【课程背景】

作为管理者每天大量的时间是在沟通中度过，向上级汇报工作，向下级布置工作，跨部门的沟通协调等。沟通可以这样讲，是管理者首要具备的基本能力，鉴于沟通在管理工作中的重要性，所以沟通技巧的课程就成为每位管理者的必修课。

【课程结构】

【课程收益】

通过本课程系统化的学习，让学员掌握沟通中如何组织信息、传递信息；何表达及倾听；如何对上、对下及跨部门沟通；如何处理人际关系；如何同不同峰个人沟通及电话沟通的技巧，提高管理者在企业内部的沟通能力。

【课程特色】

1、实战性--系统化的课程结构，实战的课程内容，以咨询式培训为主导，便于在实际工作中应用。

2、参与性--以示范指导、模拟训练、案例分析为主要授课方式，提高学员的参与能力，保证授课效果。

【课程对象】

企业内部各层级员工

【课程时长】

  2天

 

【课程大纲】

第一部分   沟通基本技巧

一、沟通的含义

二、沟通所包含的要素

游戏：指令传达

三、沟通中信息传达应包含的内容

四、正确的信息传递和沟通的过程

五、常见沟通中的障碍

案例分析：某公司刘经理该怎么办？

 

第二部分   面谈沟通技巧

一、面谈沟通的态度(强迫、争论、妥协、迁就、回避、合作)

二、面谈沟通的基本原则

1、同理心

2、站在企业的角度考虑问题

3、按照职责范围采用合作的方式沟通

三、成功面谈的程序

1、面谈的准备

2、进行面谈。

3、判断、分析面谈结果。

四、提问的技巧

五、表达的技巧

六、倾听的技巧

游戏：消息

八、面谈中有效运用肢体语言(声音、眼神、手势的运用)

九、面谈中应注意的事项

案例分析：一次失败的谈话

 

第三部分  与上级沟通技巧

一、沟通的原则

二、接受工作任务

1、领导的要求

2、确保指示明确具体

3、对执行过程中可能出现的本人无法解决的问题你有权提出来

4、在资源方面应取得上级的支持

三、向领导汇报工作

案例分析：梁丰该怎么办？

四、说服领导的技巧

1、恰当的提议时机

2、资讯及数据都极具说服力

3、设想领导质疑如何回答

4、说话简明扼要，重点突出

5、充满自信

6、给领导充足的时间考虑你的建议

案例分析：扁鹊劝蔡桓公

五、与各种风格的领导打交道技巧

1、控制型领导的特点及沟通技巧

2、互动型领导的特点及沟通技巧

3、分析型领导的特点及沟通技巧

案例分析：施女士该怎么办？

六、劝领导改变想法的建议

案例分析：旅游计划

 

第四部分  与下属的沟通技巧

一、布置工作

1、正确传达指令意图

2、5W1H的方法

二、沟通方式的选择

1、命令式的沟通

2、指导式的沟通

3、扶持式的沟通

4、委托式的沟通

三、赞扬下属的技巧

1、赞扬的态度要真诚

2、赞扬的内容要具体

3、注意赞美的场合

4、适当运用间接赞美的技巧

案例分析：失败的赞美

四、批评下属技巧

1、要尊重客观事实

2、采用“三明治”的批评方式

3、选择适当的场所

案例分析：某公司乔利民上任

 

第五部分   跨部门沟通技巧

一、跨部门沟通困难的原因

1、过于看重本部门，忽视其他部门。

2、失去权力的强制性。

3、尽可能把责任推给别人。

4、部门间的利益冲突。

二、培养跨部门客户服务意识

1、同理心

2、站在企业的角度考虑问题

3、建立完善的跨部门沟通机制(按照职责范围采用合作的方式沟通)

4、跨部门间沟通流程

案例分析：大王的跨部门沟通

 

第六部分   人际关系的处理

一、人际交往的心理障碍(自负、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敌视)

二、处理人际关系的原则

三、乔哈里窗口

四、乔哈里窗口给我们的启示

五、人际矛盾的处理方式

案例分析：某公司部门奖金的分配

 

第七部分   与不同风格人沟通技巧

一、沟通风格的类型

二、和蔼型人的特点及沟通技巧

三、社交型人的特点及沟通技巧

四、分析型人的特点及沟通技巧

五、指挥型人的特点及沟通技巧

测试：认识你的沟通风格

 

第八部分  电话沟通技巧

一、电话沟通的态度

二、接听电话流程

三、拨打电话流程

四、注重电话沟通细节

案例分析：老王为什么生气

 

课程总结