【课程背景】

在服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端金融服务，如何按照 全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。

本课程特结合目前全球500强服务行业的服务标准及执行方法进行量身定制课程 设计，邀请航司业界具备15年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课，邀请学员 一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、打造体验式服务从视觉、听觉、嗅觉、味觉、 触觉五个维度全方位出发，制定企业专属服务特色和执行工具，从而打造亲和自然、 精准深刻的服务品牌。

同时可实现边现场培训、边随时纠错、边回访督导、边编写手册 的工作内容，为企业量身打造“员工服务手册”，助力企业提升客户满意度，最终实现 客户满意。

【课程特色】

了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义，掌握高端金融服务行业的主流趋势和 行业标准 。 突破“服务演绎行为”中的执行难点，使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方 法，从五感的角度出发，提升业务技能的同时，建立与顾客之间良好的互动关系。员工 可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务，掌握服务差错时的快 速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。 通过有设计感的服务演绎，使服务者与被服务者“0距离” 情感链接，建立企业高端服务品牌概念，让金融服务深入人心。

【课程对象】

银行员工

【课程时间】：

1天--2天 （6小时/天）

 

第一部分 ： 深析服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣， 服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。

分享互动+视频分享+案例分享~

1、您曾经接受过的最难忘的服务经历。

2、您本人最难忘的一次成功的服务经历。

3、薯片互动（什么是体验感？）

4、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招

5、高端服务的“体验感”的起源

6、“五感设计”与“体验式服务”的关系

 

