当前，世界经济出现了结构性的调整，经济主流已经由制造业转为服务业，服务业对世界国民收入的贡献逐年提升，2006年全球各国服务业增加值占GDP的比重达到69%，高收入国家达到72.4%，中等收入国家达到55.3%，低收入国家达到51.1%，可以说全球进入服务经济时代。2000年，加拿大的服务业对本国国民收入的贡献达70%以上；2002年，美国的服务业对国民生产总值的贡献超过80%（CIA World Fact Book, 2003)，同时，解决了美国近80%的劳动就业(Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2004)；中国的服务业也在蓬勃发展，服务业规模不断扩大，服务业增加值由2001年的44627亿元增加到2005年的73395亿元，服务业从业人员占全社会从业人员的比重已由1978年的12.2%上升至2005年的31.3%，服务业对国民收入的贡献由1978年的23.7%提高到2005年的40.3%（《中国服务业发展报告———中国服务业体制改革与创新》，2007）。我们应该看到，跟世界上人均收入和我国相近的国家相比，我国的服务业增加值占ＧＤＰ的比重仍然明显偏低。

一、服务的定义

对服务的传统定义通常是通过性质定义, 即具有下列三种性质的交易品就是服务: 非实物性、生产与消费的同时和不可储存性，非实物性被认为是服务的本质特征。关于服务的概念，中外不少管理学者都提出了自己的定义和见解，其中，霍尔（T.P.Hill，1977）提出的服务业概念得到大部分学者的认可：“服务是指人或隶属于一定经济单位的物在事先合意的前提下由于其他经济单位的活动所发生的变化”。这种变化包括服务给消费者带来的身体变化和心理变化。霍尔进一步指出，"服务的生产和消费同时进行，即消费者单位的变化和生产者单位的变化同时发生，这种变化是同一的”。美国营销大师Kotler(1991)进一步提出，“服务是一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上无形的，也不会牵涉任何实体的所有权，而且不必要附属于实体的产品之上” 。美国营销协会(American Marketing  Association--AMA)的定义是“服务是通过销售或附属于商品销售过程中所提供的活动、利益或满足”。 Gronroo(1990)指出“服务是一个或一连串的活动，在本质上具有或多或少的实体形态，且通常都发生在消费者与提供服务一方的人员、实体资源、物品或系统的互动之间，而服务的目的主要是作为消费者问题解决之道”。Willkiam J.Stanton 定义为：服务是那些可以分割辨认、提供满足需要的无形活动（或行为），而这些行为并不与出售货品或其他服务联系在一起。生产一种服务，可能需要，也可能不需要使用有形的财货，不过，即使使用财货，也不会发生财货所有权转移。

我国学者韦福祥等（2001）认为，服务是一个或一组活动过程, 它或多或少具有无形的性质。这种过程的目的是使服务接受者获得某种“状态的变化”。服务的生产与消费是在服务提供者与服务接受者之间交互作用中来完成的。高新民等（2010）认为，服务的概念可以通过传统服务概念与现代服务概念相结合来界定，服务是一个经济主体被另一个经济主体增加价值，并主要以活动形式表现其使用价值。这一定义有三个要点：其一，服务首先具有实用价值，是一种无形产品；其二，服务是交易对象，应该反映不同经济主体之间的关系；其三，服务是运动形态的客观使用价值，一般不表现为静态的客观对象。

二、服务的特性

关于服务的特性，不同的学者站在不同的角度，有不同的观点（Regan(1963)、Bateson(1997) 、Parasuraman、 Zeithaml和Berry (1985) 、Kotler(1991)、汪存孝(1996)等），其中，Kotler（2003）综合了多数学者的观点，给出服务的以下四个普遍被人们接受的特性：

（1）无形性（ intangibility）, 服务是无形的，无法象实体产品一样能看到、尝到、感觉到、听到或嗅到。

（2）不可分割性(inseparability)，指服务和消费必定同时产生，无法分割，也即服务提供者在提供服务的同时必须和消费者互动。

（3）变异性(variability)，服务提供者可以对服务的流程、操作进行规范，但是服务的提供会因人、因时、因地而发生变化，因此，服务水平要保持稳定并不容易，当服务对象众多的时候，服务品质的控制就更加困难。

（4）易逝性（perishability）。有形产品可以事先予以储存，消费者亦可以事先购买以备不时之需，然而，服务与有形产品不同，他只有在提供时才存在，无法储存且容易消逝。当服务面临较高需求时，便无法满足顾客的期望，进而影响消费者对服务品质的评估。

而我国学者高新民等（2010）认为，服务的特征有六个，分别是，无形性、不可拥有性、即时性、异质性、结合性和知识性。其中即时性包括了Kotler观点的不可分割性和易逝性，而不可拥有性说的是人们无法脱离服务提供者而独立地拥有服务。结合性在现代市场经济体系中，特别是随着知识经济的到来，服务与物品存在一定的替代性和统一性。知识性则只指从在服务中知识的分量越来越高，如信息服务的主要特征就是知识性。 

三、服务业分类

服务业在20世纪被作为一个完整的概念提出，一般认为服务业就是第三产业，是除了农业和工业之外的其他产业。我国的第三产业包括四个层次：流通部门（含交通运输仓储业、邮电通讯业、批零贸易和餐饮业等）、为生产和生活服务的部门（含金融保险业、房地产业和地质勘探业等）、为提高居民素质和科学文化水平服务的部门（含文教艺术业、广播电视电影业、卫生体育和社会福利业等）和为社会公共需要服务的部门（含国家机关、党政机关和社会团体等）。

服务业的范围非常广泛，因此，学者对其分类也因其则重点或用途不同而不同。Cook et al. (1999)认为服务分类大致有两类分类方法：市场导向（marketing-oriented）的观点和运作导向（operations-oriented）的观点。Schmenner (1986)按照设备或劳动密集，以及低互动标准化或高互动顾客化，将服务分为：工厂型（Service factory）、专卖型（Service shop）、大众型（Mass service）和专业型（Professional service）。Silvestro et al（1992）以产品或服务过程为主将服务业分成：专业性服务业、专买店式的服务业和大众化服务业三大类。

比较受到学界认可的是经济学家辛格曼（Joachim Singlemann) 的分类，他把服务业分为四类：（1）流通服务。指从生产到消费的最后一个阶段中间的服务，如通信业、运输业，仓储业、网络服务、广告业、以及商业的批发和零售业；（2）生产者服务。指那些与生产直接相关的服务，如银行、信托及其他金融业、保险业、房地产、工程和建筑服务业、会计和出版业、咨询信息、法律服务等；（3）社会服务。是为社会公共需要的服务，包括仪表和保健业、医院、教育、福利和宗教服务、非营利机构、政府、邮局、及其他专业化服务。（4）个人服务。指与个人消费相关的服务，包括家庭服务、修理服务、旅馆和饮食业、洗衣服务、理发与美容、旅游、娱乐与休闲、及其他个人服务等。