《五步练就物业金牌管家—管家核心能力与业绩提升情景训练》 

周青老师

助理小雨电话及微信：18019009469 QQ:51296128

课程背景：

管家是物业企业的核心岗位，关系到客户需求把握、客户诉求响应、物业费收缴、服务品质监控、服务体验传递、客户满意提升，以及物业企业普遍关心的多种经营等诸多核心业务的运营成败。

但是，物业企业现有的客户服务人员，普遍存在从业经验不足、流失率高、服务心态和服务技能训练不足，对管家岗位的角色和前景认知不清等问题。

课程特点：

通过对物业管家的工作任务、能力素质模型分解，提炼物业管家的关键业务场景，训练核心素质和关键能力。主要包括：管家形象，品质巡检、业务监督、内外协调、触点沟通、诉求处理、费用催收、关系升华、需求挖掘、多种经营等情景训练。

学员对象：

客服主管；物业助理（楼管员、楼宇管家）；客服助理；其他业务条线骨干；内训师；

课程时间：

两天12小时 

教学方法设计：参训学员分为6-8组，每组6-8人，以个人或小组讨论的方式，参与情景模拟和演练竞赛，培训师现场引导和点评。

课程内容：

课程纲要：

第一层修炼、从楼宇管理员到物业管家

【情景案例1】某物业公司内部通知，现有的片区物业助理，择优升级为“贴心管家”，在任职条件、工作职责、绩效管理、薪酬待遇上都有调整，物业助理们可以申请“管家认证”，更高要求、更好待遇。同事们看了通知，议论纷纷……

1、现场讨论：画出你心中的管家

2、点评讲授：管家的定义和定位

3、越辨越明：管家和楼管员、物业助理的区别

4、点评讲授：对管家的任务、价值和能力要求

【情景案例2】物业助理小王，准备参加公司的管家认证，仔细阅读了“贴心管家考核认证标准”，要求还挺高。包括形象举止、言谈沟通、业绩基础、业务掌握、案例分析、情景演练、试用考评等。

1、模拟认证之一：形象礼仪与行为举止

2、模拟认证之二：亲和气质与自信从容

3、模拟认证之三：物业管家的基础知识

4、模拟认证之四：物业管家的有效沟通

5、模拟认证之五：常规的服务情景处理

第二层修炼、从见习管家到合格管家

【情景案例3】小王通过认证，成为“见习管家”，只要通过三个月后的考评，就能上调月薪，增加奖金，走上人生巅峰。小王斗志昂扬、信心满满。见习结业考核主要是：区域现场监管有效，品质优良有序；认识和熟悉业主家庭基本情况；物业服务费缴费率达标；报事响应速度达标；投诉处理结案率和满意率达标……

1、管家基本功之一：怎样监管提升现场服务品质

2、管家基本功之二：怎样认识熟悉业主家庭情况

3、管家基本功之三：怎样响应报事以及处理投诉

4、管家基本功之四：怎样提升物业服务费缴费率

第三层修炼、从公司任命的管家到业主认可的

【情景案例4】小王三个月管家见习期表现优异，任职加薪顺利实现，人生巅峰指日可待。佩戴精致的铜质管家徽章，享受戴着塑料工牌普通物业助理小陈羡慕的目光。小王心里想，银质高级管家是我下一步的努力方向，我的征途是星辰大海……

1、贴心管家养成之一、怎样把握业主的关键需求

2、贴心管家养成之二、怎样提高业主服务满意度

3、贴心管家养成之三、怎样建立与业主紧密关系

4、贴心管家养成之四、怎样获得业主的信任信赖

第四层修炼、从物业管家到生活管家

【情景案例5】小王与小区业主们的关系越来越好。每天跑上跑下，装修给建议，搬家送鲜花，帮大哥遛狗，替大叔养鸟，逗娃娃笑一笑，陪老人聊一聊，下雨天台收衣服，台风入户关门窗，微信加了三百户，体重减了十二斤。与此同时，公司的多种经营产品服务逐渐丰富，供应链优化，性价比提升。小王发现有些还蛮适合业主的，不像之前，要管家靠关系去推销一些不靠谱的东西……

1、转型生活管家之一、从懂物业服务到懂生活服务

2、转型生活管家之二、从帮公司推销到替业主采购

3、转型生活管家之三、从供应链末端到需求的发起

4、转型生活管家之四、从赚成交提成到对满意负责

第五层修炼、从生活管家到金牌大管家

【情景案例6】三年过去了，小王也偶尔有人叫他老王了，他总是说，叫小王就可以了。这几年，历经业主大会召开、业委会成立、物业服务合同签订，小王任劳任怨，在项目扎下了深厚的群众基础，胸前也早已是代表高级管家的“银质勋章”。他带出了两个不错的管家徒弟，内部氛围融洽，受人尊敬；走在项目到处都是熟悉的业主，微笑点头，好不惬意。工资虽然不算高，但生活管家的各项佣金还不错，小王觉得，只要当上了统领项目的“金牌管家”，人生巅峰也就实现了吧。

1、升级金牌大管家之一、是管家的大总管

2、升级金牌大管家之二、是项目的总经理

3、升级金牌大管家之三、是业主的总代理

总结：做好职业准备，迎接物业的管家时代

课程适用性说明：

1、未转型做社区服务或需要重点提高客户满意度的物业公司，内训可加重前三部分，简略后两部分。

2、重点在社区服务转型的、基础物业服务水平较高的公司，可以加重后三部分，简略前两部分。

3、需要整体强化管家培训的，可定制关联系列课程：

（1）第一阶《从楼管到物业管家——管家素质能力认证辅导》（2天）

（2）第二阶《做业主的贴心管家——管家对客服务技能训练》（2天）

（3）第三阶《为业主的美好生活——社区生活服务管家训练》（2天）