老君山景区2016年工作报告

河南省老君山生态旅游开发有限公司董事长  杨海波

（2016年3月17日）

同志们：

2016年对老君山景区来说是机会难得、千载难逢，是实现转型升级、提质增效、创新管理的关键年，是打造国内外著名品牌形象的决定年，是实现再跨越、为公司成立十周年献礼的基础年。2015年各项工作我们在年前进行了总结和表彰，今天我们在这里召开2016年工作动员、部署会，其主题是：明确目标，分解任务，落实责任，强化措施。下面就2016年具体工作安排部署我讲几点意见：

一、工作思路

2016年老君山景区整体工作的思路是：以2016年全国旅游工作会议提出的“全域旅游、十三五开局年”为指导，以全景栾川为统领，以转型升级、提质增效、创新管理为目标，紧紧围绕“A级景区提升、基础设施完善、营销宣传”三大中心任务，全力打造一支创新、拼搏、务实、精干的团队，确保2016年经营目标的实现，真正把老君山建设成为国内著名，国际有名的游客最佳旅游目的地。

二、工作目标

2016年全年经营目标要达到7300万元，争取7500万元，综合收入超8000万元；接待游客75万人次以上，出色完成国家、省、市、县下达的各项指标任务，确保安全、A级景区复核提升、各类创建工作顺利通过、游客满意度达到国家要求。

三、工作重点

1、市场营销要有新突破

2016年营销宣传仍是首要的、第一位的、中心的工作，营销工作是景区的一项关键性的中心工作，营销工作的成功与否，直接关系到景区全年经营目标。2016年的营销工作仍由任小敏副董事长和徐雷副总两人专职来抓，每个区域配备了专职营销人员，我们对区域经理实行包任务、包目标、包奖罚的措施；要以活动为载体，从推广、营销、宣传三个方面加强营销力度，大幅度投入营销宣传费用，总体要达到2000万元。公司已和营销部签订了目标协议，营销部将与每位营销人员签订奖罚协议，协议一经签定，景区将坚决予以兑现奖惩。营销工作应与时俱进，转变传统的营销模式，营销人员应加强与栾川县大营销单位、领导的衔接，要借助栾川县大营销提升景区的营销效果，大胆开拓性的工作，开辟一套符合老君山景区的营销模式，充分利用现代化、先进的营销手段，加大景区品牌形象宣传，扩大营销市场份额，提高营销效果，营销部每月必须有市场分析报告，按照巩固省内，延伸周边，协调联动，多措并举的思路，开展一些主题鲜明的专题活动，随着社会经济和技术的发展，买方市场逐渐形成，卖方竞争相当激烈，消费者的需求出现了多样性和多变性，全国已进入散客时代。这就需要我们打破传统营销模式，采用国内先进的网络营销手段，网络营销具有低成本、效率高、环节少、更便捷、降库存、个性化服务几方面优势。2016年我们将向智慧旅游方向发展。对景区官网重新定位，增加旅游攻略、活动盛会、游线组织、散客服务、旅游咨询、QQ在线交谈、官方微博互动、建立全国统一服务热线等内容；要加强与国家、省、市、县四级旅游官方网站联系，与大网站建立友好关系；要加大开展电子商务的力度；要加大信息化、数字化进程,以新闻信息为主，开展网页留言、评论、论坛、博客、微博等，全员职工每人全年不少于发表关于老君山微博100条、高质量微信至少1条，列入年度考核，每月要有台账，每少一条扣3分；增加媒体曝光率，参与各项主题活动；建立完善的电子票务系统；完善景区监控系统、广播系统、对讲系统。

 2、公共服务设施要有新进展

    景区所有的硬件建设都要以游客需求为出发点，完善游客休息设施、安全设施、卫生设施等，2016年要遵循开发建设规划先行的原则，全年要做好五个规划：一是完成老君山总体规划58平方公里的修编工作；二是要完成寨沟休闲养生度假区的规划；三是完成金顶二期工程详规；四是完成寨沟水系建设规划、追梦谷水库规划等；五是游客中心周边及换乘中心规划。2016年工程建设上要突出重点，要集中人力、物力、财力加快云景索道建设，按时间进度，倒排日程，确保2017年三月前投入运营；要完成游客中心改造工作，为换乘中心、大型停车场奠定前期基础；要确保房车基地投入使用；要完成国家厕所革命所下达的新建公厕工作。对去年留下的扫尾工程，要尽快投入使用。

