银行的竞争除了硬件和功能区，背后的运营管理，那些看不见的“软件”才是运营的核心。“服务标准是基础，销售标准化是升华，而这一切起源于管理者的思路改变”。

提升网点负责人对厅堂服务管理的理念及对网点日常的管理，面对不同岗位的员工，按照“网点分类、客户分层、功能分区、业务分流”原则，他们的服务、销售角色各不相同，因此对他们的运营和销售管理也会和一般的销售团队有所区别：

ü 为什么要改变？改变什么，变成什么样？如何推进改变？

ü 如何有效的为不同岗位设置不同的业绩考核目标；

ü 如何发挥厅堂各岗位在销售中的不同作用；

 

第二部分  课程介绍

培训对象

国有银行：个金负责人、支行行长、网点负责人、后备支行长

 

培训目的

1、 帮助银行销售负责人了解营业网点销售流程标准模式。

2、 掌握活动量管理的方法和工具，评估和督导销售团队。

3、 掌握销售人员销售瓶颈的诊断方法，采用合适的管理方式帮助销售人员的成长。

4、 通过实战练习，掌握教练和辅导的不同方法和技能。

 

培训时间安排

培训时间两天（12个课时）。

 

培训内容

第一部分 团队的绩效追踪管理工具

网点从服务型向销售型转型中，正由一个以柜员为主的团队，逐步转化为一个以销售人员为主的团队，如何辅导销售人员提升技能。如何改变过去传统的说教、命令、指挥的管理方式，从结果管理转变成过程管理。在这里学习提升销售团队技能的四个工具：会议管理、陪同拜访/日常观察、活动量管理/表格管理、绩效辅导面谈

一、 团队会议管理

1、 夕会的内容和注意事项

2、 周/月例会议八项议程和重点

§ 销售例会的注意事项

§ 角色扮演前准备工作

§ 客户角色扮演者情景设定表

§ 演练需遵循的原则

§ 会议检查表格工具

视频：新员工晨会的模拟演练

视频：夕会中挽留客户的模拟演练

练习：设计演练背景

 

二、 陪同拜访

案例事件：新客户经理业绩不佳，进展不大

1、 培训与陪同的差异

§ 陪同拜访的目的

§ 陪访对于主管的意义和价值

2、 陪访过程

§ 陪访前准备

§ 陪同拜访中

§ 陪同拜访后

3、 陪访三个阶段

§ 示范式：新人观察主管

§ 观察式：主管观察新人

§ 支援式：主管新人配合

 

三、 销售活动量管理     （非必讲模块）

1. 系统化销售管理的重要性

§ 以过程为导向的管理

§ 销售管理者与销售人员的区别

2. 销售流程简介

§ 接触客户

§ 发掘客户需求

§ 产品介绍

§ 异议处理

§ 促成并跟进

3. 销售活动管理技巧

§ 管理工具

   ŸŸ《每日销售统计表》

   Ÿ 《每周销售统计表》

§ 指导销售人员设定目标

§ 业绩目标的活动量分解               

§ 销售过程的持续跟踪     

四、 绩效辅导面谈技巧

1. 辅导的原则

§ 平等的讨论而非说教

§ 只谈事实，对事不对人

§ 避免空谈，重视督促

2. 优秀辅导人员需具备的特质

3. 辅导时机的选择

§ 寻找辅导能增值的信号或情境

§ 不适合进行辅导的情況

4. 辅导的程序

§ 建立融洽氛围

§ 员工自我分析

§ 引导直面问题

§ 分析关键因素

§ 制定行动方案

§ 总结并激励

 

第二部分 网点现场管理标准化

五、 营造网点大堂物理营销氛围

案例事件2-1：银行大堂宣传陈列摆放

1. 网点现场图片展示与讲解

2. 手工POP设计要点

3. 宣传单张的陈列和摆放技巧

案例事件2-2：银行大堂客户动线

4. 厅堂客户动线管理

5. 模块化网点类型设计

六、 客户的引导与分流

1. 第一次客户分流识别流程

2. 第二次客户分流识别与接触

² 什么时候做服务，什么时候做营销

² 主动服务营销应该关注的八类对象

² 潜力客户接触介入时机和引导技巧

3. 等候区哪种接近客户的技巧是最好的？

§ 微笑接近的方法

§ 寒暄接近的方法

§ 帮忙接近的方法

§ 演示接近的方法

§ 赞美接近的方法

§ 馈赠接近的方法

4. 信息发布区客户接近四步法

5. 柜台服务七步法

a) 举提示、笑相迎……目相送

 

