模块

课程单元

授课方式

模块一、卓越服务心态培养

一、服务心态

& 为什么要学习?

 人比5G智慧更先一步让客户眼前一亮

& 正确认识工作压力

 刁难客户是谁养成的？

& 管理信念

 分清“帮”跟“替”，让职场更高效

& 乐在工作

 你的形象值千万

& “操之在我”的卓越服务情绪管理

 营业厅哪些“小事”总是讲不清

二、优质客户服务意识

& 案例分析：优秀企业的客户服务

 从“一杯水”引起的“蝴蝶效应”

& 什么是服务？

 服务与营销和投诉的核心关联

& 服务的四种类型；

& 优质服务与客户满意的重要性；

三、客户服务人员的素质模型

& 优秀的职业素养

 如何理性看待自己所选的职业

& 标准的职业形象

 “人可以貌相”原则的合理运用

& 标准的职业礼仪

 你的素养透露着走过的路，读过的书

& 标准的服务用语

 “影响力”原则，打开服务好感的开关

& 专业的服务技能

 在服务的动线上去引导客户的感知度

理论教学

小组讨论

案例分析

模块二、营业厅服务礼仪

一、 一线员工诚信和可靠职业形象--仪容仪表

& 仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰

 形象模型，大部分人选错了

 服务形象跟生活形象的不同

& 化妆：淡妆上岗、避短藏拙、整体协调、常规遵守、工作妆指导

 扬长避短，让你提高职业气质

 “五分钟打造职场丽人”

& 着装：岗位着装、职业着装、穿着禁忌。

 你的着装藏着你的品行和习惯

& 佩饰：佩饰的风格、佩饰的搭配、佩饰的数量、佩饰的技巧

 你的配饰都在发送着信号，请慎重选择

案例授课：学员做模特进行职业化妆示范教学，在后续两天培训中，学员要带妆上课，讲师每日根据个人的气质进行建议和辅助改善。（该环节的互动性最显性）

二、 营业厅服务举止

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

& 迎接客户时的正确站姿

 随时准备好为你的客户展开服务

& 办理业务时的正确坐姿

 从任何细节彰显你的职业素养

& 工作区间的正确走姿

 气定神闲的氛围打造

& 工作区间的正确蹲姿

 “背面”细节，也能为你加分

2、身体手势语言

& 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

 从“宾至如归”到“热情大方”

& 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

 让沟通和办理成为一种“愉悦互动”

& 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

 让每一个的动作都具有价值

3、物品取放方式

& 接递证件等的正确方式

 避开互动的雷区，让举动妥当合宜

& 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

 你的素养藏在细节里

4、营业厅人员沟通艺术

& 服务用语使用

& 打招呼的礼节

 恰到好处的招呼方式，自然大方

& 致歉的方法

& 如何倾听客户需求

 倾听的五个层次，对号入座

& 怎样说“谢谢”

 让致谢变得充满诚意，有理有据

 5、电话礼仪

（1）、打电话礼仪

& 重要的第一声

& 饱满的情绪，喜悦的心情

 如何培养自信心

& 端正的姿态，清晰的声音

& 力求简洁，抓住要点

 黄金销售三十秒

& 考虑到交谈对方的立场

& 使对方感到有被尊重、重视的感觉

& 打电话谁先挂

（2）、接电话礼仪

& 迅速准确的接听

& 认真清楚的记录

 电话沟通的辅助技巧让你事半功倍

& 有效电话沟通

& 学会配合别人谈话

& 对方要找的人不在时

& 接听私人电话时

& 培训方式：讲解、分析、示范

6、互联网沟通手段的礼仪要求

& 微信沟通注意事项

 你会点赞吗？

 还有多少人看你发的朋友圈？

 评论和点赞的技巧和攻略

三、 营业厅现场服务礼仪技巧

1、如何建立良好的第一印象

& 如何称呼对方

& 如何记住对方的姓名

 从客户熟悉程度，合理拿捏客户的互动

2、接待客户

& 接待环境

& 交谈的正确方式

言简意赅，拿捏分寸感

沟通雷区，敬而远之

& 空间场

& 敬茶礼仪

& 开门、关门与上下楼梯

 单一环境的礼仪原则

 交叉环境的礼仪原则

3、互相介绍的方法

& 名片的正确递接方式

& 介绍的顺序

& 自我介绍的几种方式

理论教学

小组讨论

案例分析

模块三、主动服务规范

1、主动迎候客户

& 首问语

& 面部表情

& 指引手势

& 语速及语气

 让客户心甘情愿配合你互动

 让客户合理掏出证件

& 肢体语言运用

 如何解读肢体语言，善于利用

2、主动了解客户需求

& 征询语

& 主动询问客户需求

 如何善于使用提问，提高对话效率

 封闭性问题的优势和缺点

 开放式问题的优势和缺点

& 面部表情

& 语速及语气

 如何使用三句半，强化说话逻辑

& 肢体语言运用

3、积极响应客户需求

& 答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语

& 资料及证件的递送

& 面部表情

& 语速及语气

& 肢体语言运用

4、主动向客户推荐业务及服务

& 产品推介语言

& 递送宣传资料

& 拒绝应对技巧

5、送别客户

& 客户服务满意确认

& 送别语

& 肢体语言运用

6、你还可以做到的：

& 主动为客户必要的提示和提醒

& 主动为客户提供服务

理论教学

小组讨论

案例分析

模块四、分场景营业厅服务礼仪模拟练习

针对营业厅业务，设置真实的服务场景与沟通情境，抛出问题，以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务和职业素养的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。

 当客户提出对产品提出异议时：

 当客户问而不答时；

 当客户面临单一化受理业务时；

 当客户提出兴趣时；

 当团队出现管理漏洞的预警时；

场景模拟