3、高效运行新的管理模式

为确保老君山景区保持快速发展态势，整合景区管理资源，使老君山景区管理工作快速达到先进管理水平，塑造一支思路清晰、有良好协调能力、执行力强的管理队伍，达到无死角、无漏洞，事事有人管的良好局面，2016年坚决、高效实施“高层决策、业务细化、区域管理、责任到人的四步管理法”，今后凡是公司重大事项、景区规划、重大工程项目、人事管理、财务管理、景区经营目标确定、营销方案确定等由公司董事会研究决策；管理经营层负责景区的全面日常经营管理工作，向董事会负责，完成董事会下达的各项经营目标任务；负责公司所需的职工队伍建设、企业形象塑造、企业文化及团队凝聚力打造，负责为董事会提供重大决策的数据和依据；区域管理按照划分的区域实行属地管理，做到不留死角，面面俱到、守土有责、片块为主、责任到人；各部室接受高层及大区负责人的双重管理，各业务部室采用分管领导管理的办法，各部室直接向主管领导请示汇报工作；大区负责人必须处理好两个关系，一是同景区副总之间的关系，二是同各部室经理之间的关系；这里，再次明确重申，各区域负责人为本区域第一责任人，对区域内的日常事务负总责；负责本区域范围内的所有人员的行政管理；负责本区域的大环境卫生；负责本区域范围内员工的劳动纪律（含票务人员）；负责本区域范围内的安全及突发事件的处理；负责本区域范围内的旅游接待、秩序及投诉前处理；负责本区域范围内的庙宇及宗教关系的协调处理；负责本区域范围内施工工地的管理；负责本区域范围内商户及餐饮、客房管理；负责本区域范围内接待事项；负责本区域内群体关系协调，处理当地纠纷矛盾；落实公司临时安排交办的其它事项。

4、全年突出A级景区复核与服务质量提升工作

全国旅游景区有近3万家，目前5A景区有213家，自2015年国家旅游局推行5A退出机制以来，仅2015年后半年，就有一家5A景区被摘牌，6家5A被警告，4家4A景区被摘牌，可以看出国家旅游局对A级景区的管理的重视程度，老君山历经艰辛取得了这块金字招牌，来自不易，要想永远守住更难，随着国家对旅游业的重视，旅游服务标准越来越高，这将要求我们只能提高不能停止不前，在今后我们将把A级景区复核与服务质量提升工作贯穿于我们工作的始末，我们要严格按照国家标准要求的八大项认真做到：1.旅游交通130分，要求外部交通便捷，可进入性强；自配停车场地面积足、地面生态、停车场的管理良好；内部交通的游览线路合理、游步道和交通工具特色。2.游览235分。要求景区的各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神，注重细节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的游览氛围。包括设计制作精美的门票、游客接待中心、引导标识、宣教资料、导游（讲解）服务、游客公共休息设施和观景设施以及公共信息图形符号设置等七个方面。3.旅游安全80分。主要包括安全保护机构、制度与人员、安全处置、安全设备设施、安全警告标志标识、安全宣传、医疗服务以及救护服务等七个方面的内容。4.卫生140分。包括环境卫生、废弃物管理、吸烟区管理、食品卫生、厕所等五个方面的内容。5.邮电服务20分。包括邮政纪念服务和电讯服务两个分项内容。要求景区提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等；在景区出入口及景区内游客集中场所均设置有公用电话设施，能满足游客需要。6.旅游购物50分。包括景区的购物场所建设、购物场所的管理、商品经营从业人员的管理以及旅游商品等4个方面的内容。要求购物场所的建设不破坏主要景观、不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响效果。对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、位置管理和售后服务管理等；景区内提供本旅游景区特色的旅游商品。7.综合管理200分。包括机构与制度、企业形象、旅游规划、培训、游客投诉及意见处理、旅游景区宣传、电子商务、特殊人群服务项目及社会效益等九个方面的内容。作为综合管理的总体要求，这一部分涉及的内容包括各方各面，全面考评管理者对景区的管理水平。要求按分配到各部室各区域的责任时间，必须按时完成。要求管理机构健全、职责分明，规章制度健全并贯彻得力，企业形象良好，具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象。有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，并为全体员工所熟知。员工着岗位服饰，佩带工牌，举止文明，热情大方。制定有专门的旅游总体规划。每一位正式的员工建立有培训档案。景区宣传方式多种多样；特殊人群服务项目健全以及能带动当地经济社会的发展等。8.资源与环境保护145分。包括景区的空气质量、噪声指标、地表水质量、景观生态文物古建筑保护、环境氛围、采用清洁能源的设施设备及采用环保型材料等七个方面的内容。要求景区的空气质量要求达到国标一类标准，噪声指标达到国标一类标准，地表水质量达国标规定，全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用相当于旅游区点全年门票收入的10%以上。我们要确保服务质量与环境质量评分细则、景观质量评分细则、游客意见评分细则三个标准在申报的基础上提质增分；要确保关键项目不失分、管理不失分、游客满意度不失分；2016年是我们5A复核的关键年，如果哪个部门或者哪个人员在这方面出现了问题被扣分，公司将实行一票否决，取消所有评先资格，造成严重后果的将直接予以解聘。去年，国家提出了十多个问题，复核扣除了51分，除离飞机场远扣除10分以外，其余按照会议上的规定，扣除有关部室负责人的保证金，由人资部按每分50元扣除。

