【课程背景】

公司业务不成功，利润下滑，市场占有率不高，开会商讨对策时，各个部门互相推诿扯皮，每个人都从别人身上找问题。老板请大家提高工作水平和提升敬业能力，所有人都觉得老板是在给自己洗脑和精神PUA。

《客户谋杀之谜》沉浸式剧本杀形式的培训，让员工通过玩剧本杀的沉浸式体验，从中感悟到敬业和真心服务的重要性，意识到不好的服务足以杀死你的客户，真正做到了寓教于乐，让员工主动参与学习、积极分享，从游戏中认识到服务重要性，从而树立提高服务的意识。

此外，通过对游戏的复盘能够帮助员工意识到，公司整体问题不仅仅出在别人身上，每个不负责任的人都有可能是帮凶，从而意识到公司强大关乎到员工每一个人人，服务好企业要从自身做起。

除了沉浸式的剧本和复盘，通过主动提问、提供解决方案、落地执行等步骤，将服务细节流程化标准化，无论是新晋员工还是资深店长，都能够通过这个流程提高服务营销的意识、优化自己的服务、提升服务营销的质量，从而带动企业的业务增长，为企业创造更大的价值。

【课程特点】

剧本杀作为目前最流行的培训方式之一，让培训者不仅能感受到培训的乐趣，还能从剧本的实践演绎过程中学习知识，真正寓教于乐，对于释放精神压力、丰富想象力、加强培训者的人际沟通具有积极意义。“剧本杀”采用了心理学上的心理剧、角色扮演等形式，通过角色扮演、剧情推理、搜证梳理线索，共同查找“案件”的真相，它是一个集知识属性、心理博弈属性、强社交属性于一体的培训项目，有自己独特的感官体验。

本次活培训中，学院通过扮演销售总监、财务总监、设计部、行政部、市场总监、经理助理、程序主管、实习生等角色，换个角度体验各个部门的工作特色，也从旁观角度思考，公司的盈利靠所有人的努力奋斗，公司的客户靠所有人才能维护。

【课程时长】

1天，6小时/天

【课程对象】

管理人员、部门负责人、企业高潜人才等

【课程方式】

即兴戏剧+游戏复盘+案例分析+小组讨论视频分享+工具分享+现场演练

 

【课程大纲】

第一部分：准备工作--签到与角色认领

1、在对应的角色上签到，认领对应的角色，领取剧本道具

2、剧本开本

（1）即兴表演及现场热身

（2）讲师讲解规则及注意事项

 

第二部分：剧本时间

一、剧本杀：《客户谋杀之谜》

1、讲师布置任务

2、阅读剧本

3、角色自我介绍

4、疑点提问

5、搜集证据

6、辩论寻凶

二、复盘时间

1、学员分享感受及其他学员补充

2、老师点评和总结

3、学员分享体会及工作改进建议

 

第三部分：主题授课

一、 客户在哪里？

1、寻找客户MECE分析法

二、客户服务从平庸到卓越

1、卓越服务都是自发的

2、卓越服务不比平庸服务花费更多

三、客户服务的营销本质

1、发现及满足客户需求

2、卓越服务就是最好的体验营销

3、好服务的标准：解决问题，改善关系

四、客户期望与满意度管理

1、客户服务需求洞察

1）服务的时间成本

2）可能的消耗成本

3）未来的风险与收益

4）服务的体验感觉

2、管理客户的非技术问题

1）负面情绪：绝望、屈辱、孤独

3、客户满意度调查与改进：高级客户服务----私人定制化

案例：宜家家居——通过人性化体验服务营造“在家”的感觉

案例：“江小白”瞄准年轻客户，打造青春代名词

案例：华为的爱国和遥遥领先

案例：海底捞的服务和科目三

案例：胖东来的”发明“

4、 服务客户三大阶段

1） 建立关系阶段

2） 稳定关系阶段

3） 加强关系阶段

五、体验式服务：满足三层用户价值

1、预期价值：顾客认为理所应当获得的价值

2、愿望价值：顾客所希望获取的价值

3、超预期价值：超乎顾客所预想的价值

六、6种简单方式提升客户服务质量

1、 表达由衷的关心

2、 给予真诚又特别的赞美

3、 表达真实的热情

4、 运用恰当的幽默

5、 制造惊喜

6、 勇于提供卓越服务

七、个性化服务营销策略

1、了解客户

2、分析竞争对手

3、确定获利能力

4、制定服务客户的计划和目标

5、建立客户的档案系统

6、把握服务的流程

7、维护双赢的关系

8、执着的行动

（备注：大纲内容为课程参考，根据企业实际需求、时间要求以及现场情况，授课内容及授课方式会有所取舍及调整。也可根据企业实际需求，针对实际问题定制课程内容）