【课程背景】

自国家十三五规划以来，消费升级与扩大内需成为了中国经济发展的主旋律，在这样的经济背景下，消费者消费行为和消费诉求都随着消费环境的变化产生了质的变革。疫情发生以来，全媒体和自媒体的迅速突起，给消费者提供了更多的信息获取和信息发布渠道，对于企业而言，消费者诉求一旦处理不及时，或有一点点的懈怠就会造成问题的升级、投诉的产生、危机的出现和舆论的严重影响。

企业的外部舆情，主要来源于客户与用户群体，洞察用户情绪，满足客户需求，才能立于企业发展中的客户关系管理之林。

企业除外部舆情，还有内部危机及舆情的发生，企业管理过程中产生的员工关系危机，团队管理偏差危机，廉洁奉公自律危机，灾害应急处理危机和安全生产事件危机等等，都需要企业中高层管理人员拥有较为敏锐的危机洞察能力和较为成熟的危机处置控制发放。

 

【课程思路】

本课程以外部危机为主线，客诉危机与舆情处理为核心，通过对客户诉求及问题的分析，客户类型与性格分析，阐述客诉到危机、危机到舆情的变化过程，并简明细致的说明在这个过程中所需要做出的应对策略，以及其中可能会出现的处置不当。

通过分析事件危机与事件舆情的过程，提高管理人员对于身边可能发生的危机洞察意识，形成危机预防、预测、预处思想，结合课程中讲到的沟通策略，完成整个事件到舆情的全流程协作处理规划，在后续工作中，可以看问题于初始，消危机于襁褓，防舆情于萌芽。

 

【课程目标】

参加学习的学员经过本次培训了解问题、诉求、危机、舆情的不同与关系。熟悉危机与舆情处理的一般理论和实用方法。明白在舆情发展中，如何更好的做出危机应对，应该怎么样避免危机扩散和问题升级。

外学客诉处理、内学管理合规，攻看营销事件突发，守见工作日常影响。同时，掌握事件中应对当事人和新闻媒体的基本策略，做到处置得当、沟通到位、防止扩散、合法解决。

 

【课程对象】

中高层管理人员

【课程方法】

讲授、情景模拟、案例分析、小组研讨、演练

【课程时间】

1天

 

【课程大纲】

第一部分、危机与危机管理

1、危机的定义、特点（转危为机、转危为险）

2、危机管理的目标（形成良好的预防机制与防范意识）

3、危机管理体系的构建

4、危机处理成功、不成功案例分析（成功案例：南航贵宾餐食投诉事件/不成功的案例：特使拉上海展厅消费者维权事件）

 

第二部分、危机预防

1、危机意识的培养(从发现问题和处理诉求开始)

2、危机预警系统的建立

3、预警级别与报告制度

4、危机预案的制定

5、预案评估

6、预案演习

 

第三部分、危机处理

1、危机处理的基本原则（核心原则：两法一中心）

2、危机处理的步骤

3、危机处理的关键（1、当事人的安抚与处置；2、影响的封闭与管理；3、一致性的沟通与行为；4、结果的执行与贯彻）

4、危机决策的四大特性（快速、准确、全面、担当）

5、分组演练：危机决策情景模拟演练

 

第四部分、危机公关

1、危机中媒体应对常见问题与误区

l 对舆情置之不理

l 心存侥幸 推卸责任

l 对突发事件反应迟缓

l 情绪控制不当

l 拒绝记者 封堵消息

（媒体应对的违法风险行为）

2、正确认识媒体（新闻报道的原则与采编播流程）

3、正确把握与记者的关系

4、积极引导媒体参与危机处理

l 主动引导媒体参与舆情处理

l 注重信息公开

l 让公众看到我们在行动（开展客户服务教育工作能够有效降低客诉风险）

4、媒体应对的六大要点（肯定价值、虚心接纳、说明情况、表达尊重、持续沟通、后续跟进）

5、如何接受媒体采访？

l 学会倾听，预测问题，心中有数

l 早做准备，研究口径，保持主动

l 请示上级，各方相商，斟酌口径

l 学会利用问题，传播核心信息

l 电话采访，原则上不直接回答，最好采用邮件的方式进行回复

l 电视采访，注意衣着得体、语言连贯、避免过多的表情和小动作

6、如何回答敏感问题？

l 敏感问题表态度

l 常识问题讲科普

l 积累问题多沟通

l 发展问题倡价值

7、如何开新闻发布会

8、如何发挥好自有媒体的独特作用？ 

9、现场演练：角色扮演，如何召开新闻发布会，如何接受媒体采访

 

第五部分、舆情管理

1、当前舆论环境分析

2、新媒体时代舆情传播特点

l 新媒体的含义及特征

l 互联网创造了新的信息传播规律（更便捷的传播方式、更新鲜的传播内容、更多样化的传播效果） 

l 新媒体对舆论传播的影响（部落化、碎片化、离心化、偶像化）

l 新媒体时代舆情传播六大特征（传播爆炸性、主体隐蔽性、网民动员性、意见指向性、影响显著性、）

3、舆情应对与处置策略

l 加强舆情监测与研判是舆情处置的前提

l 舆情监测的五大关注点（热点性、普遍性、特殊性、影响力、政策导向）

l 舆情演变四个阶段（潜伏期、爆发期、高涨期和衰退期）

l 舆情应对策略与技巧分析

4、舆情处置的三种境界（舆情的扩散、舆情的控制、舆情的转化）

l 力避“化危为险”

l 力求“化危为安”

l 力争“化危为机”

5、建立有效的舆情管理机制

l 建立规范完整的考评体系

l 建立培训保障体系

l 建立国内外专业支撑体系

l 构建“大舆情”组织平台

l 建立新闻发言人工作机制（预防性定期发言、解决性不定期发言） 

l 建立意见领袖沟通机制

l 建立公共关系维护机制

l 建立内部问题解决机制（问题分析机制、问题受理机制、问题处置机制、问题管理机制）