原创：李华兵

导读：众所周知，企业的客诉过多会影响客户对企业的满意度，严重时甚至会影响业务订单量，危及企业生存与发展。所以，在客诉问题的处理上，很多企业都是经营层亲自参与跟进的。但是，即便是把客诉上升到经营层的高度进行管理，不少企业的客诉问题处理效果并不理想。常常某类客诉反复发生，问题不能正常关闭。管理层不胜其烦，疲于应对客诉问题的处理。甚至因为企业的不断犯错，要低声下气向客人道歉。

那么，针对反复发生的客诉究竟应该怎么办呢？有没有什么好的办法真正杜绝或者是减少客诉的产生？答案是肯定的。

作为咨询顾问，经常要到企业做现场诊断，在这些诊断过程中，我发现有不少企业在客诉问题的处理方面，存在不少问题。

有一个典型的案例，在一次去某纸业公司诊断的时候，我们发现某生产部门一个月的有效投诉记录就达到四厘米厚，有效投诉率5.9%。但是有趣的是，我们查询，当月的产品终检合格率统计是99.98％。这两个数据对比有什么意义？很显然，客户有效投诉率比终检合格率更真实的反馈了企业的质量管理水平。通过仓库和现场的现物调查，也确实发现有大量的过程不合格品和待处理品。这些现场不良实物，进一步佐证了客户投诉的质量问题是确实存在的。也说明了过程质量控制存在比较大的问题。

为什么该企业客诉这么多，却没有得到有效解决呢？我们进一步去调查他们的客诉处理记录的时候。发现针对赔偿退货投诉的改善对策里面，多是加强自检、尽可能保持干净等内容，7个对策中出现了8个“加强”，3个“适当”，2个“尽可能”等语义模糊的词，大都是不具体、可操作性差甚至没有可操作性的一些改善对策。这些对策显然无法帮助企业关闭客诉问题发生源，客诉现象持续发生也就不难理解了。而这种情况并不是个案，在被诊断企业是较常见的，客诉问题调查和8D报告写得很完整，但问题就是解决不了，同样的客诉还是时有发生。

众所周知，企业的客诉过多会影响客户对企业的满意度，严重时甚至会影响业务订单量，危及企业生存与发展。所以，在客诉问题的处理上，很多企业都是经营层亲自参与跟进的。但是，即便是把客诉上升到经营层的高度进行管理，不少企业的客诉问题处理效果并不理想。常常某类客诉反复发生，问题不能正常关闭。管理层不胜其烦，疲于应对客诉问题的处理。甚至因为企业的不断犯错，要低声下气向客人道歉。

那么，针对反复发生的客诉究竟应该怎么办呢？有没有什么好的办法真正杜绝或者是减少客诉的产生？答案是肯定的。

同样，举一个我们辅导的企业针对客诉进行闭环管理的真实案例。

该企业是一家生产玻璃元器件的企业。今年3月，发生一起客诉，主要的原因就是玻璃贴反。这不是第一次发生，在去年11月和今年的1月份，分别都出现过这样的问题，这种问题往往都是批量发生，每次贴反都是几十个。通过了解之前的客诉原因分析和处理过程，主要对策是通过目视化提醒作业员，同时后道检验工序加强检验。

这样的对策实施下去后也有一定的效果，但是，好景不长。往往过不了多久还是会有贴反的客诉发生。经过更深入调查发现，主要原因是贴片工序员工岗位调动或者离职的时候，新来的员工对产品不熟练，对两种形状非常相似但颜色不同的片，容易放错位置。即便有目视化的提醒，仍然起不到根本性防止错误发生的效果。在每天数千次重复作业的过程中，发生放错的几率仍然存在。

假设操作人员非常细心，放错的概率为10万分之一，每天放1200次，一个月31200次（以26天计），三个月93600次，100天左右就必然会发生一次放错贴反的质量事故。如果操作人员达不到十万分之一，其放错贴反不良发生的频率就会更高。

最后，经过小组头脑风暴，决定从新员工都不会贴反的角度去思考改善方向。自然而然想到用防错的方法进行改善，产品是从容器将产品夹到模具上，不管是容器放错还是模具放错，都有可能造成贴反。

通过对模具和容器分别进行防错改善（防呆改善）。将模具长方形其中一个角切掉，放置处做好限位条对应缺口进行防错；同时将放片的容器做成尺寸大小不同的容器，在放置容器处，也做尺寸差异化，还有其它工序所有可能造成错误的部位，根据这个原则都做了防错改善。经过一系列改善后，用再现的手法确认了防错的有效性，即便是完全不懂的新员工，也不会因放错材料或治具而造成玻璃贴反质量问题。

通过这几项改善以后，跟进了6个月都再也没有发生玻璃贴反的客诉。彻底从根源上杜绝了贴反的不良，实现客诉问题的闭环管理。

要做到客诉问题的闭环管理，在制订改善对策时，要遵循以下三个原则。

原则一：站在新员工的角度去思考。针对客诉问题的改善对策，一定要站在完全不懂的新员工的角度去思考改善方向。对策制订时必须做到让新员工都能容易理解，比如通过清晰准确的目视化管理，使作业现场的标识清晰、准确、易懂。可大大减少员工犯错的机会，从源头上减少质量异常的产生。

如果总是寄希望于员工的责任心、细心和丰富经验，客诉的问题一定没办法杜绝。因为很多客诉的产生，往往就是因为某岗位人员发生变动（离职或请假），由原来的老员工变为新员工作业导致的产品质量异常的流出。所以，如果客诉问题不能站在新员工的角度去思考对策，很容易造成对策失效，就不能从根源上杜绝客诉的发生。

原则二：人为错误做到再发防止。对于人为的失误（如漏贴产品、贴反位置等）和管理漏洞（少发货、发错货）造成的客户投诉，必须要做到再发防止。人为错误的改善对策要优先做防错改善。如果具备做防错的条件，优先做防错改善。包含智能化的手段，比如红外自动检测、视觉摄像检测等。下图为防错应用参考案例：

对于有些无法做防错的工位，通过多重确认和交叉互检，降低质量异常流出的风险。

原则三：工艺难点异常频率受控，持续改善。每个行业都会存在一些行业的工艺难点，比如做表面处理的颗粒、玻璃的点子等。并不是简单的通过5Why分析就能杜绝质量异常的产生，针对这种行业的工艺难点质量问题的客诉，客人本身在这类问题的发生是有心理准备的，并根据情况设置了允收范围。所以，企业改善的重点就是要降低此类客诉的发生频率，将客诉率控制在较低的水平，并通过持续的课题攻关降低质量问题发生的频率和异常等级。

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来源： 精益生产TPM管理6S管理咨询

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