一、礼貌用语
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求
餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：
(1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。
(2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。
(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。
(4) 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。
　　ｕ　　节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。
　　ｕ　　让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、
　　ｕ　　对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！
　　ｕ　　接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？”
　　ｕ　　打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……”
　　ｕ　　帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。
　　ｕ　　来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。
　　ｕ　　无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？
　　ｕ　　来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…
　　ｕ　　客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。
　　ｕ　　打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。
　　ｕ　　见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！
　　ｕ　　见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。
　　ｕ　　受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！
　　ｕ　　与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？
　　ｕ　　工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？
　　ｕ　　常用礼貌用语68句：
　　
　　1.　　请不要着急，很快就给您办好。
　　2.　　请问还有什么问题吗？
　　3.　　请保管好您的贵重物品，以免丢失．
　　4.　　请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。
　　5.　　请问您希望怎么办？
　　6.　　请问是否给现金还是挂房帐？
　　7.　　请问，您的意思是……
　　8.　　请问我能为您做些什么？
　　9.　　请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供．
　　10.　　请让我来帮你忙吧！
　　11.　　请不要着急，我已安排了，很快就给您办好．
　　12.　　请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××
　　13.　　请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）
　　14.　　请稍等，我查一下再答复您．
　　15.　　请不要急，马上就好．
　　16.　　对不起，这样恐怕不太好．
　　17.　　对不起，我问一问别人或帮您打听一下．
　　18.　　对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问．
　　19.　　对不起，这里走不通，请走那边．
　　20.　　对不起，我马上给您换上干净的．
　　21.　　对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下．
　　22.　　对不起，我们再查一下．
　　23.　　对不起，我现在忙，马上就来。
　　24.　　对不起，我不太懂，我问问别人。
　　25.　　对不起，我找别人帮您解决。
　　26.　　对不起，我找别的同事帮您。
　　27.　　对不起，我不太会，我找别人帮您解决。
　　28.　　对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。
　　29.　　对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗？也不错的！
　　30.　　对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。
　　31.　　对不起，我来帮您做。
　　32.　　对不起，我让人来帮您填写。
　　33.　　对不起，请您明天再来。
　　34.　　对不起，请您稍候。
　　35.　　对不起，请您再说一遍好吗？
　　36.　　对不起，您看怎么办更好？
　　37.　　对不起，您还需要什么？
　　38.　　对不起，可能是我们听错。
　　39.　　对不起，我们一定会努力改进的。
　　40.　　对不起，我再帮您想别的办法。
　　41.　　对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？
　　42.　　对不起，我们查一下给您答复好吗？
　　43.　　对不起，已经有人预订了。
　　44.　　对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。
　　45.　　对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？
　　46.　　对不起，经查询，您找的人查不到。
　　47.　　对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。
　　48.　　对不起，打扰了。
　　49.　　对不起，不好意思打扰您了。
　　50.　　对不起，请小点声，以免影响其他客人。
　　51.　　对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。
　　52.　　对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗？
　　53.　　对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。
　　54.　　对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗？
　　55.　　很抱歉，我没有见过。
　　56.　　很抱歉，我们查不到你要找的人。
　　57.　　很抱歉，欢迎下次光临。
　　58.　　先生/小姐，请问您贵姓？
　　59.　　先生/小姐，请问您找谁？
　　60.　　我的态度不好，请原谅。
　　61.　　我们会根据您的要求服务的。
　　62.　　我们这里也有，请问您需要吗？
　　63.　　您对我们的服务满意吗？欢迎您提出宝贵的意见。
　　64.　　您如果不满意，我可以给您更换。
　　65.　　没关系，这是我应该做的。
　　66.　　没关系，欢迎下次再来。
　　67.　　不要紧。、[早晨9：30之前，在饭店遇到客人时说]
　　“先生（小姐）早晨（早上好）！”
　　[晚上7：30之后]
　　“晚上好”、“晚安”。
　　2、[叫醒服务时说]
　　“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”
　　3、[在客人向你问好后说]
　　“很好，谢谢您，先生您好！”
　　4、[平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说]
　　“您好！”
　　[见到熟识的客人时说]
　　“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”
　　“您昨天累了一天，今天好吗？”
　　“我能为您做点什麽？XX太太。”
　　5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]
　　“谢谢，愿您也一样。”
　　6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说]
　　“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”
