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她不是专业销售员，却有自己的销售思路；她每天忙于飞行，却照样钻研出许多实用的销售技巧；她欣然接收每一次销售任务，保持自信并充满激情。她，就是首都航空5、6月份机上销售冠军——郭曼。

总是一脸真诚灿烂的郭曼，现在是首都航空客舱部乘务队杭州乘务中队的一名见习乘务长，她个性开朗、闲不住，爱逛街、爱咖啡。她的座右铭是：成功就是将别人坚持不下去的事情坚持下去。也许正是这种阳光开朗的性格，以及积极努力的心态，促使郭曼在做好机上服务工作的同时，不断提升机上销售业绩。

所有的成功都不是理所当然的，每一个成功者，都是有备而来。郭曼之所以能成为机上销售冠军，经历是一笔宝贵的财富。郭曼大学时专修播音主持专业，大学期间，她主持过服装、新品发布会，还做过婚庆司仪。毕业后在广播电台做过记者、录过节目，这些经历都促成了她语言能力的提升及语言优势的培养。结合自己的经历，对比机上销售与地面销售，郭曼有自己的见解：主持地面销售有比较大的施展空间，你面对的可能原本就是期待消费的消费者，活动气氛可以轻松、活跃，活动方式精彩多样，还不用担心被投诉。而机上销售时你并不只是销售员，你的本职是一名空中乘务员，即使你摇身变成了专业销售员，旅客却并不会因此成为热情的消费者。

机上销售时，你必须摆正自己的身份位置，站在一定高度，时刻记住你所销售的产品同你的公司一样高端，你的销售工作是将一件件高档又实惠的商品介绍、推荐给旅客，切不要像普通销售员一样恳求顾客购买，这样无形之中就降低了你的公司及产品的档次，降低旅客消费者的认同感。同时，机上销售不能像地面销售一样随性，要考虑到是否会影响旅客休息，是否会引发旅客投诉，如何避免不合时宜地破坏安静的客舱环境等问题。

面对机上销售的种种问题及困境，郭曼并没有惧怕和放弃，而是凭着那股“将别人坚持不下去的事情坚持下去”的韧劲儿，一步步提升自己的销售能力，最终取得了机上销售的好成绩。而郭曼究竟有什么秘籍可以一一击破这些难点呢？办法总比问题多，郭曼将自己的经验、技巧进行了总结并分享给大家。

关于机上销售主持，相信很多人都有“理屈词穷”、与旅客“相顾无言”的苦恼。对此，郭曼有个小诀窍，那就是提前编写并背诵销售主持词。执行航班前，针对机上产品特性、产品效果、产品发展等，撰写800-1000字内容饱满、逻辑清晰的主持词并熟练背诵，如此一来，就避免了在主持销售时出现语言枯燥、逻辑混乱的情况。同时，主持时应注意语言流畅，时间控制在5分钟内，不宜过长。而且主持人的语速、音量也至关重要，声音太小，影响销售效果，声音太大太突兀，容易打扰旅客休息、破坏旅客情绪，引起旅客反感。所以，销售主持前要用心准备一份主持词，平时不忘注意锻炼，提高自己的语言能力，普通话要标准、语言要流畅而自然。

对于推销，大多数消费者都抱有一定怀疑、抵触的心理，所以换位思考很重要。很多时候，你都要将自己当成旅客中的一个，将心比心，了解旅客倾向于接受怎样的销售方式。面对未知、好奇但谨慎的旅客，你需要保持一种诚恳、热情的态度，夸夸其谈、华而不实地夸张宣传或死缠烂打、穷追不舍的推销方式，容易给旅客造成产品低廉、虚假、档次低的反感印象。

机上销售时，应注意客观评价产品，介绍产品时态度自然，保持一种“可买可不买，我只是负责将好的产品介绍给你”的高姿态。给旅客一种高端大气的感觉，让旅客将我们机上销售同电话推销、电视购物区别开来，认同我们以及我们的产品档次。

