基于学生满意度对学校发展的影响

付蓉

行政管理103班 2010047811

摘要：在高等教育大众化的今天，教学服务质量作为高等教育的核心，已经引起了全社会的关注，而如何衡量教学服务质量也成为社会各界关注的一个重点。学生作为高校的主体，对高校教学服务质量的满意度是检验高校教学服务质量的重要标准，其满意度状况直接反映出高校的教学服务质量，也决定着高校未来生存和发展的方向。教学服务质量是高等教育的生命线，高的学生满意度能够使学校在社会上形成良好的声誉和口碑，能够提高学校的知名度，形成高校的核心竞争力，进而吸引更多高素质、高质量的学生。因此，办学生满意的高质量大学是高校长远健康发展的道路。

关键词：学生满意度；教学服务质量；顾客满意理论；学生满意度测评；优先战略

随着当前我国高等教育系统规模不断扩大，高等教育已经进入大众化的阶段。高校教育服务是高等教育的生命线，作为高等教育的核心，已经引起了社会各界的广泛关注。高校的教学服务质量也逐渐受到社会各界的广泛关注，尤其是学生的满意度对高校的发展产生着至关重要的作用。学生的顾客满意意识逐渐加强，并开始重视自身接受的教学服务的质量。因此，，高校应了解学生的需要，弥补自身办学的不足，不断提高学生满意度以及教学服务质量，才能提升学校的综合竞争力，在竞争中立于不败之地。

正文：

大学生满意度来源于顾客满意度。国内学者对大学生满意度的概念定义存在不同观点。魏华飞认为，大学生满意度是指大学生作为享受高等教育服务的顾客，在将自己接受高等教育服务的收获跟自己预期期望进行比较的过程中，所产生的高兴、愉悦或是失望的一种心理感受。^[1]学生满意度是学生心理层面的一种体验，满意度取决于学生得到的感知价值的大小。感知价值越高，学生满意程度越高；反之，感知价值越低，满意度越低。从而影响学生的成长成才的发展。学生的满意度是学生对学习和生活等方面的一种带有情绪色彩的想法和看法，它与学生的行为积极性和心理健康都有密切的联系。^[2]因此了解学生满意度，不仅对于学校改进教学工作存在很大作用，而且对于有效把握大学生心理和思想动态，有效的进行帮扶教育同样具有积极的作用。

从大学生满意度模型和认知质量、感知质量与学生满意关系中可以看出，提高学生满意度就是提高学生对高校的感知质量或者降低学生的期望（认知质量）。因此建立大学生满意度测评体系，定期进行满意度测评，对学生满意度进行监测，通过一定的途径提高学生满意度是高校的日常工作之一。在进行大学生满意度调查的同时，测评指标体系需要定期修正，力争满足学校的要求，同时也符合学生的实际情况。

通过揭示学生认为哪些是重要的、哪些是不重要的以及他们对这些事项的满意程度，测评结果统计分析后可以对每一个因子的重要性用二维数据图表表示，并把调查数据概念化、具体化，可以测评出“高重要性-低满意度、高重要性-高满意度、低重要性-低满意度、低重要性-高满意度”四类项目确定优先战略。^[3]即用优先矩阵图表示，优先矩阵图通常划分为四个区域。

第一，优势区。具有高重要性、高满意度的特点，是校方在教育市场中具有竞争优势的项目。学生目前对其的满意度评价也较高，高校需要继续保持并发扬。故需要在今后的管理工作继续保持此区域项目的服务质量水平，同时应针对竞争区域内的项目加大宣传力度，以求达到提升学校形象的积极效应；第二，修补区。落在此区域中的项目是对于学生而言至关重要，但却不能达到他们的要求的部分。该区域中的项目是校方今后改进工作的重心所在，只有尽快解决此区域项目暴露的问题以达到学生的要求，才能从根本上提高学生整体满意度；第三，维持区。学生目前对其满意度的评价较高，但对学生来说不是最重要的，对学校的实际意义不大。因此，在学校资源有限的情况下可以暂时忽略对这些项目的改进，从而合理利用资源将工作重心转移到待改进区中的项目上；第四，机会区。落在此区域内的项目虽然对于学生而言不是很重要，但却赢得了满意度评价，然而却不是现在最急需要解决的问题。但是需要指出的是，学生工作无小事，即使在测评体系中所占的权值很低，也应该高度重视。

大学生满意度调查有利于推进顾客满意理念，促进学校服务质量观念的转变。学生是高校教育工作的中心，但学生到底需要哪些方面的服务，高效的管理与学生的期望是否有偏差，通过大学生满意度测试反馈信息我们就可以发现问题并了解其原因所在，就能找到解决这些问题的有效途径和方法。^[4]学校可以具体实行大学生满意度的调查，由固定的部门人员每年定时对学校不同阶段的大学生进行调查，力求所得的数据具体、准确。