    5、主题活动要有新起色                                   

    要增加媒体的曝光率，那么活动就成为一个重要途径，老君山在2016年要做到月月有活动，周周有项目。2016年我们将围绕八大主题活动进行，具体要做好：一是四月八老君山传统古庙会；二是办好老子归隐老君山祭拜大典；三是办好手机摄影创作大赛；四是举办媒体到老君山采风活动；五是举办金书开光仪式；六是办好全国性的老君山登山大赛；七是继续办好观海避暑节；八是观音殿落成开光。

6、两个文化建设要有新作为

我们的文化包括企业文化和道教文化两大部分，企业文化建设对提高企业管理水平，增强企业核心竞争力，促进企业发展有着积极作用，2016年我们确定了40 多项文化提升策划项目，要逐一落实，文艺演出团要再接再厉，结合公司实际，要求公司各部室发挥好年轻人作用，把好的、优秀的文艺文化生活带到景区来，2016年要为游客演出40场次以上，经师乐师团全年要演出18场次以上。道教文化是我们景区文化的根基，2016年在道教文化上我们也要发掘潜力利用道教的一些节日搞一些主题鲜明的道教活动，吸引道教信众参与。

7、安全工作要确保零事故

安全问题是一个不可忽视的大问题，大家一定要牢固树立没有安全就没有旅游的安全大局意识，2016年我们要确保安全零事故，特别是安保部要确保全景区的安全；索道站要保证索道的安全运营；工程部要确保项目建设和施工的安全、车队要确保车辆出行安全，财务部要确保财务工作的安全，我们每个部门、每个人都有安全责任，所以一定不能麻痹大意，关键部位、关键人员要签订安全责任书，要把安全责任落实到人。

8、各部室工作重点要明确

公司的各项目标都已经确定，各部室也要明确自己2016年的工作重点。综合办公室要重点要做好公司各方面的协调工作，完成A级景区提升和复核工作和资金争取工作；人力资源部要在绩效考核工作中取得突破；财务部要确保公司项目建设资金，做好公司经营分析，为公司决策提供数据依据；安保部要实现零投诉、零安全事故，停车费应做到应收尽收；收入达到100万元以上，索道站要确保索道的安全运营；车队要确保行车安全，并实现对外盈利；导游部要加强学习、实现主动服务、优质服务；导服费收入15万元以上，接待部要确保食品安全，不误团、不砸团，并确保景区环境卫生常态化；各大区域要做好属地各项管理工作，确保零投诉。寨沟管理部除做好区域管理外还要做好第三条索道建设的相关协调工作；工程部要保质保量完成景区基础设施建设；庙管会要确保庙宇管理正规化，服务精细化。老君山实业公司要按照公司制定的经营目标超额完成任务。车队除安全外，要完成60万元的收入。

9、管理工作要有新成果

2016年是我们服务质量管理年，我们在管理上将要取得新的成果，要做到：一是管理实现现代化、规范化；二是服务实现标准化，售检票服务要做到普通话唱收唱付；三是各部门要优化业务流程，要提高办事效率；四是景区环境卫生要实现常态化，山上、山下做到全天保洁，厕所要做到配套设施一应俱全，能在里面休息、喝茶；五是要提高员工的积极性和主观能动性；六是要做到景区财产明晰属地管理；七是要实现领导以身作则，责权分明，用好自己权力，承担好自己义务；八是要实现人人都是宣传员、人人都是导游员、人人都是卫生员、人人都是安全员、人人都是服务员的观念转变。我们要严格按照国家5A级景区标准要求，做到管理常态化。

10、庙宇管理要有新进展

老君山金顶道观群的落成被道教权威人士赞誉推动中国道教事业向前发展几百年，这也标志着老君山庙宇进入鼎盛时期，硬件成为一流，我们的管理也同样不能落后，现在我们有一二十名道人，今后会达到几十人甚至几百人，那么如何管理好我们的庙宇是我们今后庙宇工作的重点，首先我们要明确谁来管，管什么，用什么作为依据，并且要建立长效管理机制，严格管理措施的落实。2016年庙管会工作将按照现代管理方法，将引入法制化、制度化建设。要培养庙宇工作者的服务意识和全局意识。具体要做好四月八、道乐活动、改变道人面貌、严格按照庙宇管理制度行事，提高庙宇人员技能。

