电话营销与卖卡技巧

一、明确目标

F  电话营销的目的是促成销售，或为促成销售而预约见面的时间。多数情况下，电话本身并不能直接促成销售，要销售可能还需要彼此见面并进行更深的沟通，所以电话就是一个预约见面的有效工具。

(  电话营销的目标一般分为：

1、邀约顾客来店或到活动现场；

2、与顾客确定时间与地点，送（寄）邀请函；

3、告之顾客促销活动信息，探寻对方是否有兴趣。

二、基本要求

F  我们很多人往往就忽略了在电话沟通中讲究礼仪，从而导致沟通失败。电话礼仪主要包括微笑、问候、称呼、聆听与回应等。

(  电话营销的基本要求

1、电话营销高手，一定是微笑的天使。打电话之前一定要调整心情，让微笑浮现在脸上，透过亲切的声音与顾客通话。一个声音生硬的人常会遭遇顾客冷漠地拒绝。

2、在拨打电话时我们要问候对方，一般常用语是“您好”、“上午好”、“下午好”、“您好，周末愉快”等。

3、如果我们拿到的电话名单上有顾客姓氏，则打电话时是要加上称呼，对男士称“先生”不会有问题的，如“王先生”。对女士则要稍加慎重，通过对方声音判断年龄，称呼“姐”、“X女士”，如“王姐”、“张女士”等。

4、聆听顾客说话时不要打断对方，但要给予对方一定的回应，经常性在对方说话时以“嗯”、“对”、“是”等给对方以回应，表示你在听对方说话。

5、电话营销对声音是有要求的，音质比较尖锐或比较沙哑的不适合，声音太大或太小的不适合，说话太快或太慢的不适合。大家可以互相模拟打电话，以听着舒服为标准。

三、选择时机

F  不同时间给客户打电话，会产生不同的效果。所以，我们要把握好电话营销的时间。

(  三不打：清晨不打、夜里不打、吃饭不打

三必打：上班1小时后、中午下班前、下午下班前；就上班族而言这三个点是最佳的，当然，其它时间也可以打电话。

四、电话营销四步法

F  第一步：引起顾客的兴趣

第二步：吸引顾客的注意力

第三步：进行成功的预约

第四步：促使客户做出承诺

 

(  引起顾客的兴趣

您好，X先生，首先告诉您一个好消息，是这样，我是XXX寝具VIP客服中心，我们公司最近推出一项XX活动，这个活动力度大，对您而言有很多的好处，活动是这样……

J  如何减少顾客挂电话的几率？

1、能叫出顾客的姓氏，一般顾客听到自己的姓氏，就有往下探究的兴趣；

例如：您好，请问是陈先生吗？我是……我们公司……活动是这样……

2、能说出顾客的住宅小区，如：

您好，X先生，首先告诉您一个好消息，是这样，我是XXX寝具XX公司，我们公司最近针对XXX小区推出一项XX活动，活动是这样……

或者说：您在XXX小区的房子开始装修了吗？

3、借助一些公司/单位/场地的名称可以增加公信力，如联合红星美凯龙、居然之家，在XXX地方（当地人都知道的知名公司、知名地点）

4、核实是否收到短信，请问（请教）您床和床垫都选好了吗？

您好，请问是陈先生吗？是这样，我是XXX寝具XX公司，我们公司最近推出一项XX活动，我们有给发送了一条邀请短信，您收到了吗？

Ø  建议活动前一周内，通过自行短信发送设备（尽量不使用短信代理机构）

Ø  可通过礼品吸引作“回复”设置，进一步筛选准确的意向性客户群体；

Ø  发送3次不同内容的短信，隔日一次，发送时间在9：00－10：30期间，主要发送信息为天气提示、领取代金券、现场送礼、开业时间、特价信息等。

5、惊喜法：终于打通您的电话了，很高兴接通您的电话。

【如果顾客拒绝】

若客户回复“不要再打了，烦死了”、“再打我要投诉了”、“神经病”等消极信息，则可以补发信息：“抱歉打扰，我是XXX的VIP客服，我只是想告诉您一个优惠信息，让您在购买床垫的时候多一个选择，如果打扰你了，实在抱歉，祝您生活愉快！”       

