所以推荐，因为书中仍有大量干货，而且没有写得让人一头雾水，对服务设计有一定了解的人来说，书中一些观点能带来启发，算是服务设计知识大厦中的一个房间，进去后会发现光亮。
以上三本书都算是对服务设计的介绍类书籍，三本书各有优势，总体来说还都算不错的。作为入门，如果能把三本都读了最好，如果不能的话——嗯，算了，还是都读吧，互为补充，互相参照。专研任何领域都没有捷径，也没有所谓的绝对正确。鲁迅先生不是说嘛：这个世界上本没有路，怎样都可以到达罗马，你走得多了，自然就知道每条路上的风景各不相同了。
2、介绍服务设计工具的书
其实前三本书中，都涉及到不少服务设计的工具，但都不是专门介绍工具的书。下面我要推荐的两本书，都是只讲工具，不讲理论。它们既是介绍服务设计工具的书，也是服务设计的工具书。
《通用设计方法》中央编译出版社
每个阶段使用什么工具，每种工具怎么用，以及工具的使用场景，现场图片效果什么样，这本书做了很好的诠释。
我觉得读这本书的最佳方法是：先大略了解里面介绍的所有工具，再结合具体情况选择合适的工具加以应用。如果只是读了这本书，而没有任何实践，那么它的价值就没有真正发挥出来。
这本书还有一个兄弟书叫《通用设计法则》。它讲了什么呢？可以这样理解：其实所有设计都可以理解成生物学意义上的设计——人类的生物属性决定了我们的喜怒哀乐、爱恨情仇。心理学、社会学、人类学都是人学，是对人的行为的研究。这本书就是讲影响人们做出判断、行为方式、身心感知的背后理论。它指导我们如何做设计才更符合人们的习惯，不至于让我们做出反人类的设计。这两本书都还不错，值得一看。
《设计方法与策略》华中科技大学出版社
这本书的副标题叫“代尔夫特设计指南”，它是由荷兰代尔夫特理工大学工业设计工程学院编撰的。和《通用设计方法》相似，书中列举了大量设计工具，这些工具不仅限于服务设计，而是对于任何设计都可以参考的工作方法。工具的最大好处就是提供了一套可供借鉴和使用的执行方法，否则，我们可能更加无从下手。
如前所述，工具书的价值体现在我们使用它的时候，否则，读一百本木匠书，不如自己动手锯一锯木头。
3、关于服务设计思维
学习服务设计的一个好处是养成服务设计思想，也可以说是设计思维，这对我的影响大于服务设计工作本身。以下书中的主角，他们没有讲太多理论和工具，而是将“以人为中心”的理念贯穿在每个细节。
《服务设计微日记》电子工业出版社
服务设计是什么？它有什么用？普通人为什么要了解服务设计？站在这个角度来说，服务设计更像是一种思维方式。它可以培养人们换位思考的思想，进而换一个角度思考问题，重新发现世界。
茶山博士在阿里巴巴工作，也许是因为他多年海外学习和生活的背景，他已经养成了服务设计的思维方式。在我读过的所有服务设计书中，这本书算是一股清流。全书没有讲任何服务设计的概念和理论，只是用生活中的日常体现服务设计思维。在这本书中能看到的，都是一个个生活中的平常事物，只是融入作者服务设计的思考后，才发现服务设计是如此重要，因为我们生活在服务中，从睡觉到起床、从出行到工作、衣食住行，离不开服务。
服务可以持续升级，这体现了社会的进步，反之，社会再发展，服务也需要跟上。读这本书，最大的好处在于它教会我们如何观察生活，实践生活，用服务设计的思维指导生活。听说茶山博士的《服务设计微日记02》也要出版了，期待中。
《賈伯斯傳》天下遠見出版股份有限公司
这本书与服务设计无关，纯粹是乔布斯的个人传记。之所以推荐，是因为觉得乔布斯的血液里流淌着服务设计的思想。我们学习服务设计，并不是为了记住一些理论、增加一些谈资、或是给人上课。学习服务设计，因为它可以运用于各种环境。这是一种意识，或者说是一种共情感。以用户为中心，就是让用户感觉不到设计的存在，还能方便快捷地享受产品和服务。
乔布斯开发产品的理念，就是对服务设计思维的真正实践。也许他并不了解任何服务设计的理论和工具，但他在产品研发中体现出的思考、付出的辛劳，已经超过了太多专门学过服务设计的人。我们说知行合一，当你付诸行动后才会发现，有些理论早已与有些人合为一体。