四、具体做法：

（一）开展景区品牌提升。以打造核心旅游景区品牌为重点，全力建设旅游新产品。一是积极开展创建工作，打造精品旅游景区；二是积极创造条件，开展省级旅游度假区创建工作，培育休闲旅游产品；三是积极开展生态旅游示范区创建活动，提升生态旅游的核心吸引力；四是持续开展“全国旅游价格信得过景区”创建活动，推动旅游市场规范发展。

   （二）开展A级旅游景区复核。对景区复核全覆盖，继续并加大对景区服务质量自查、自改力度，对不合格的部室，将给予警告、通报批评、限期整改、降级直至调离岗位。
   （三）深入开展景区标准化建设。景区各部室要按照标准，积极开展部门标准制定工作，通过一年努力，达到动作规范、管理先进、服务优质、基础完善的标准化旅游景区。
   （四）继续开展以旅游厕所革命为主要内容的基础设施建设。景区将继续加大基础设施投入力度，加强道路、停车场和旅游厕所等基础设施、服务设施建设，完善服务接待功能。按照国家、省、市旅游局的安排部署，今年持续推进旅游厕所建设，以简约、卫生、实用、环保为原则，持续建设一批3A级厕所，让旅游者在老君山旅游获得更加舒适、方便的旅游环境。
   （五）开展智慧景区建设。景区要完善官方网站、官方微博，发展在线服务、网络营销、网上预订、网上支付等旅游电子商务，适应景区发展趋势，提高景区服务水平。按照省旅游局工作要求，确保景区的游客中心、游客活动集中区域要实现WIFI全覆盖。
   （六）开展平安景区创建。按照省平安景区创建标准要求，积极开展省级、市级平安景区创建工作，认真组织自查自检活动，落实景区安全管理机构和人员，建立和完善景区安全管理制度，夯实安全岗位责任，完善景区停车、道路、山体、河道等标识和安全防护设施，消除安全隐患，建立安全应急及事故处理机制，强化安全宣传及培训，确保安全管理万无一失。迎接市旅发委在6、7月份开展的全市景区的平安景区创建评估工作。
   （七）开展景区综合整治。景区邀请县直有关部门及旅游警察要组织开展景区综合整治活动，加大景区周边环境秩序整治力度，打击各种拉客、宰客、欺客行为；整治野导、黑导；及时清理景区周边的流动摊贩；加强景区环境卫生管理；严格票务管理，做好价格公示、公开优惠政策，严禁倒票、贩票等违法违规行为；规范停车场管理、收费，严禁乱停乱放；从根本上整治景区旅游乱象。
   （八）开展旅游服务技能培训。景区利用冬季淡季及五一、暑期、十一等旅游高峰期到来之前期间重点采取多种方式、多种渠道进行服务礼仪、职业道德、景区导游（讲解）服务规范、讲解技巧与语言艺术、沟通技能等方面的培训，增强景区人员的职业素养和能力，进一步提升景区旅游服务档次和市场竞争力。
   （九）全面实施文明景区建设。文明建设景区：文明施工，文明建设，尽量减少避免项目施工给旅游者带来的不良影响。文明服务景区：文明服务，热情服务，微笑服务，拒绝把“生、冷、蹭、倔”带到服务中来。文明游览景区：在景区中营造人人争当劳动模范、服务标兵的工作氛围，树立服务光荣的思想，优质服务是景区的核心竞争力，只有优质服务才有发展进步的企业文化。大力倡导文明旅游，开展“垃圾带回家”、“人前劝一句，文明进一步”、“爱护景区一草一木是文明的标志”、“拒绝乱涂乱画，破坏景区的行为”、“让人一尺、我得一丈”等专项活动，使景区的面貌不断改善。

   （十）开展新媒体、自媒体宣传工作。2016年公司将开展以微信、微博等自媒体为主阵地的自媒体创意宣传竞赛，对评选出的优秀作品给予表彰奖励。

五、保证措施

2016年我们的各项工作已经谋划好，任务也已经下达，我们要以贯彻省市县各级领导的重要指示和精神为出发点，保障我们各项工作稳步发展，为确保2016年各项工作顺利完成，我们将采取有力措施。