学生的满意度的高低来源于学生期望（认知质量）与效果（感知质量）的比较。当感知的质量大于学生期望时，就产生学生抱怨。因此提高学生满意度应该从高校的优质服务和学生期望管理两个方面积极开展工作。

一方面，优质服务。高校的优质服务应该体现在对每一个学生的关注上，让学生了解此高校的优质服务是十分重要的。优质服务的提供可以采取以下几方面的策略：

策略一，服务的证据。既然提供优质的服务，就不要仅仅说高校做了什么，更重要的是要给学生们以证据，用证据、让无形的服务和程序等等来表达，让学生观察到、体会到、可视到学校的优质服务。

策略二，服务的交互。优质的服务常常在与学生之间非常丰富的交互过程中产生，那么交互的过程就成为学生评价高校服务好不好、对服务认可不认可的一个重要方面。因此学校应把高水平的教师放在课堂上、把管理经验丰富的教师放在辅导员岗位上、把最优秀的服务人员放在与学生经常直接接触的岗位上。

策略三，差距的管理。学生的满意不完全取决于学校是否提供了最优质的服务，而是来源于期望和感知之间的比较。因此高校首先要通过调查获得学生的需求，形成学校管理者对学生期望的认识，根据这个认识制定政策、服务标准和服务策略，然后再去实施。准确的把握差距，尽可能减少差距。

第二，学生期望的管理。

对高校来说，要想做到学生的满意，必须有一套策略来管理学生的期望。学生期望的管理可以采取以下四个策略。

策略一，根据学生的定义提供优质服务。学生对优质服务的定义有硬的标准也有软的标准。硬的标准通常通过计算或观察可得到的标准。软的标准就是将心比心，必须从感性的标准并以文件的形式表示出来。软性标准为学校各个层面的服务提供指导、准则和反馈。

策略二，对学生做出恰当的承诺。因为承诺会影响到学生的期望和实际水平的差距，所以对学生的承诺一定要恰当，如果承诺过高，宣传过高，等于学校在帮助学生的期望。即使学校在工作中付出很多，但仍然低于学生的期望，学生仍然是不满意的。

策略三，掌握和管理学生的期望。学生往往有一个期望的服务，这个期望的服务可能来源于其他高校的比较，也可能来源于一般标准的认同。高等学校没有优质服务是不会满意的，优质服务始终是高校努力的方向。但是仅有优质服务是不够的，高等院校必须有一套技术和策略来影响和管理学生的期望。让学生期望的提升和变化受到学校的制约和影响，让学校的服务更好的与学生的期望匹配。

    策略四，欢迎学生投诉。学生的投诉有助于学校获得学生的需求信息，并可以监督、评价服务的执行水平。而且学生的投诉为学生提供了得到公平对待的途径，有助于学生化解不满情绪。因此高校采取各种方法方便学生投诉，鼓励学生投诉，对学生投诉实施科学管理。

最后，随着高等教育竞争的加剧，高等教育同质化的趋势不断加强，如果学校想要赢得学生满意，不仅要靠优质的教育服务和生活服务以及杰出的品牌，更要靠全体教职工与学生之间的沟通来为学生提供超值的各种服务。^[5]

结语：

高校的学生满意度及教学服务质量，在高校的生存发展中占有举足轻重的作用。高校学生的满意度，不仅取决于高等院校为学生开展的优质服务，而且与学生的期望密切相关。高等院校不仅要加大对影响学生满意度因子的分析，加强学生满意度的监测，使用优先矩阵做出科学决策，还要采取相应的策略管理提高学生对优质服务的感知质量，采取一定的策略影响和管理学生的期望，使学生的期望与学校的服务更加匹配。从而达到学生与学校的和谐发展。进而有效地激发学生的学习热情，不断提高学校的人才培养质量和社会竞争力，促进高校教育教学改革在微观层面的深化和发展，从而使高校具有更广阔的发展前景。

参考文献：

[1]杨清.高校学生教育消费满意度实证研究[J].贵州财经学院学报,2008(4):34

[2]杨清明，税国洪，李志，游滨.重庆高校学生“满意度”的调查.探索，2007,2(154)：100-102

[3]蔡永莲.发达国家教育消费的比较研究[J]．外国教育资料，2000(6):2-3.

[4]Betz,E.L.Klinggensmith,J.E.&MenneJ.W.(1970).The easurement and analysis of collegestudensatisfaction,Measurement and Evaluation in Guidance”,3(2):110-124.

[5]张新安,田澎，顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[J].管理科学学报,2007(8):64-65.