4、更有深度的服务设计探索
我对服务设计在国外的应用所知甚少，尤其是最前沿的服务设计研究成果。关于这一块，其实通过读国内译著的方式很局限——时间有延迟、翻译也有隔阂。没办法，英语太差，只能找来中文资料读读了。这里，我还是推荐两本相对比较深入、比较前沿、理论更厚实一点的书吧。
《触点
这本书是国际服务设计联盟SDN（Service Design Network）主办的《Touchpoint》杂志的论文集。中文版中选取了近年来SDN发表的一些文章。
其实，读这本书的感觉是，并非每篇文章都有启发，但个别文章带来的震撼足以让我内心久久无法平息。国外的研究领先国内太多，当我们还在停留在拿来主义，使用工具时，国外已经在当作科学在研究，探寻人的大脑与行为、感知之间的秘密。
如果不去对比，就不知道有落差存在，也无法带来刺痛感，更无法奋力追赶，那又何谈超越。希望国内的服务设计研究领域，乃至其他高新产业的研究领域，都能将成为世界领先水平作为目标，让我们的标准成为别人的标准。当然，能去国外深造最好，如果不能，也要尽量与世界同步，看看国外最新的研究成果。
再说回这本书，它很厚重，有些内容值得细细咀嚼。
《设计，在人人设计的时代》电子工业出版社
这本书的副标题是“社会创新设计导论”，它更侧重于社会公益、社群组织、社区公共建设等方面。要知道，服务设计发挥最大的领域，不仅是商业领域，社会服务是急需服务设计进入的。政府是最大的服务部门，政府如何服务好人民与我们每个人都息息相关。而服务设计倡导的共同创造、以用户为中心的方法，也是最能让政府贴近百姓的方法。
这本书举了一些社会创新的事例，有很多很让我长见识，带来不少启发。但一个明显的感受是，译者翻译得很吃力，我在读的时候被书中花样迭出的词语搞得有点晕。服务设计领域实在太新，而且现在正处于快速发展期，难免遇到各种新概念，新思想，对我们而言，还是多汲取，练好内功吧。
5、公司人写的书
这个部分包括国外服务设计公司创始人、总监等写的关于服务设计方面的书。他们不做学术研究，而是参与服务设计在商业中的应用与实践，可以说更实战，更具体。但是我看过的这类书中，整体感觉不好，因为太过于关心对结果的沾沾自喜上，内容上更注重公司和个人的形象展示，而对于创作过程，想法，都是比较欠缺的。
公司人写的书列举两本，不做重点推荐，因为对于学习者而言，没有太多实际意义，这类书大都停留在故事演绎上，指导性也不大。期待更多此类好书出现，毕竟对服务设计的应用才是关键，研究的事交给科研机构来做，实战技巧则往往来自于商业。
《IDEO，设计改变一切》万卷出版公司
这本书翻译得不好，作者写的故事本来应该很流畅，但翻译之后让人读着生涩，不连贯。那是种什么感觉呢？就是每个字，每句话都看得懂，连在一起反而看不懂了。
书中举了一些IDEO公司的案例，讲述方式类似于他们为哪家企业想出了哪些解决方案。这种内容其实更多是让读者站在门外看看热闹，真正的门道却很少。我个人角度来说，这种书对学习服务设计意义不大，原因还是在于没有知行合一。比如说，你看别人做出了一百项成果，你只能当成段子去给别人讲，自己仍然一个也做不出来。
《X创新
这本书的作者是Frog Desgin的创意总监。这本书的逻辑是这样的：提出概念，提出理论，然后举一举自己公司的例子。
书中所谓的X创新，是源于作者提出的概念“X问题”，X问题就是特别纷繁复杂、千头万绪、纠缠不清的棘手问题，说白了就是套用服务设计的方法才能变得容易解决的问题。有了这样的前提设定，作者就可以从容不迫地将他的方法论一一讲出来，再结合具体实操案例，从容不迫，娓娓道来。
公司人写的书往往忽略过程，只展示创新点和新观点，对这类书进行取舍时，还需结合自身需求，看看自己到了什么阶段，再做决定也不迟。
6、其他相关书籍