　　7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说]
　　“先生，打扰您们一下，可以吗？”
　　8、[在服务台接听电话时说]
　　“您好，我是XX楼服务台，有什麽事可以帮您？”
　　9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说]
　　“请慢慢来，先生，别着急。”
　　10、[客人询问你不清楚的事时说]
　　“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”
　　11、[当客人向你借东西时说]
　　“当然可以，请便吧。”
　　12、[请客人做某件事情时说]
　　“可否请您五分钟后再回来，先生？”
　　13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说]
　　“我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”
　　14、[当客人生病时说]
　　“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我可以陪您去。”
　　15、[离开生病客人房间时说]
　　“祝您早日恢复健康。”
　　“如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。”
　　16、[当客人无事纠缠你时说]
　　“实在对不起，如果没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。”
　　17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说]
　　“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”
　　[当客人付钱后应说]
　　“对不起，打扰您了，谢谢。”
　　18、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说]
　　“实在对不起，今晚我家里刚好有事。”
　　“真抱歉，下班后我还有别的事情要办。”
　　19、[新客到来说已预定了房间时说]
　　“您好！如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。请您稍候。”
　　20、[当客人要把宠物带入房间时说]
　　“我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”
　　21、[临时开房的零散客人，到达楼层时说]
　　“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”
　　22、[发现重开房时说]
　　“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排一个房间，请您稍候。”
　　23、[重新安排的房间在其他楼层时说]
　　“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已满，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”
　　24、[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说]
　　“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”
　　“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进放休息，好吗？”
　　25、[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说]
　　“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或请到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”
　　26、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说]
　　“XX先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”
　　27、[带房服务员离开房间时说]
　　“XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您住得愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）
　　28、[当团体客人已到，并催促要行李时说]
　　“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。”
　　29、[当客人说还缺行李时说]
　　“请放心，我们正努力查找；一旦找到马上送到房间来。”
　　30、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说]
　　“XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）31、[发现客人不清楚如何使用饭店设备时说]
　　“对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。”（并向客人作详细介绍）
　　32、[当知道住房客人生日时说]
　　“XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）
　　33、[知道客人将客房作为新婚之用时说]
　　“祝您们新婚快乐，永远幸福！”
　　34、[客人反映电话总是打不通时说]
　　“对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）
　　35、[客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说]
　　“对不起，XX先生（小姐），我们现在打扫房间可以吗？”
　　36、[客人要求加急洗客人衣服时说]
　　“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？”
　　[同洗衣房联系好后对客人说]
　　“XX先生（小姐），洗衣房可以安排 ，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题，我立刻去办。”
　　37、[开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说]
　　“XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？”
　　“XX先生（小姐），您这件衣服的钮扣坏了，还有钮扣吗？让我先为您钉上，好吗？”
　　38、[来访客人到达楼层时说]
　　“先生（小姐），您好，请问找哪位客人？住几号房的？”
　　39、[客人不在房间，但有来访者时说]
　　“对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来；或留言，改日来访也可以。”
　　40、[送来访者的留言给住客时说]
　　“您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。”
　　41、[客人不在，而来访者要求进入房间时说]
　　“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散散步，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”
　　42、[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说]
　　“先生对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”
　　43、[在楼面发现可疑人时说]
　　“先生，请问您找哪位客人？”
　　44、[因饭店的设备问题，致使客人受伤时说]
　　“XX先生（太太），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”
　　“现在好些了吗？请好好休息，有什麽事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”
　　45、[发现客人损坏房内设备时说]
　　“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄干了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。”
　　46、[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说]
　　“十分抱歉，非常感谢您提出意见，我会告知有关部门，尽快解决。”
　　47、[检查走房时发现客人带走房间物品时说]
