第一章 总则

一.    薪酬支付原则

1.员工薪资参照市场薪资水平、社会劳动力供需状况、公司的经营业绩、员工自身的能力、所担任的工作岗位及员工工作绩效等几方面因素确定。

2.基本工资—-根据员工的岗位重要度、个人资质、确定员工的薪资水平按月固定发放。

3.浮动绩效工资---根据员工的工作绩效及公司业绩支付工资。即根据上期员工的绩效评估结果按照一定方法确定，以此激励员工更加努力地工作取得更好的成绩。

4.原则上同工同酬，但对特批的可采用同工不同酬.

二.    薪酬管理

1.公司本着对内公平、对外具有竞争力且合乎成本效益的原则规定薪酬组成，并支付员工薪酬.

2.薪酬体系结构分为直接薪酬和间接薪酬。

     直接薪酬由基本工资、考核绩效奖金、销售提成工资;间接工资由员工福利、年终奖等组成。

3.工资实行保密发放，每位员工均有义务遵守对工资保密规定。财务部负责工资明细表和总额表的制作、报批、统计、汇总，并于月初将工资发放总表分别报总经理审核。

4.公司规定每月15日为公司的发薪日，发放本月工资遇节假日适当提前或顺延。

三.工资结构

1.月薪制工资参照市场水平、公司的经营业绩、员工的自身能力、所担任的工作岗位及员工的工作绩效

等几方面因素确定，确定后的工资按一定比例分为基本工资、考核绩效奖金及提成。

2、基本工资为固定底薪工资，考核绩效奖金、提成为浮动工资。

四、薪资增长原则

综合核定原则：即员工薪酬提升参考公司业务增长水平、劳动力市场价格/公司支付能力以及员工

担任工作的责任轻重、难易程度及工龄、资历等因素综合核定。

第二章 客服部绩效提成及薪资

一. 客服部架构（6-7人）

二、客服部薪资体系

1、  客服组属于直接销售团队，因此须计算个人业绩提成，薪资体系为：等级底薪+绩效奖金+

业绩提成+团队奖+全勤奖+工龄工资。其中业绩提成为个人业绩提成(不包含退货部分，每月按销售部分固定扣5%作为退货）。

    2、客服人员的加班工资按原规定计算。

3、客服人员分为6个不同级别，依次分别为见习客服、初级客服、中级客服、高级客服/、客

服组长、客服主管；相应底薪如下（客服主管另行规定）。

客服底薪表

三、客户人员绩效奖金：

 （1）客服主管按公司主管级薪资结构要求给予。

（2）客服组长绩效奖金按500-800元/月给予。

（3）客服人员绩效奖金按500元/月给予。

四.  客服人员绩效考核指标

 1.绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，同时增加了加减分，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：（详见附表1）

上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据客服绩效管理系统（如：京东后台）所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了客服主管及运营人员结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权力和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。

2.考核流程

  客服人员的绩效考评由运营部/ 客服部负责人组成；

  每月5号前，运营部考评人员将绩效考评结果电子档发人事行政部；

    每月5日前，客服组长负责考核完成本组人员业绩，交上级签字后，转人事行政部。

   人事行政部将各绩效考核结果汇总（运营部考核人员及客服负责人各分值平均数），经总经理签字后，每月8号前转财务部审核；

3. 服务平台

客服人员目前工作平台，以京东（自营/pop)为主，天猫为辅。

五、考评结果及晋升

 1. 通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率、询单转化率、下单成功率、客单价等关键指标的评定，便于及时发现各客服人员的优劣所在，及时跟进，因势利导，并通过适当的培训来弥补短板，提升个人能力和团队力量。

2.以上所做评估结果将直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩。并由高到低作出排序。其中两次考评中，平均分值都在90分以上的，该客服人员客服等级将被定为高级客服；两次考核平均分值都在80分~90分之间的，客服等级定为中级客服；两次考核平均分值都在70~80分的，则视为初级客服。

3. 经考核总分值在60分以下，经指导、教育无明显进步者，将终止聘用。

4.  本方案主要适用于客服部已经通过试用期考察，转正后的正式员工。

5. 各新入职客服，等级能力由人事，客服部负责人组长确定；

六、业绩抽成计算基础：

1、根据后台(京东自营/pop）统计的客服销售的营业额计算；

2、客服人员每月业绩提成标准根据每月考核得分相应获得提成标准：

每月绩效考核得分为65分以下的，业绩抽成是个人销售的0.5%；

每月绩效考核得分为66-75分的，业绩抽成是个人销售的0.8%；

每月业绩考核得分为76-89分的，业绩抽成是个人销售的1%

每月业绩考核得分为90分以上的，业绩抽成是个人销售的1.2%

3. 组长每月提成是全电商客服部门合计的2‰；（含个人部分）

   4. 绩效工资计算

绩效工资=绩效工资基数*绩效分值