【课程背景】

有服务就有投诉。在竞争激烈的保险行业，投诉处理是件不可忽视的工作,处理不当会给保险公司带来各种大大小小的麻烦。如何安抚，如何协调，如何沟通，如何谈判，最后赢得客户的认可，这些，就体现我们的专业度情商和处理水平了。本课程引用大量投诉处理案例，并进行分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力，从客户投诉中挖掘宝藏。

【课程收益】

1.正确认识投诉

2.掌握客户投诉的心理原因

3.掌握投诉处理的沟通技巧

4.掌握与客户谈判的方法　

【培训对象】

客服人员

【课程时间】

一天

【课程形式】

讲授、案例分析、互动讨论、演练等

 

课前热身讨论：客户投诉处理中最大的障碍是什么？

一、投诉无小事!

1. 银保监会：将银行保险投诉处理工作情况纳入消费者权益保护监管评价！

2. 解读《银行业保险业消费投诉处理管理办法》。

1) 什么情况下可以投诉。

2) 银行、保险的职责。

3) 投诉处理程序。

4) 最大程度保护消费者权益

5) 投诉处理结果直接影响高管薪酬、升迁。

二、 投诉处理的正确态度

1. 投诉如同雪球，处理不好将越滚越大！

案例分析：少赔1万3，被罚13万，1年广告白打。

2. 投诉的客户不是我们的敌人，而是我们的“衣食父母”。

3. 投诉不是找茬，而是有求于我们。

4. 处理投诉的最好办法是将投诉者最终变为朋友！

三、客户典型心理分析

1. 偏激型。

 2. 钻空子、故意捣乱型。

 3. 客户的目的: 求发泄、讨说法、求补偿。

四、投诉处理沟通技巧

1. 处理顺序

1) 先处理情绪, 再处理事情。

2) 先弄清问题, 再解决问题。

3) 案例分析：6分钟搞定闹场1天的客户。

 2. 沟通技巧

1) 安抚情绪

a) 我可以想象到这个问题所带给您的感受。

b) 我非常理解您的感受。

c) 这的确是一件非常让人失望的事情。

d) 这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。

2) 积极聆听

3) 分析期望

4) 及时回应

a) 委婉表达：用“您可以”代替“您必须”；

b) 正面表达：用“非常感谢您的耐心等待”代替“抱歉让您久等”；

c) 谦逊表达：用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”；

d) 取得信任：表示承担责任时用“我”代替“我们”；

5) 问题记录

6) 感谢客户

五、常见的投诉处理思路

1. 觉得赔少了或拒赔。　

2. 退保时本金损失。　

3. 分红收益与承诺的不符。　

 4. 当客户诉求我们无法满足时。

1) 替代方案

a) 您可以选择……

b) 我将立即核查此事并将在……时间回复您。

c) 您可以……我们可以提供……

d) 这里有一个选择，看您……

2) 巧妙示弱

3) 巧妙转移

5. 找出客户的期望值

1) 请问您觉得我们如何处理会更好呢？

2) 请问我们能为您做些什么吗？

3) 您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

4) 我该如何协助您呢？

5) 我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？

6. 降低客户过高期望值的技巧

1) 巧妙诉苦　

2) 表示理解　

3) 巧妙请教　

4) 同一战线

 7. 案例学习：一个投诉处理的全程视频

1) 讨论：客户投诉的目的是什么？

2) 讨论：我从中学到了什么？

六、保险欺诈新动向——“退保黑产业”的应对

1. 退保黑产业大数据分析

2. 典型案例分析：某地退保骗佣金案

3. “保险黑产业”常见犯罪手法与识别

4. 量刑标准：侵犯公民个人信息罪、职务侵占罪

5. 注意收集相关证据

6. 预防保险黑产犯罪的对策建议

七、场景演练

1. 客户觉得赔少了的投诉处理。

2. 收益与承诺不符的投诉处理。

3. 退保时本金损失的投诉处理。