严厉谴责之后，更重要的是理解和包容

——关于苏福记事件后企业出路的思考

人生不容易，创业更艰辛。相信很多从艰难困苦中走过来的人都感同身受。俗话说创业难，守业更难。或许一个小小的疏忽大意，就可能酿成滔天大祸，这样的例子古今中外不胜枚举。正像人们常说的，千里之堤毁于蚁穴。

当然，出现这样或那样的意外事件或灾难，是谁也不希望发生的。但事情既然发生了，逃避是没有用的，只有坦然面对，以积极乐观的心态，严肃认真的态度，满怀诚意去积极化解危机才是真正的王道。

这几天最火的新闻莫过于西安苏福记城市立方店了，在疫情期间大家出去吃饭都还心有余悸的情况下，一个厨师的不当行为直接让大众刚刚恢复的堂食信心严重受挫，也对刚刚复苏的整个餐饮行业带来了一个沉重的打击。

当然，客观来说，这个事件的发生的确很恶劣，伤害了大众的感情，在舆论一边倒的情况下，即使想理性表达的人也不能立刻发声了，更不要说为企业说句公道话了。尽管如此，还是要提倡理性的看待这个事件，这个年轻小厨师固然可恶，招致很多人的谴责和谩骂，但毋庸置疑的是，很多网更多的是一种情绪上的宣泄，感性远远大于理性。至于无限的上纲上线，更是不知所云了。

相反，我们也应该看到，还有一批苏福记忠实的顾客粉丝在力挺这家知名餐饮。一位叫李文的人就是其中之一。十几年来，他始终是苏福记成长壮大历程中的见证者和参与者，他从上大学起，十二年来，亲自目睹了这家餐饮企业从小到大的漫长而艰辛的创业之路，对这家公司的创始人非常了解和钦佩。

他在一篇文章中写道：“当网上很多人都在骂这个厨师的低素质，在骂公司管理水平太差，在骂对食客的健康安全不负责等等。很多人恨不得苏福记这个金字招牌立马消失，也有很多人跑去苏福记的其他店去消费，很同情苏福记，安慰店长说：“我们对苏福记还是很信任的，那只是个别现象，不能因为一个人毁了一个企业，害了一个行业，我们会继续支持和相信苏福记”。

是的，一家餐企，经过那么多的风雨考验，一路走到今天，成为餐饮界响当当的一块金字招牌，真是非常不容易的，如果因为这一个突发的意外事件就面临灭顶之灾，实在是令人扼腕叹息、无限惋惜的。一家大型社会餐饮企业的成功，如果仅仅凭着侥幸是万难做到的。但今天，企业的确处在了一个存亡绝续的关头，面对这个危机，苏福记到底该何去何从？

当然，企业的何去何从既取决于企业自身的努力，更取决于广大消费者的理解和包容。如果不希望这个好不容易创立起来的企业就此倒掉，今后西安的普通民众还有一家好吃不贵有人情味的餐馆可以去充分享受生活，那么，就应该以理解和包容的胸怀心态去支持企业重新站起来。

从李文的文章中，我们得知，苏福记公司的董事长苏强是一个从四川农村走出来的穷孩子，小小年纪就来到西安打工谋生，后来创业成功，这个过程必然是相当艰辛的，正如很多餐饮老板一样，走过的路何其坎坷艰难，不足与外人道也。

在强手如林、竞争激烈西安餐饮市场，历经十二年的风雨考验，苏福记不但没有被市场淘汰，反而意气风发地茁壮成长起来。从几家店到几十家店，从几十个员工到几千号员工，越做越强，越做越大。这不能不说是一个了不起的奇迹。

况且，苏强董事长自身的成长经历也让人赞叹和感佩。他从山城重庆的一个农村家庭一路走到西安，凭着顽强的毅力和过人的智慧，打工谋生，白手起家，创业开店，摆过地摊，卖过水果，开过服装店，卖过夜宵等等，创业路上的沟沟坎坎、点点滴滴，才成就了今天的苏福记，如果说他的成功有诀窍的话，那就是始终如一的真诚和实在，对顾客、对员工，对朋友，无不如此，由此打动了很多人……

做老百姓吃得起的餐厅，这是苏福记始终不变的初心，也是企业追求的终极目标。苏董经常说：“我就是一个农村的孩子，我就想做一个老百姓吃得起的餐厅，大家进来环境不错、味道不错、量大还实惠，好吃不贵有面子”。