                                                                                                                                                                                                                                                                                                            

(  吸引顾客的注意力

活动是这样的，我们在本月X日将举办……大型活动，XXX作为寝具第一品牌，行业内唯一的上市公司，这次经工厂特批，拿出了最大的优惠力度！机会非常难得……

J  如何增加打动顾客的几率？

1、有噱头：活动主题要响亮（联系当地活动主题），突出XXX品牌（寝具第一品牌、全国销量第一、行业内唯一上市公司……）

2、有亮点：超低特惠、意向金（定金）翻倍、赠送精品礼品、幸运大奖（手机、金条、免单等等）

3、有保证：工厂直销、全年保价、价格保证全城全年最低等。

例如：这次XXX活动的价格不仅保证全城最低，而且比平时专卖店的3.15，5.1、10.1等大型活动价格还要低，买贵差价10倍返还，更有5天无理由退订的钜惠带给像您这样有意向的客户，还能省时、省力、省心!

(  进行成功的预约

**先生/女士，这次活动只针对特别有意向的VIP客户，所以要凭邀请函（诚意卡、惠民卡等）才能参加活动。凭邀请函除了让您可以享受当天的最低折扣外，活动当天您下订就可以直接抵货款**元，在活动现场可免费领取价值**元的高档礼品，还可以参加抽大奖活动。现在只需要100元诚意金，就可以获得我们的惠民卡，每户限购一张，要不我给您送过去？您看什么时间比较方便呢？

 

【若客户拒绝】

您大概还不了解我们XXX品牌以及我们活动的内容，本次活动的精彩细节很难在电话里让您清楚地了解，这样吧，我有一份非常详细的资料发给您，您看是邮寄给您呢，还是通过微信发给您，请问您的微信号就是手机号吗？

(  促使客户做出承诺

1、卖卡阶段：作为寝具第一品牌，这样优惠的活动一两年才一次……所以说无论如何您都要把握机会，您看邀请函我是送到您家里方便，还是送到您单位方便？（您看是今天给您送过去，还是明天给您送过去？）

2、活动前：XXX品牌在太原十多年来都是实价销售，从不打折的，所以这次活动非常难得，希望您能够把握机会。活动时间是在本月X日，地点是......到时候您能过来是吗？

3、客户表示再考虑：买家具就是要多考虑多比较，XXX是寝具一线品牌……在太原更是寝具第一品牌，您可以来我们XX商场旗舰店了解一下，觉得好再做决定，您看这个周末能过来吗？

 

五、电话邀约案例

电话营销：您好，是王先生吗？

客    户：是，有什么事情？

电话营销：我是红星美凯龙XXX客服中心的朱XX，今天给您打电话是想向您做个回访(或：今天有个好消息要带给您)，王先生，昨天我们给您发的信息您收到了吧？

客    户：嗯，收到了。（没收到）

电话营销：是这样本月19日、20日XXX在秦皇岛举行“十年感恩，总裁签售”的大型促销活动，优惠力度是入驻秦皇岛17年来最大的！请问您家的床、床垫都选好了吗？（没关系的，今天同样可以把这个好消息告诉您......）

客    户：还没买。（买好了、不需要......）

电话营销：还没选购好，王先生那要恭喜您，您这次遇上好时候了！这次次“十年感恩，总裁签售”的活动力度是历年来最大的！（进店有礼、总裁签售超低价格，幸运大抽奖最高5000元）您应该也能了解到，XXX品牌在秦皇岛十年都是实价销售，从不打折的，所以这次活动非常难得，希望您能够把握机会。活动时间是在本月19、20两天，地点是......到时候您能过来是吗？