1、 属地管理，各负其责。2016年公司将强力推行“高层决策、业务细化、区域管理、责任到人”的属地管理新模式。公司重大事项由董事会主要领导统筹决策、领导指挥，下达目标和任务。由区域管理执行层按经理职责权利和分工完成指标任务。按照下发的区域管理规定文件，认真落实。

2、 成立绩效考核监管领导小组。公司决定成立以赵大红常务副总经理为组长、班子成员为副组长、人力资源部和办公室有关人员为成员的的绩效考核监管领导小组，对公司2016年制定的实施方案与合同对部门和个人进行分类考核，必须建立考核台账，并负责对景区各项纪律、制度的落实情况进行监督以及违纪的认定，员工手册的修改，做到公开、公正，有章必依，有违纪必处罚，有先进就奖励的原则。

3、 与各部室签订目标责任书。经各部室商讨，公司研究，明确各部室2016年工作目标，与各部室签订目标责任书，实现收益与本部室所有人员挂钩，对完成本部室工作目标的进行奖励，未完成的进行处罚。对有量化目标的部门，完全按签订的合同内容落实。

4、 完善考勤措施。景区在原考勤机的基础上增加部室监督、人力资源部抽查、员工举报等形式，达到无盲点覆盖，确保所有员工的考勤纪律都得到约束，减少员工的缺勤率。

5、 强化检查督查。人力资源部要结合实际，规范督查工作流程，建立完善督查工作报告、通报等制度，以音像形式落实督查工作考评和责任追究，要灵活运用督查方式，增强督查工作实效性；要规范督查机构设置，要建立督查与各部门之间的协作机制，共同推动工作落实；要严格管理，改进作风，确保督查工作公正，要加强业务能力建设；做到周周有通报，月月有考核。

6、优化职工队伍建设。人是一切工作的基础，只有建立一支优秀的团队，就没有完不成的工作，所以队伍建设对每一个企业都是至关重要的，2016年公司要对景区中层干部做一个新的调整，融入一些年轻干部，加入一些新鲜血液。要转变员工队伍的作风建设，2016年要解决员工的懒散，增加员工的主观能动性，今年对员工手册进行了大幅度修订、印发后要严格按照员工手册办事；要加大对员工文明奖、绩效考核力度，实现纪律约束与个人利益挂钩。2016年要加强执行力建设，对于那些动作缓慢、靠、等、观望、推诿的人要坚决处理，要抓一批典型，对那些不能胜任工作的要坚决予以清退。

    7、从制度上形成约束。规章制度，是企业为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，而制订的具有指导性与约束力的文件，2016年公司将对那些落后、不适应景区今后发展的规章制度做出调整，对实际工作中存在漏洞不全面制度进行修订，从根本上堵住制度的漏洞，2016年将完成员工手册修订、制度汇编修订、区域管理、绩效考核等制度化建设。

六、景区十三五发展目标设想

    今年是国家十三五的开篇之年，从中央到地方都在谋划，老君山也要为未来的发展做好谋划，我在这里先提出思路，集思广益为制定十三五做好先期准备。到2020年将实现一个目标、实现四大定位、做出十大突破。

（一）目标：

 到2020年实现接待游客200万人次，收入超过2亿元；

（二） 品牌四大定位：

1、 建成国内著名国际知名的最佳旅游目的地；

2、 建成国家级旅游休闲养生度假区；

3、 打造成为国家级生态、绿色、建康乐园；

4、 建成国内著名祈福、祭拜圣地；

（三） 实现十个突破

1、 创新  由服务型企业走上创新型企业道路；

2、 转型  由传统旅游业转变为超前新型服务业；

3、 管理  有传统管理转变为数字化、先进化管理；

4、 智慧  智慧旅游建设实现国内领先水平；

5、 安全  实现安全的可控可预警；

6、 业务  实现业务的掌上化，数据化处理；

7、 营销  变传统营销模式为信息化营销；

8、 设施  达到国内一流服务设施；

9、 新六要素  做足老六要素，完备新六要素；

10、 产业链条  实现产业链条多样化。

同志们，过去的一年我们取得了丰硕的业绩，保持了快速发展的良好态势，成绩来之不易，经验弥足珍贵。今年老君山的工作任务更重，责任更大，目标更艰巨，全体员工要以新的工作姿态，以奋起直追的使命感，以奋发有为的责任感，以勇于争先的紧迫感，求真务实，抓住全国大旅游的契机，落实省、市、县领导对老君山的策划意见，利用老君山天时、地利、人和的发展优势，让我们共同努力确保景区各项任务全面圆满完成，为做大、做强、做精、做优老君山作出新的、更大的贡献。