【课程目标】

通过《政务大窗口，服务大满意》课程的学习，能够让政务窗口工作人员正确理解礼仪的涵义，知晓学习礼仪的核心，掌握政务工作礼仪规范，领悟大窗口递出国家名片，清晰仪容、仪表和得体的举止、以及服务意识、办理业务流程和电话礼仪规范等。通过本课程的学习，让政务工作人员不断强化群众意识、解决群众难题、做实群众工作，做实政务“最多跑一次”的服务，增强群众获得感和满意度，让群众享受到既快速又精准更贴心的服务，切实使“小平台”发挥出“大智慧”。通过本课程的学习，政务人员将不断提高自己的服务水平和服务效益，提升单位的美好形象以及为人民服务的服务理念！

【课时】

3课时/0.5天

【课程安排】

第一篇   礼仪概述篇

主要内容：

一、礼仪的涵义

二、学习礼仪对窗口服务的重要意义

第二篇 大窗口服务与国家名片

一、大窗口涵义

二、大窗口递出国家名片 

    （一）群众的心声

    （二）国家的政策

第三篇 礼仪文化助力政务服务大满意

主要内容：

一、笑相迎

（一）服务意识与心态准备

（二）服务环境与服务道具的使用 

  （三）服务形象

1、政务人员的仪容仪表礼仪

（1）面部仪容

（2）发型要求

（3）细节配饰要求

      （4）政务人员的着装要求与禁忌

2、政务人员的的举止礼仪

（1）政务人员的站姿礼仪

（2）政务人员的坐姿礼仪

（3）政务人员的行姿礼仪

（4）政务人员的蹲姿礼仪

（5）政务人员的手势礼仪

（6）政务人员的表情礼仪

二、  礼相待

（一）迎接问候要文明礼貌

（二）服务态度要耐心细致

（三）服务话术亲和有礼

1、言谈态度与规范

2、一站式服务的方法

（四）电话礼仪的注意事项与规范

（五）服务演绎行为三要素---把握窗口服务核心要素

三、  乐相送

（一）末轮效应

（二）把握迎、陪、停三个步骤