客   户：有空过去。（到时候看，没时间.....）

电话营销：好的，谢谢您，王先生！XXX祝您生活愉快！再见。(我这边先帮您做一个“预约报名登记”......)（等待对方挂电话）

六、异议处理

²  忙（忙是好事情，说明您事业很成功！但今天也同样是一个非常好的消息，简单跟您说一下吧？就是11月19、20日……）

²  没时间（我们活动正好是本周周末，应该会比较方便吧，错过了就可惜了！）

²  出差（哦，那挺辛苦的，这么好的机会还是不希望您错过，您大概什么时候回来呢？待会给您发条短信，请您查收一下）

²  你是怎么知道我的电话的？（不好意思，我只负责客服这块，具体我也不太清楚，但我想今天告诉您的应该不算是坏消息吧！）

²  打几折？（我们本次活动是团购价，所有产品是厂价直销，“0”利润销售，并且我们郑重承诺全年最低。）

²  不需要（那没关系，到时你方便的话也可以到我们店里来坐坐，欢迎您把这个好消息带给您身边有需要的亲朋好友。）

 

七、电话营销管理

第一个管理：状态管理：

晨会、夕会、中间游戏、人文关怀等最大程度的让电话人员保持一个较好的精神状态

 

第二个管理：过程管理：

    随时对电话人员的话术进行纠正及讲解，同时不同阶段采用不同的话术；每天电话营销工作必须连续两小时，中间不能有任何中断，切记断断续续的打；

 

第三个管理：氛围管理

    半天的总结会，半天的经验分享会，随时随地的树标杆，随时随地的发现亮点放大亮点以激励更多的人员

 

第四个管理：数据管理

每天每个人的电话量/产生的A/B/C类客户/意向客户的跟进节奏/每个楼盘的电话数量/每个楼盘A/B/C类客户数量

 

八、卖卡话术

(  开场白：

**先生/女士您好，我叫***，是***的服务人员，今天特意来邀请您参加我们*月*日于**举办的“XXX活动”,XXX是国内顶级的一线品牌，工厂直销，价格保证全城、全年最低，机会难得，您看到时候能过来吗？

 

　　回答A：考虑一下

哦，谢谢!这次XXX活动的价格不仅保证全城最低，而且比平时专卖店的3.15，5.1、10.1等大型活动价格还要低，买贵差价10倍返还，更有5天无理由退订保证，让您省时、省力、省心。这是我们的邀请函，凭邀请函才可以享受以上优惠特权，并且进店就可拿价值XX元的礼品，还可以享受订金增值待遇，您只须支出50元意向金（诚意金），到时候可以当作200元使用……

 

回答B：我想参加，但不愿意付意向金

先生，您的想法我能理解！之所以收取意向金是为了顾客利益考虑的，因为我们的活动只针对有意向的顾客，避免闲人太多太杂，影响真正有需求的顾客朋友。50元不过是两包香烟的钱（两次快餐的钱，一次理发的钱…..） 小意思，但是能为您带来超值回报，首先您能进店拿礼品，礼品的价值远远超过50了，还可以抽奖，有机会获得金条、IP6等奖品，其次，50元可以当200元用，超值划算。当然最重要的可以享受XXX超低价优惠。退一步说，您不想参加活动，我们也可以把意向金退还给您……

本次活动力度非常大，现在报名的意向客户已经到了300多户了，因为座位有限，参加活动要凭VIP门票才能够进场。Vip门票是暂时收费50元钱的，为了确定真正的业主参加本次活动；最后您的钱我们会十倍百倍的返还给您的，也就是说真正有购买诚意的客户才可以成为VIP客户；那么您再了解一下这次活动是咱们给您省钱的，毕竟省钱就是赚钱！

 

回答C：我已订了

嗯嗯，您选择**肯定有您的道理，不过俗话说货比三家不吃亏，错过机会要吃亏。我们真诚的希望能为您省到钱，*月*日的这次活动空前绝后，到时候公司总裁亲临现场签售，并且邀请了多家媒体现场报道，价格全程监督，保证公正、公平、公开，您看过之后再做决定也不迟啊！

 

 

　　回答D：我真的不需要

恭喜你，这么快家装都定好了，感谢您听我的介绍！对了，您的亲朋好友的家里有在装修或准备装修的吗？本次活动......，相信您的朋友来参加本次活动后，一定会收获惊喜的。