这里，把我读过的与服务设计有关的书进行简单评述，仅供参考。
《服务设计与创新》
王国胜教授这本书是我读的第一本服务设计的书，这本书不能说不好，但会让人感觉很吃力（理论讲得太深，很学院派），所以我不做入门推荐，有了基础后，可以有选择地读。
《设计的立场
这本书讲了设计史、可持续设计、设计在国外的发展以及国外的知名设计师和他们的作品等等。整体感觉结构零散，针对性不强，貌合神离。
《中国服务设计发展报告2016》
都是案例和解析，其实全书给人感觉很像《触点
《设计思维——右脑时代必备创新思考力》
其实设计思维是一个特别好的词，但这本书并没怎么讲设计思维，而是琐碎地讲了些设计理论和设计观点，不足之处在于缺少实战经验，显得头重脚轻。
《以图代言
这书读着省力，不浪费时间。内容是在教人如何画四格漫画之类的，然后如何将漫画应用于产品故事讲述中。其实创作服务设计中的故事版是要有绘画技巧的，但看完之后我发掘还是“绝知此事要躬行”。
《服务设计与运营
这书像是学校老师为学生布置的作业，要求分析每个品牌的背景、门店位置、品牌简介、竞争对手等等基本信息，然后再分析一下好处与不足。看的时候总感觉像一群实习生在做swot分析。所以这本书的整体性和全面性还好，但要说“深度探秘”，其实远远不够。
《服务设计要法
全书都在介绍PCN分析法，实际上是一种新工具，类似于服务设计中的服务蓝图，似乎比服务蓝图全面，而且侧重点不同。但我感觉这个工具显得繁琐，不够清晰直观。另外，这本书真的很枯燥。
《用户体验多面手》
讲用户体验设计的，很基础很基础，优点是很基础，缺点是太基础了。作者按部就班地教你如何做用户体验设计，平平淡淡而又面面俱到。好处是逻辑清楚，翻译也还好，可以配合着读一读。
《U一点·料》
这种书好像很多大公司都出了，这本是阿里1688相关部门写的，腾讯也有，网易也有，百度好像也有类似的书。因为都是不同的人写的文章最后组成合集，所以感觉参差不齐。
《商业模式新生代》
这书是前几年看的，现在很多内容都已经忘了，只记得感觉很受启发。其中的商业模式画布是个好东西。我们做服务设计过程中也用过，还算好用，但可以不断升级。整本书好像都是讲商业模式画布的，是本好书。
《价值主张设计》
和上本书作者是同一人，看了一点，感觉还好。没有更多发言权。
《设计心理学1-4》唐纳德•A•诺曼
只翻过，没怎么看。感觉有点像设计随笔，可以归类到上面的“更有深度的服务设计探索”中。作者在圈内很有名，我看的时候也受到了启发，值得看看。
《设计问题》（第一辑、第二辑）
随便翻了一下，书中都是翻译的国外设计论文，既然是论文，那感觉嘛——非常艰涩。
《用户体验设计：讲故事的艺术》
读过后就好像没读过一样，我是害怕读这种书的，如人饮水，却冷暖不知。
《洞察用户体验：方法与实践》
这书的排版让人望而生畏。文字很多，大段大段的阐述，而且翻译得不清爽，书后写着“用户体验的百科全书”之类的话，看目录挺全的，但内容一般，翻译更一般。
《设计调研（第2版）》
算是对设计方法的展开说明。当年看过一本辅导书好像叫“小学生字词句大全”，这本书的结构与此类似，不深刻，对设计方法进行了展开式的介绍，感觉还好吧。
写在最后：虽然文中介绍的书有先后顺序，也有或褒或贬的评语，但其实每本书都有自身价值，无非有些更难啃、有些更通俗，有的启发更多，有的启发更少。所谓开卷有益，有时间还是多多读书吧，毕竟服务设计相关中文书也不多。
另外，每个人阅读习惯不同，我的口味是要么大俗、要么大雅——要么深刻道理简单讲述、要么深刻道理深刻讲述，我不喜欢中庸，不喜欢废话，也不喜欢假装清高。
欢迎喜欢服务设计的朋友们继续完善这份书单，多多推荐没有列举出来的好书。
也欢迎提出更多意见，尤其是对上述不足的补充，以及更多反对的声音。
今后，我将继续完善我的服务设计阅读清单。
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