机上销售可以运用一些小技巧，比如航前，可以针对销售工作进行合理明确的分工，以便于进行默契的配合。推车销售时，有主持销售的、有协助营造热销氛围的（俗话讲的“托儿”），避免组织混乱，七嘴八舌的现象出现。

销售时应时刻保持热情的状态，让旅客感受到你的亲近和自然。但要适可而止，不能过分热情，不然会适得其反，引起别人产生虚情假意的心态。也不要只专注于一个旅客，导致旅客产生厌烦情绪。同时要善于发现和挖掘，不要放弃任何一个潜在的消费者，如今，爱美不是年轻女性的专利，男士、中老年人群也同样爱美，只要抓住不同人群的不同心理诉求，你一定能开拓出更多的客户。

有时，你只要稍微改动一下表达方式，可能就会收到完全不同的效果。比如“先生＼女士，需要看看我们飞机上的面膜吗”，完全可以换一种说法，“先生＼女士，我们飞机上的面膜就剩那么多了，卖完就没有了……”

这些都是一些小技巧。

没有主持经验、销售经验的乘务员，在进行机上销售时，往往出现怯场、语无伦次的情况，这是个人缺乏语言能力及不善于销售的表现，但站在旅客的角度，这往往表现为对自己所售产品的不自信。

每一个乘务员，当拿起话筒时要激起销售欲望并充满自信，要相信自己、相信你将要售出的产品，将自信展示给旅客，旅客接收到的便是信任。每当遇到质疑或否定的旅客时应及时调整自己的状态，保持坦率、直爽，积极以这种心态去面对每个人。或是通过幽默的表达方式拉近你和旅客的距离，让他们可以很随和地与自己达成共鸣，同时，从你身上获得快乐和微笑。

不但产品效果需要注意客观评价和宣传，主持词本身也不是死记硬背的，比如销售面膜，完全可以根据实际情况做出适时修改，航段变化，航班目的地不同，主持词可补充类似“XX城市天气干燥，需要格外注意补水”等，而针对连城航班，往往都是一样的旅客，此时应避免不同航段重复同样的主持词，同时注意产品销量的变化，让旅客感受到我们的产品销量真的不错，以增强真实感。

做好销售工作，并不是一蹴而就的简单事，它需要不断地在实践中锻炼自己的语言表达能力和逻辑思维能力，主持词是不断充实、一点点丰富起来的，销售能力也是一次次实践中不断提高的，在每次学习他人、锻炼自己的过程中，应当多动脑筋、肯花心思，将每次学到的技巧、方法都做好总结，帮助自己下一次做到更好。比如经历了很多航班延误的情况，就应该总结出，延误情况下，旅客情绪波动大，应减少产品的宣传赘述和避免过长时间主持，而最好是通过简单的广播形式将信息传递给旅客。

冰冻三尺，非一日之寒。成功不是一件容易的事，工作目标的实现总是与克服困难相伴随，不只是机上销售，所有的工作都是如此。我们平时不仅要勤奋学习，善于总结经验教训，还应能做到快速地调整自己的状态，使自己具备一定的抗压能力；磨练自己，让自己具备坚毅的性格。自信、坚持！再坚持！最后就是胜利！

她可以在脱稿的情况下，在连续飞行的4个航段中灵活运用四种不同的主持词；她从来不觉得机上正常服务与机上销售相冲突，她有自信在航班正常的情况下完成销售任务，也相信在航班延误的情况下同样能进行销售，因为她将所售产品等同于机上ipad，作为一项优惠和福利展示给旅客，用来丰富旅途时光。每一次成功，不仅挥洒着汗水，还浸透着智慧，乐观、自信、坚韧、有想法，这就是郭曼。只要努力、用心，你可以像郭曼一样，对自己充满自信，对成功有一股无可阻挡的冲劲儿。

不管你是否认同她所有的观点想法以及工作的方式，每个人对于成功都有不同于他人的思路，但至少在你对机上销售工作仍毫无头绪、无计可施的时候，可以试着学习一下郭曼的方法，再加上一份认真和坚持，或许下个月的销售冠军就是你！

 

（文/赵生敏  北京首都航空有限公司）