银行柜员服务礼仪与优质服务技巧

2天标准版

【课程背景】Curriculum background

“好的服务就是要让顾客感动”是当今成功企业存在的最高理念。世界首富沃伦·巴菲特说过：“树立良好的声誉需要20年的时间，但毁掉它只需要5分钟。考虑到这一点，你就知道服务的重要了”。 在金融业竞争日趋激烈的今天，各大银行已基本达成共识，想要提高在本行业的竞争力，就要将服务做好，这是基本前提。而柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，会直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范，需要通过系统服务礼仪培训使柜员做到内强素质，外塑形象！

[课程收益]Course benefits

u  通过讲解银行业现状，学员进一步了解自身的服务差距，明显提升服务意识，重视客户感受，并意识到提供优质服务的重要性，真正做到提供感动服务。

u  明确职业化仪容仪表规范标准。针对银行柜员目前着工作装、化妆、发型等状况，给予讲解、纠正和规范，提升职业形象。

u  学员能够按照标准做出服务姿态，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势，并能学会引领、递物、握手、指路等动作。

u  强化微笑迎客训练和与客户的目光接触能力，给到微笑服务的管理工具，使微笑服务自然而然。

u  学员掌握与客户沟通时的基本礼貌用语，通过有效倾听、提问及肢体语言的运用与客户形成良性沟通。

[授课方式]Way of teaching

演讲与展示、练习与点评相结合；图片与视频、实战与体验相结合；实现全程互动、身临其境、迅速突破

1.课堂讲授法  2.工具演示法  3.案例教学法 4.实战练习法  5.讨论培训法                              6.角色扮演法        7.游戏活动法        8.测试点评法       9.头脑风暴法       10.情景模拟法

[授课时间]Teaching time

2天----6～6.5小时/天

[课程大纲]Course Outline

模块一：服务意识与服务品质提升

第一节：树立良好的服务意识

1.      银行柜员应具备的服务意识

2.      服务业的永恒定理

第二节：选择你的服务态度

1.      要对客户充满感情

2.      对工作负责就是对自己负责

3.      用心工作，真心服务

4.      用“心”服务而不是用“嘴”服务

第三节：让服务超越客户期待的技巧

1.      从第一声问候开始

l  你的问候传递出的信号是怎样的？

l  训练使客户愉悦的问候语调和态度

l  你的问候措辞很关键

2.      了解和认同客户的处境及感受

l  你表达的方式真的理解客户吗？

l  怎样表达你对客户的理解

3.      让客户感到自己受到了重视

l  你表达的方式真的让客户感到自己受到了重视吗？

l  怎样表达你对客户的重视

4.      用细节打造优质服务

模块二：银行员工形象标准化

第一节：银行员工着装标准化

1.      银行规范着装的重要性

l  首因效应

2.      银行员工职业着装基本标准

l  工牌位置、西服纽扣、衣裤口袋、衬衫、鞋袜

3.      银行员工着装礼仪

l  男士着装注意事项

l  男士西服“十禁忌”

l  女士着装注意事项

l  女士着装“六不宜”

4.      银行员工饰品佩戴规范

l  男士领带的系法

l  女士丝巾的系法

l  银行女员工饰品佩戴要求

5.      银行员工的着装禁忌

6.      银行员工携带其他物品的礼仪（胸卡、笔、手表和眼镜、香水、记事本和纸巾）

第二节：银行员工仪容标准化

1.      银行员工仪容的重要性

l  分享孔子的教导

2.      银行员工仪容的基本要求（男士/女士）

l  面部、发型、口腔、指甲、体味

第三节：银行员工行为服务礼仪实际操作课

1.      银行员工行为举止标准化的重要性

l  案例分享

2.      对客服务姿态要求

l  坐姿、站姿、走姿标准及禁忌

3.      对客服务手势要求

l  用于“请进”、“请坐”、“请您在这里签字”、“您请往里走”、“请跟我来”、

“大家请往里坐”等引导手势的使用方法

4.      对客服务接物、递物要求

5.      对客服务的视线要求

6.      亲切动人的微笑迎客训练

模块三：银行柜面优质服务训练

第一节：柜员服务操作规范

1.      柜面服务礼仪标准

l  第一步：举手示意客户礼仪

l  第二步：示意入座礼仪

l  第三步：办理业务礼仪

l  第四步：送别客户礼仪

2.      柜员服务流程七步曲

3.      柜面服务的改善和跟进

l  服务接触点和可能的服务失误点

第二节：服务用语规范训练

1.      服务礼貌用语的重要性

l  案例分享

2.      银行职员用语规范

²  使用敬语、雅语、谦语

²  音量适中、语速适当

²  调整心情、更多耐心

²  让客户感到亲切自然的语言（第一人称、使用同期声、口头语言、重申问话）

3.      银行服务礼貌用语

l  银行服务问候语/请字语/致谢语/征询语/应答语/致歉语

4.      银行日常服务用语规范

l  引导客户办理业务时

l  该业务非本柜台办理时

l  该业务非本营业厅办理时

l  引导客户填写单据时

l  交接单据、重要文件时

l  机器设备发生故障时

l  客户使用自助终端操作不当时

5.      服务禁忌语

模块四：整体实操演练与总结回顾