在网点，由于要接待大量的客户，等待变得不可避免。如何化解客户在办理业务时因等待带来的心理焦虑，笔者提供几点招术：

一、要让客户有舒适感。站着等待比坐着等待更难熬，所以，要为客户配备座椅等设施，让客户坐着等待，让他们的身体感觉到舒服。

二、要让他们在等待中有事干。无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长，所以，客户在等待过程中，不妨递上一些书画、报刊、宣传品等，分散客户的注意力，打发无聊的时间，冲淡他们的急迫和烦躁。

三、要为客户提供配套服务。服务的价值越高，客户越愿意等待。客户在办理完一项业务时，不妨为其提供其他备选的业务，或为其提供其他增值服务，这样，客户就更加愿意等待。

四、要让客户知道他还需等待的时间。不确定的等待比已知、有限的等待时间感觉更长，所以，可以通过机具提示，告知客户的等待时间，让客户有心理准备。

五、要为客户作一些有理由的说明。没有说明理由的等待比说明理由的等待感觉时间更长。比如，坐在机舱里，航班延误很长时间了却没有人向你说明为什么，极易引发客户极端的不满意。网点断网、停电等就会遇见这种情形。

六、要在服务中做到公平。不公平的等待比公平的等待时间感觉更长。这就需要在服务中体现客户的平等和尽量做到公平，不要让客户抓住一个机会来发难。

七、要缓解客户的心理压力。站着排队的人，时间长了大多没有好心情，并容易发怒。这时，要进行一些心理干预或进行一定的心理疏导，缓解客户的心理压力。

八、要为客户提供必要的关怀服务。一个客户走进大厅，如果很久时间都没有人去注意他，他就觉得没有人重视他的存在，越发感觉到没有得到应有的尊重。他就会对该服务机构有不满的评议。

九、坚持对客户的分流。办理大额存取款该去哪个窗口、办理小额存取款该去哪个窗口或去什么区域办，都应该有人来分流。否则，多种类型的客户掺杂在一起，就会引起一些客户的不满。

十、要有必要的礼仪服务。有礼节的服务要坚持，没有人会对向自己微笑的人生得起气。从客户走进大厅的那时起，礼仪服务要做到服务前、服务中、服务后的层层传递，一直到送走客户为止。

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