《关键时刻MOT—服务营销能力提升》

课程大纲

一、培训收益
   1、提高与客户的沟通技巧，进而提高客户满意度，引发二次消费；
   2、销售人员认知服务营销理念和销售技巧， 增加企业营销收入
   3、面向客户一线工作人员改变其行为模式将为给客户带来更多附加价值，
   4、理解服务经济时代下营销理念的变化，理解场景销售对传统营销的冲击，学习互联网时代下的服务营销的方式。

二、关键时刻MOT课程的介绍与核心理念

关键时刻 -- Moment of Truth 是国外著名管理公司Esprit设计的经典课程，专门探讨与客户接触过程中应有的行为模式，让每一次互动都能创造价值，不只要满足客户需要，甚至要超越客户的期望，创造一个正面循环的「关键时刻」。
  "关键时刻（Moment of Truth）"课程核心内容：为客户着想 创造双赢
　　 "关键时刻（Moment of Truth）"有两个基本概念，首先要为客户着想，接着要创造双赢。例如，隔壁同事的电话响个不停，我们好心地接起电话，客户急于更改会面时间，通常我们做法是可以只请对方留话，并进行转告。在MOT中我们做得更多，譬如找出同事的手机号码、或其它替代方法满足客户，而不是让客户干著急。在接起电话的那一刻，若我们设身处地为对方着想，并竭尽所能提供最好的服务，这就是把握住「关键时刻」，为对方与同事创造双赢，赢得客户增加销售机会和收入。　

三： 课程时间与学习对象

   课程时间   1天 （7H）

   课程对象   一线销售人员、客户服务人员和主管等等

四、课程大纲：

第一部分：服务经济时代来临

1： 工业时代1.0-4.0时代的区别；

2： 服务（体验）经济时代的来临

    海底捞卖的是火锅？ 星巴克卖的是咖啡？

3： 服务（体验）经济时代的三角系统建设

第二部分：服务经济时代下的关键时刻（MOT）

1： 关键时刻（MOT）诞生过程与基础理念

2： 关键时刻（MOT）的三大原则

A:  客户感知度不仅仅是产品满意度，更在于最后一次接触；

B： 客户只会记得一次次MOT，决定是否继续互动下去；

C： 企业（企业员工）必须创造客户难忘的时刻

3： 关键时刻（MOT）的行为模式

A:  与客户奠定沟通基调；

B： 诊断客户的实际问题；

C:  解决客户两大需求 （产品和情绪需求）

D：与客户互动，进行总结回顾

E：内部进一步跟进完善

第三部分    服务经济时代下营销技能改变与提升

 1： 服务营销理念改变

     求婚信中的重心词是“我”还是“你”

     理念：从推销（产品）改变为营销（需求）

2:  服务营销技能的四个步骤

   A：客户需求的“探索”
　      倾听客户，为客户着想与客户利益分析
　      寻找及建立客户期望，理解客户价值链及为客户创造价值

B： 针对客户需求的“提议”
　      正确理解客户的需求
　      客户需求分析与公司支持能力分析，双赢策略             

C：按照与客户协商一致提议“行动”
　       5C法则：帮助你实现承诺的准则

临门一脚的处理方式
　  D： 行动评估-“确认“是否满足了顾客的期望

客户有效跟进和确认用语

确定客户满意后导入二次营销 

3： 服务营销过程的沟通模型与话术 

第四部分    服务营销与既往营销的核心区别

 1： 让客户觉得所有行为是自我行为 ，我们只是协助者

 2： 解决客户的情绪需求比产品更重要；

 3： 一线员工是服务营销的核心               

以上培训内容将采用视频教学、案例分析、小组讨论等教学方式进行。