关于苏福记善待员工的例子，业界早有口碑。虽然苏强对待员工很严厉，但都是出自真心的爱护，这从苏福记超低的厨师离职率上就能略知一二。

此外，这些年来苏福记对发展加盟连锁始终持谨慎的态度，尽管这是一条企业迅速扩张的捷径，能带来巨大的现实利益。苏强认为：“我们目前还没有这个水平做加盟，我们的管理能力和团队能力还不行，我们现在能把自己直营的十几家店做好就不错了。”

此次事件，教训的确是惨痛的。苏福记管理团队必须深刻吸取教训，实行全面的升级改造、脱胎换骨，从土八路向正规军转型，从亲属亲人团队向正规职业经理人团队改变，在品牌运营、员工管理、员工培训、职业道德、社会价值观培育方面下大工夫。

风雨总会过去，阴霾终要消散。站在社会公众的角度，我们必须强烈谴责苏福记这个事件给社会带来的影响，给老百姓最关注的食品健康安全带来的影响，同时我们也需要一分为二的去看待这个事情，给予企业一定的宽容和理解，毕竟这只是个个例，不代表苏福记几十家门店都是那样。

俗话说，十个手指头伸出来还不一般齐呢，何况一家拥有上千名员工的大型餐企。这上千名员工跟着苏福记十几年一步步走过来，那么多顾客十几年如一日支持和信赖苏福记，这家企业还是有市场的，还是受大众欢迎的。不能一笔抹倒企业十几年的心血付出，给予企业适当的理解和包容，既是一种美德，也是一种功德。

理解创业者的不易，顾念上千员工的生计出路，这些员工背后家庭的不安和焦虑，都是我们每一个人应该认真思考的问题。

此外，苏福记管理层在此次危机面前处理的方式方法乏善可陈。尤其令人费解的是，从事件发生到次日的中午，已经整整过去了24小时，苏福记公司的管理层始终一言不发，没有任何的表示，这种漠然处之的态度，越发引发了众怒，终于发酵、演变成无法遏制、铺天盖地的的舆论风潮。

苏福记的管理层或许没有意识到问题的严重性，或许意识到了却不知所措。事实上形成了放任不管舆情持续升温的发生。不管出于什么样的原因，这样的应对措施无疑是最大的错误。相反，我们看看全国最著名的海底捞火锅，在危机来临之时的应对方法，的确堪称危机公关的典范。

相信喜欢吃辣和喜欢吃火锅的朋友们对海底捞都不会陌生，甚至可能经常会去吃。而在众多火锅品牌中，海底捞火锅不属于味道好的，而是服务好，才获得了众多的回头客。

海底捞火锅品牌一直以良好的服务、独特的味道、优惠的价格获得众多顾客的芳心，使得众多顾客经常到海底捞品尝各种口味火锅，而前阵子，有记者爆出海底捞火锅店内有老鼠钻进食品柜，工作人员用火锅漏勺掏下水道，簸箕与碗筷同池清洗，一时间把海底捞推到风口浪尖，而在短时间内海底捞又重新获得顾客的信任与原谅，海底捞危机公关效果好在哪里?

危机公关主要是一种专门应对危机的相关机制，一般是机构或企业为避免或减轻危机所带来的严重损害和威胁，而有组织、有计划地组织的应对、管理措施，而在面对危机公关时，并不是所有人都可以大事化小，小事化无似的处理恰当。

而海底捞火锅店在遇到此次危机公关事件后，是如何处理并重新获得顾客的信任与原谅呢？海底捞公司在事发三小时内，迅速对此事件做出处理，积极承认错误，不推诿、不扯皮，把所有错误归于企业管理层面，保全员工。

并立刻把暂停两家涉及此次事件的店面，宣称会对所有店面进行全面排查整改，才不至于寒了顾客的心，有网友表明:“海底捞的服务态度真的得民心，只要他们改正还是可以原谅的。”“我相信至少今后两三个月应该非常干净。”

海底捞所面临的此次危机公关事件，所采取的处理方式，好在及时承认错误，不推卸责任，积极排查原因，全面整改。所以说，建议陕西的餐饮企业家们，在遇到危机公关事件后，准确把握黄金时间，尽量在事件爆发的12-24小时内积极做出回应，在态度上做到真诚，不敷衍。

相比之下，这才是最值得汲取的经验教训。但愿苏福记能痛定思痛，对此次事件进行深刻的反思和反省，全面深入进行整改，尽快走出阴影，以全新的姿态再次出现在世人面前，重新赢得大众的信赖和喜爱。