加载中…匪夷所思八五七劣币驱逐良币@365
(2024-09-02 19:48:51)
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365杂谈文化 |
2024年9月2日 星期日，乌鲁木齐 晴 14-28。
一
近期四次到移动通信的门店，都是为了换一个设备增强WIFI信号，可是到了今天的第四次门店交涉后方才实现了与负责安装的工程师的通话，初步确定下午18点左右来上门服务，这多少有些不合常理，一个简单的业务，承诺3天内实现换机，办成这样的水平，看来央企的服务真不是他们标榜的那样，管理混乱可见一斑，门店服务人员职业素养不高，对业务不熟练，对工作不负责，对服务对象的事项办理不知道办理程序，需要不断询问和电话交流一些简单的业务，经常一个简单的诉求也要很长时间办理，所以到门店办理业务的时间比较长，体验很不好，等到17点30分我们期盼的电话来了，约定到家维护的工程师上门更换设备，但是经过交流知道，简单的免费更换的设备解决不了信号弱的问题，需要另外更换更强信号的路由器，这不在免费的范围内，需要自己购买或者移动提供设备自己付费，这与门店了解的有较多出入，我们的诉求很简单，就是信号不好，通过换更好的设备改善，门店答应可以免费提供服务和设备，现在上门的工程师解释更换设备与原来相比没有提高的空间，而且原来的套餐里面的固定电话就没有了，所以门店应该仔细听取客户的意见和诉求，在此基础上提出解决方案，符合要求后再商定后续施工的合同，可是现在门店员工与一线施工人员相互脱节，而且对客户的诉求并不认真分析，不加区分地简单拉客的方式，只接活儿不分析，更不过问解决的情况，就是问题导向，等客户来了再说，我们只好与上门的工程师沟通如何解决，他建议在网上购买一个路由器，180元左右的即可，他可以免费上门安装，我和夫人这才恍然大悟，没有免费的午餐，当然这个免费的午餐不是我们首先提出的而是被误导了，被门店店员的不专业误导、被店员的不负责延误了强化了，头部企业竟然是这样的状态有点让人失望，到医院看眼科，医生的问诊也就很简单，结论是没有什么大问题，年龄大了，就该这样了，中间就是几分钟就做完的视力检查、眼底和眼压检查，就是190元，个人负担105元，夫人有点心疼，说也不是这个报销比例吧，这么低，可是这问谁去，谁来解答这合理不合理，公家报销比例，个人负担比例，这么多的账目，相互之间这么复杂的关系，谁是那个当更人呢，到底有没有这样的机制参与这样的监督过程呢，这里不仅仅有夫人这样的个人的利益谁来保护的问题，也有国家补助部分谁来保护的问题，这里面没有盲区吗？好像见不到起到这种监督作用的部门和人，也许有潜伏的人，只是我们不知道，可是即便如此监督到位吗，有效率吗，还真不知道，我买个药到药店去就面对各种的报销机制，什么门槛费，什么额度，什么专家普通门诊、什么处方药非处方药、什么面诊药、药店药，等等，买个药不懂得点药品专业知识还真不好意思到药店去，我们的设计的大量的方案是在为客户服务还是为了细分市场，我们的大量的不同的设计是为了更好的服务客户还是为了涨价找一个台阶和借口，我们的大量的模糊的做法是为了客户的不同体验还是为了故意模糊客户的眼光，在各种利益链条里淘宝的人们都在利用漏洞首鼠两端，我们的政府在其中扮演的角色很多时候很尴尬，其实我们都可以看出来，政府不会有足够的力量管理这么细致的事物，所以一切制度设计都应该简单容易操作，不可以复杂，否则都是给政府自己挖坑，操作成本过高过于复杂都无法精细，也就达不到政策效果，并为一些人提供贪腐的机会，因为复杂就为很多人提供了操作上是隐蔽性，政府的福利就是全民性的普惠的，其实我们没必要那么复杂，让大家便于理解和操作，明白清楚很重要，宁愿福利少一点都可以，简单很有必要，也很重要，可是我们的政策总是被设计的太复杂，操作起来太困难，这是我们的政府的复杂心态息息相关，什么都想管，什么都想讨好，什么都可以商量，什么都可以满足，这实际上是一个老好人的做派，我们的政府就想做一个老好人，八面玲珑、左右逢源，有限政府的概念已经几十年了，可是还是无法深入到我们的治国理政，不能成为我们政策的支点，结果就是我们这个老好人做不到自己的大量的承诺，政策上左右摇摆，两面不讨好，体现在政策的变化不定，普遍的焦虑，体制内的自说自话，大众体验到的政策越来越复杂，因此不理解越积越多，时间之后矛盾也会增加。一个朋友听了我的想法后建议，换一家服务商就解决了，我听明白之后说这是十几年以前的做法，我就是这么操作的，现在了还是这样的才有效果，几家电信营运商相互之间的竞争态势存续几十年，给客户们提供了一些博弈的空间，因为竞争关系，相互都在争抢客户上下功夫，提供各种的优惠套餐，老客户都不被待见，很多套餐都只针对新客户，于是为了改善很多人就选择退出一家重新进入另一家享受新客户的优惠套餐，其实各家的套餐大同小异，可就是区别对待新老客户的政策造成人们频繁地换营运商，营运商乐此不疲，大众们也以此为乐，大伙们都陷入了这个制度设计的全套，我之前也参与过，现在人们的建议还是这个办法，我在驻村期间发现村民也充分利用这个政策在几个营运商之间跳大绳，形成大量的呆坏账，都是靠营运商买单，那么可不可以将改善客户体验作为竞争的核心呢，政府有关部门应该出手改变这个现状了，恶性竞争只能带来劣币驱逐良币的结局。
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