第二部分 ： 知己知彼，方可百战百胜。了解5G时代金融行业的发展趋势，深挖顾客服务需求，培养员工精准服务意识。

视频分享+ 案例分析~

1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目

2、企业遵从故事文化路线

3、打造自然随机的惊喜

4、使用超越传统的方式

5、服务差错时的快速反应

6、服务演绎行为的定义和广泛使用

7、”客户满意度”为权威评定标准  

第三部分：视觉设计

一、服务场合中，如何打造亲和、有信任感的员工职业形象 

1、“妆成有却无”的巧妙化妆法

2、令人好感度倍增的职场发型再造

盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求

3、 制服穿着的细节要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求）

4、银行职员仪容仪表要求

1.  洁净整洁

2.  化装过度

3.  配饰得当

银行职员职业装穿着要求

1.  男性银行职员职业装穿着基本要求

2.  男性银行职员职业西装的着装规范

3.  男性银行职员职业穿着的其他本卷须知

4.  女性银行职员职业装穿着基本要求

5.  银行职员职业装穿着忌讳

6.  银行职员穿着职业装建议

二、高端客户经理社交场合着装篇：

1.  职业套装——商务女性的首选 v

2.  衬衫——职业套装的绝配 v

3.  裤装——让商务女性不再“小女人” v

4.  裙装——远比裤装更正式 v

三、社交场合配饰篇：传递女性贵气与影响力 v

1.  鞋品—伴你职场、走天涯

2.  丝巾—魅力女性的配搭游戏  

3.  腕表—品位的点睛之笔 v

4.  包—根据场合来选配

5.  饰品—简洁精致才能画龙点睛

四、魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度

1、脸面及发型打理：没有“面子”哪来形象

2、男士场合着装应该怎么配置：公务／商务／社交场景

3、西服：男士商务西装的正确搭配

4、衬衫：男士穿规则，彰显绅士贵气印象

5、领带：图案的色彩选择与图案禁忌，如何做到不失礼

6、配饰：怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利  

鞋子—商务男士的名片 v

男士包—不同场合下身份传达   

袜子—体现品位的细节 v

眼镜—绅士的造型工具  

手表—提升影响力的加分器第

五、现场6S管理的内容及运用

1 整理-- 要与不要--对空间的管理

2 整顿 --分门别类的物品整理，安全高效摆放--对时间的管理

3 清扫 --环境设备的清扫维护-- 对物品、工具及环境的管理

4 安全--消除隐患、预防事故 --对人员、机器、物料、环境及方法的管理

5 清洁 --标准化的彻底维护以上4S的水平 -- 对制度的管理

6 素养 --将5S要求视为分内的良好习惯，人人依规定行事-- 对习惯的管理

第四部分：听觉设计

视频分享+案例分享+分组互动~

1、服务场合会面中敏感的称呼礼仪： 

如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你最佳的人缘？

如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称／平称／谦称使用技巧

常用称呼方式：普遍称呼／姓名称呼／职务称呼／职业称呼

注意称呼的禁忌，相处才更顺利：复姓称呼／身份称呼／称呼禁忌

2、不容小觑的握手礼仪： 

握手姿势／时机／时间／次序／禁忌  

如何用你的手握出机遇：握手七要诀

3、怎样使用介绍礼仪才能建立起沟通的桥梁

自我介绍的形式：应酬式／礼仪式／工作式／交流式

介绍他人如何不失礼：合理的介绍顺序／特殊的介绍顺序／为他人介绍／集体介绍  

4、服务场合中的3A 法则

接受/ 尊重 / 赞美

5、赞美 的 4个层级

物品本身 /个人行为 / 能力 / 价值观和生活方式

6、服务场合直击人心的服务沟通话术（可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导）

《泰福酒店的故事》

《鸭子理论》

7、服务场合中，出现差错时的快速补救术

望 / 闻 / 问 / 切

8、 顾客投诉抱怨处理技巧

1.  投诉处理的方法

1）客户发泄/ 2）记录投诉 / 3）受理投诉、确定部门 / 4）协商解决、处理问题/ 5）提交方案，领导指示/ 6）跟踪服务

2、投诉处理常用语

1）记录询问常用语 / 2）提供解决方案常用语 / 3）回复投诉常用语 /4）感谢客户常用语

有效处理客户投诉的沟通技巧

1）如何赢得客户理解

2）如何说服客户接受解决方案

3）并不是的客户都是对的

4）如何处理好情绪激动的客户

  第五部分：嗅觉设计

视频分享+案例分享+分组练习~

一、服务场合中，设计属于服务企业的独特香氛气味

使用香氛机，选择可代表企业文化的香味作为典型气味，给被服务者留下独一无二的印象

二、 突发情况应变处置的能力：

1、大堂经理的“接一、顾二、照顾三”

2、未预约，取大额的处理解决

3、“特殊顾客”的服务技巧

（残疾顾客的全程“陪”办、老年顾客的贴心关照、过号返回顾客的“优先服务卡”）

4. 等候区客户情绪焦虑的有效沟通解决

5. 送客时的“迎、陪、停”服务

发展

第六部分：味觉设计

视频分享+案例分享+分组互动~

   服务场合中，饮品、小食惊喜服务的设计和打造。

   温度/发送时机/服务话术/服务姿态

  服务演绎行为的定义和广泛使用

²  服务演绎行为的定义

² 服务演绎行为要素一 --- 拿啥演    (服务道具）

² 服务演绎行为要素二 --- 在哪演  （服务场地及服务距离）

² 服务演绎行为要素三 --- 对谁演   （目标顾客)

 

第七部分：触觉设计

视频分享+实操训练~ 

1、服务场合的气场仪态：雕饰最优雅、亲和力十足的自己  

如何站立：用典雅的站姿给人留下好印象  

服务场合礼貌距离  

服务场合OPEN姿态训练v

如何就坐：安静中舒展大方 v

如何行走：风行水上自然而从容 ，以客为尊、把控节奏  

如何做好蹲姿：含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控 v

2、如何使用手势礼仪，增添社交魅力 v

肢体语言，无声胜有声：不同手势的含义 v

手到底应该放哪儿？社交场合不应该触碰的位置

3、如何用表情神态彰显展现社交自信 v

微笑礼仪：展示从容的魅力  

目光礼仪：社交礼仪应注视“许可区间” v

微表情心理：眼神是如何体现你的“小心思”

4、商务馈赠礼仪：千里送鹅毛、礼轻情意重的社交技巧

送礼的时机／场合／选择／包装／仪式 v

礼品的禁忌：数字／对象／名族习惯等

5、 新媒体礼仪：

   电话礼仪

职场名片--微信礼仪/朋友圈礼仪