　　

异议A：你们这种活动到处做啊，一点优惠都没有，我自己去门店也能拿到那个优惠吧。

答：**先生/女士，我非常理解您的担心和顾虑。您这样说，只是因为对我们还不了解，我们这次的活动……，力度空前，机不可失，价格保证全市最低！目前已有**户报名参加啦，您只需要来我们活动现场了解一下，此次活动是厂家惠民之举，实实在在的优惠，确保活动当天价格全年最低。现在我们距离活动还有**天，正好您也可以抽空带上家人和朋友提前去我们各个专卖店对比一下价格，这样您才买的放心嘛！

 

　　异议B：我到时候不一定有时间

前面借用异议A的话术，然后再说“本次活动的力度非常大，全年最低，错过的话，很可惜的，您也可以让您的家人或是朋友来的，绝对不虚此行。

 

　　异议C:折扣是多少？都有哪些优惠？

本次活动主题就是“***”。我们有特价产品推出，这个折扣是很可观的。其他产品的折扣活动当天才会揭晓，不过可以肯定的是，要比门店和3.15，5.1，10.1活动的力度还要大。

 

　　异议D:年底/明年才开始装修

活动现场碰到中意的产品，您只需先下订单，等年底或明年再拿货都没问题，后续在门店补办一个正常手续就可以了。您看，现在的建材家具一直在涨价。而且，活动当天主持人不仅会打破价格坚冰，而且也会讲解装修知识及装修存在的猫腻，您以后装修时也可以做一个参考。

 

异议E：到时候价格是不是会更便宜呢？

肯定不会，早定早优惠，活动当天所定的价格是以后不可能买到的，确保你享受最低价。因为成本一直在上涨的，但是今天你预定了，就算以后价格涨上去，你也可以享受今天的优惠。

 

异议F：我当天去了就一定要下定单吗？

不一定，如果您家里需要买，你一定要去现场，就算去看看也没关系，只要你参与了就一定会有收获的。如果您身边有需要装修的朋友、同事、亲戚、邻居等也一定不要忘了告诉他们，让他们都一起参与进来。

 

异议G：活动的力度为什么能保证？价格质量服务保证？

1）保质保价协议；2）媒体监督；3）厂家直接放价；4）无条件退款

5）品牌联盟互相监督（一站式购齐，不必东奔西走，到处去比价格、比质量）

 

　　【业主感兴趣】

　　**先生/女士，凭借此次活动的邀请函（惠民卡、入场券）除了让您可以享受当天的最低折扣外，活动当天您可以直接抵货款**元，（如果是品牌联盟）到各品牌门店看样，集齐X家印章可以在活动现场免费领取价值**元的高档礼品。活动当天凭订单还可以参加抽大奖活动。

　　现在只需要50元诚意金，就可以获得我们的惠民卡，每户限购一张，您看您家里又是真的有装修建材的需求，所以真的不容错过啊，绝对不虚此行。

　　（可适当加入：贵宾卡有专享坐席，是最前排最好的位置；我这里只有3张，同伴可适时做点小动作拉你，说“这卡是给某楼盘的某个业主留的”）

　　当然如果在现场没有您中意的产品的话我们还是会把诚意金全额退还给您的。（待续......）

【讲师：陈先望QQ149148393】

建材家居卖场实战训练导师，销售技巧、终端促销、门店管理、团队执行力训练导师。曾任喜临门学院副院长、水性科天商学院院长等职务。从事销售、管理、培训有十余年的时间，拥有丰富的经销商、导购员以及厂家营销人员的培训经验。陈老师授课方式以互动、游戏、模拟演练、案例分析为主，培训风格幽默风趣，能以其丰富的实战经验和独具魅力的亲和力带领学员全情投入，并让学员受训后能立即轻松使用课程内容，带来业绩的明显提升。

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《家具建材导购销售技巧》、《家具建材渠道拓展技巧》、《家具建材5A级门店管理》、《家具建材经销商公司化运营》、《打造狼性执行力团队》