第三部分  厅堂协同营销的标准化

一、 什么是全员协同营销

1. 厅堂各岗位在销售中的不同作用

2. 各个岗位销售指标设计

3. 如何按照运营模式厘定岗位职责

4. 服务销售流程梳理的好处

二、 场内协同营销的原则和流程

1. 服务销售流程梳理的好处

2. 厅堂销售流程的核心

§ 转介成功的标准

§ 目标客户识别

§ 客户转介技巧

§ 当客户不愿接受引导时处理技巧

§ 客户经理忙时处理技巧

3. 转介成功的标准

4. 目标客户识别

§ 常见潜力客户识别方法

§ 基于业务产品的目标客户素描

5. 客户转介技巧

案例事件：为啥一句话营销效果不好，员工为啥都不用标准版的话术

§ 服务营销的重点：给客户“被服务”的感觉

² 服务接近

² 发现线索

² 测试痛苦

² 激发兴趣

案例事件：员工忙于服务交易，销售畏难情绪严重

6. 客户经理忙时处理技巧

§ 转介途中烘托造势

7. 各岗位指标分配和绩效设计

§ 各个岗位销售指标设计

8. 人员岗位梳理配置

§ 合理配置缩短交易时间提升销售时长

§ 运营中借助辅助人员

§ 弹性排班

§ 综合柜员

§ 高低柜分离

§ 客户分层管理

研讨：如何处理好风险控制和业务发展的平衡关系

9. 网点营销目标分解与达成

§ 业绩目标分解5W1H

§ 任务完成路径分析

§ 让员工愉快接受任务

§ 钱粮不够下提升士气

§ 案例分析：支行如何营销与培训结合

 

第四部分 厅堂潜在价值客户沟通

一、潜在价值客户的需求分析、引导及沟通技巧

1. 金融需求认知

§ 客户需求怎样产生的

§ 人生转变是交叉销售的时机

2. 了解客户需求的方法

§ KYC法则

§ 挖掘需求的提问架构：灯笼法则提问法

§ 提问中保持亲和力和回应的技巧

示范视频：挖掘客户需求演示

 

二、潜在价值客户产品营销及沟通技巧

1. 理财规划与产品组合销售

2. 产品介绍简化的FABE法则

§ 什么是客户的关键利益

§ 如何让客户信服

3. 呈现效果的评估：听得懂、分得清、信得过

§ KISS原则

§ 陈述产品的最终价值

4. 呈现的技术：定位、结构化、情景化、双面说服

§ 定位：使用一个词汇描述产品的特性

§ 结构化：能被客户用于转述的信息将更有价值

§ 情景化：借助故事突破技术术语的沟通障碍

§ 数字、故事、比喻、图表

§ 双面说服：增加内容的可信度

5. 保险、基金高效营销方法与话术和技巧

6. 客户转介绍及沟通技巧

 

第五部分 存量客户经营管理与价值提升

一、存量贵宾客户的维护计划制定

1. 维护计划的重要性

§ 客户的感受

§ 主管的困惑

§ 客户经理检视一下行为

§ 良好的客户管理的益处

2. 客户维护计划形成流程（分层分群分级管理）

§ 客户分层分群

§ 客户接触频率

§ 优先联络名单

§ 设定电访数量

§ 形成每日电访名单

3. 维护计划的评估

4. 零售客户批量操作策略

二、存量陌生客户经营管理与有效电话邀约

1. 存量陌生客户经营：分层分群分级管理

2. 电话邀约是存量价值客户营销重要手段

3. 电话邀约后，要同步完成短信持续跟进

4. 微信跟进方法与技巧

三、存量中高端客户营销的进阶技巧

1. “销售产品”转向“客户经营”

2. 大数据思维下的客户细分

3. 基于客户细分的产品套餐设计

4. 中高端客户的资产配置技巧

5. 如何实现基金、保险、理财等主流产品的突破

6. 客户深度经营的三维体系

§ 满意度经营：业务有“焦点”，客户忘不了

§ 忠诚度经营：服务增“触点”，客户离不开

§ 需求经营：营销抓“痛点”，客户心相依

四、增量客户拓展

1. 客户活动的策划与组织

l 客户活动的创意来源

l 中高端客户沙龙活动策划与组织

l 活动后续营销的开展

2. 如何提升客户经理经营客户的理念与方法和技巧

l 讨论和分析：营业网点有哪些关键客户体验点？

l 客户交叉营销要点一：多方面了解客户及其需求

l 客户交叉营销要点二：紧抓流量产品、套餐制产品、粘性产品

l 客户交叉营销要点三：岗位协作，公私联动

l 客户交叉营销要点四：尊重客户体验，注重短期和长期效应

l 客户价值提升其他营销思路：重复营销、圈子营销与向上营销