加载中…【银行标杆网点建设】“五星级网点”项目如何突出不同的服务亮点
(2016-05-26 11:17:34)
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【银行标杆网点建设】“五星级网点”项目如何突出自己不同的服务亮点
“五星级网点”项目争创突出自己不同的服务亮点？
服务亮点展示，反映了“五星级网点”争创工作的核心是发现自身网点服务竞争力。因此服务亮点萃取和展示是评估和重新认知网点综合竞争力的过程。服务亮点，是评委和真实客户眼里随时可以看到的案例，是运用在实际工作中的特色套路，而不仅仅是一两招。不是一个场景，而是一组工作方案，比如大堂服务，三人岗位轮换，业务交叉分流、比如立等立办，特殊人群，特色业务，特色分流。
在寻找服务亮点时，银行可具体考虑以下几个关键因素：
1、选择申报基础较好网点（不仅要达到中银协申报的基础条件，还要自身具备一定的服务竞争力例如开办特色业务、营业面积、预验收排名、举备示范引领效应等因素）；
2、服务亮点的萃取关键是依附与硬件环境和文字资料的整理两个提分项（目前验收得分权重比较高）
3、组织去其他银行的往年的“千百佳”网点交流学习，找到共同特质，汲取经验；
4、通过往年“千百佳”项目的专业顾问（银协机构或外部顾问机构）对本区域内同业服务竞争力评估和本系统客群特点数据分析。
5、组织申报“五星级网点”争创的大讨论活动，鼓励大家发掘服务创新点。
笔者结合了相关自身经验，下面向大家介绍一些常见的服务亮点工作方案案例：
某银行服务效率亮点：创新推出“快速25”排队做法，通过加快业务种类分流、增开临时窗口、利用移动服务终端等消化积压客户，保证排队客户不超过25人。建立排队高峰期的快速服务机制。
某银行硬件服务亮点：通过导入6S机制，特色的文化墙、心灵鸡汤展示；设备齐全的员工休息室；特色化的爱心服务设备（助盲卡、盲文键盘、爱心座椅、医药箱、爱心伞）等。
某银行支持节能环保，对绿色环保行业放每笔贷款时，都要求对方签订节能减排承诺书，有效约束企业落实节能环保措施。
某银行强化员工教育，每周都组织行员参与合规学习会、警示教育、案例剖析等各种教育学习活动，培养、引导员工树立正确的世界观、人生观、价值观，不断强化合规经营意识。此外，该银行还坚持每天晨会的“安全防控每日一讲”，常态化地提醒安全运营工作。
备注：争创候选网点关键是找准自己服务特色，基于自身网点定位的梳理（业务定位、产品定位、客户结构、人力资源）不能盲目效仿他行，追求所谓形式主义。
服务亮点展示，反映了“五星级网点”争创工作的核心是发现自身网点服务竞争力。因此服务亮点萃取和展示是评估和重新认知网点综合竞争力的过程。服务亮点，是评委和真实客户眼里随时可以看到的案例，是运用在实际工作中的特色套路，而不仅仅是一两招。不是一个场景，而是一组工作方案，比如大堂服务，三人岗位轮换，业务交叉分流、比如立等立办，特殊人群，特色业务，特色分流。
在寻找服务亮点时，银行可具体考虑以下几个关键因素：
1、选择申报基础较好网点（不仅要达到中银协申报的基础条件，还要自身具备一定的服务竞争力例如开办特色业务、营业面积、预验收排名、举备示范引领效应等因素）；
2、服务亮点的萃取关键是依附与硬件环境和文字资料的整理两个提分项（目前验收得分权重比较高）
3、组织去其他银行的往年的“千百佳”网点交流学习，找到共同特质，汲取经验；
4、通过往年“千百佳”项目的专业顾问（银协机构或外部顾问机构）对本区域内同业服务竞争力评估和本系统客群特点数据分析。
5、组织申报“五星级网点”争创的大讨论活动，鼓励大家发掘服务创新点。
笔者结合了相关自身经验，下面向大家介绍一些常见的服务亮点工作方案案例：
某银行服务效率亮点：创新推出“快速25”排队做法，通过加快业务种类分流、增开临时窗口、利用移动服务终端等消化积压客户，保证排队客户不超过25人。建立排队高峰期的快速服务机制。
某银行硬件服务亮点：通过导入6S机制，特色的文化墙、心灵鸡汤展示；设备齐全的员工休息室；特色化的爱心服务设备（助盲卡、盲文键盘、爱心座椅、医药箱、爱心伞）等。
某银行支持节能环保，对绿色环保行业放每笔贷款时，都要求对方签订节能减排承诺书，有效约束企业落实节能环保措施。
某银行强化员工教育，每周都组织行员参与合规学习会、警示教育、案例剖析等各种教育学习活动，培养、引导员工树立正确的世界观、人生观、价值观，不断强化合规经营意识。此外，该银行还坚持每天晨会的“安全防控每日一讲”，常态化地提醒安全运营工作。
备注：争创候选网点关键是找准自己服务特色，基于自身网点定位的梳理（业务定位、产品定位、客户结构、人力资源）不能盲目效仿他行，追求所谓形式主义。
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