　　“XX先生（小姐），对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间的XX也错放在行李箱里，麻烦您看看好吗？”
　　48、[要想了解客人离店日期时说]
　　“XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？”
　　“XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什麽时候离开饭店，以便安排给您搬运行李。”
　　49、[当客人没能按时交房时说]
　　“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢！”
　　50、[客人提出购买房间用品留念时说]
　　“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结帐吧。”
　　“对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。”
　　51、[向客人收帐时说]
　　“XX先生（小姐），您的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？”
　　“这是您的帐单，共3285元，请过目。”
　　[接过客人的钱，当面点清说]
　　“这是3300元。”
　　“找您15元。”
　　[收款后应向客人说]
　　“多谢您的惠顾，欢迎下次再度光临！”
　　52、[当客人算错他的房租时]
　　“XX先生，谢谢您的意见，我马上给您核查重计房租。”
　　[假如是我们计算错误时说]
　　“真抱歉，给您添麻烦了。”
　　53、[当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说]
　　“XX先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您的。”
　　54、[客人对房间不满意，要求降低房租时说]
　　“XX先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减低您的房价，如果您能稍候，我叫值班经理来，相信他能处理这件事。”
　　55、[客人对排队结帐有意见时说]
　　“是的，排队等候是很烦人的，待这几位赶飞机的客人结帐后，我乐意为您特别服务。”
　　56、[迎接到客人时说]
　　“请问，各位是XX观光团的吗？”
　　“欢迎，欢迎。我是这饭店的楼面部经理，专门恭候各位光临的。”
　　57、[客人来餐厅暂无空桌子时说]
　　“对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？”
　　58、[当来宾进入餐厅时说]
　　“欢迎光临！”
　　“欢迎您，请这边坐。”
　　59、[请客人点菜时说]
　　“请问喜欢吃点什麽？这是菜单，请您挑选。”
　　60、[没有听清客人的话时说]
　　“对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”
　61、[人到茶到，请客人喝茶时说]
　　“请用茶。”
　　62、[客人认为她的到来给服务员添麻烦时说]
　　“没什麽，您们来，我们感到很高兴。”
　　63、[与客人核对客人就餐人数时说]
　　“请问，你们一共15位吗？”
　　64、[客人问每天在餐厅就餐时间时说]
　　“早餐7点，午餐12点，晚餐6点。”
　　“早餐在这里的餐厅吃，午餐一般在宴会厅那边吃。”
　　65、[客人问喝酒的地方时说]
　　“在12楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！”
　　66、[客人要求送餐时说]
　　“明白了，503房间的XX先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶。过15分钟给您送去，谢谢！”
　　“我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。”
　　67、[不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说]
　　“对不起，这张桌是XX服务员负责，请您稍等一会儿。”
　　“负责您这张桌的服务员到厨房端菜，我去给您叫，请您别着急。”
　　68、[餐厅已经结束营业，又进来客人时说]
　　“对不起，已结束营业了，让您白跑真对不起，请您到9楼的风味餐厅，那里通宵营业，您一定会吃得满意。”
　　69、[征询客人主食时说]
　　“您看主食用点什麽好？”
　　70、[向客人推销小酒吧时说]
　　“我还未尝试过，但他似乎很受欢迎。”
　　71、[客人对吃风味汤包不得要领时说]
　　“小姐您大概初次品尝我们的风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包食用方法的知识吗？”
　　72、[客人离开餐桌到邻桌会友时说]
　　“先生，您的座位需要转到那里吗？”
　　73、[外宾用中餐具，使不好时说]
　　“我能帮助您吗？”
　　74、[加快餐台周转时说]
　　“吃得如何，请多提宝贵意见。”
　　[客人表示满意后，服务员可顺话提醒]
　　“请您结帐，好吗？”
　　75、[用餐后还在闲聊的客人说]
　　（先送一杯热茶，再问）
　　“还需要加点菜或酒吗？”
　　“现在结帐，还是再呆一会儿？”
　　76、[客人向服务员敬酒时说]
　　“对不起。因为饭店规定工作时间不准喝酒，谢谢。”
　　77、[当客人挡住你的去路时说]
　　“可以让我走过去吗？谢谢。”
　　78、[把酒拿错了时说]
　　“太对不起了，我马上给您换。”
　　79、[客人在菜里挑出虫子时说]
　　“这菜马上就给您换，太对不起了。”
　　80、[客人批评时说]
　　“招呼得不周到，实在对不起。”
　　“实在对不起，给您添麻烦了。”
　　“承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。”
　　81、[需要撤菜盘子时说]
　　“您用完了吗？”
　　“撤下去可以吗？”
　　82、[征询客人对座位的意见时说]
　　“靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？”
　　83、[安排客人孩子的座位时说]
　　“小朋友要高点的椅子吗？”
　　84、[客人点的菜没有时说]
　　“对不起，这个菜因为季节过去了，现在没有货。”
　　85、[为客人加苏打水或清水时说]
　　“够了请您说声停，先生。”
　　86、[客人点菜单上没有的菜时说]
　　“菜单上虽然没有，也许能现做，我去给厨师长商量一下。”
　　87、[就餐客人突然发病时说]
　　“请不要着急，让他先休息一会儿。”
　　“别着急，我帮您打电话找个急救车。”
　　88、[就餐客人丢失物品时说]
　　“请您别着急。”
　　“静下心来再找一找。”
　　“请您再回忆一下是怎麽丢失的。”
　　89、[见到忧虑的客人时说]
　　“请不用担心，一切都会迎刃而解的。”
　　“我们会为您安排好一切的。”
　　90、[当就餐客人表示谢意时说]
　　“照顾得还不够周到，请多提宝贵意见。”
　　“您过奖了，我们的工作还有很大差距。”
　　“不必客气，这是我应该做的。”
　　91、[征询客人对所点的鱼的烹制方法时说]
　　“您喜欢清蒸还是红烧呢？”
　　92、[客人所点的菜已上齐时说]
　　“先生，您点的菜上齐了，请品尝（请慢用）。”
　　93、[客人希望在很短时间能用餐时说]
　　“好的，我们的菜单上都写好上菜时间，请您点吧。”
　　94、[两桌客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说]
　　（把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回。”
　　（或说）“两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉。”
　　95、[客人在进餐中途要求退减菜肴时说]
　　“好，我马上同厨房联系，若未入锅烹制就取消。”（如已烹制，则应向客人耐心说明）
　　96、[客人已基本吃好，但所点的菜漏上时说]
　　“这漏上的菜取消好吗？真抱歉。”
　　97、[将饭店奉送的礼品送给客人时说]
　　“不用谢，这是本店的小小心意。”
　　98、[客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说]
　　“没关系，有没有弄伤手指，请小心，待我来捡拾。”
　　（如是名贵餐具，要赔偿，就要和颜悦色的说明道理）
　　99、[餐后征询客人的意见时说]
　　“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
　　100、[客人已结帐离座时说]
　　“欢迎您再来，再见！”（提示带好带来的物品）
　　“我们期待您再次光临，再见！”服务程序：餐饮服务的程序应符合下列原则： （1）稳定性； （2）适时迅速。有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务； （3）满足要求。程序应以用有效率的服务为客人提供所需为目的，而非以操作简便为目的； （4）未卜先知。服务常走在客人需要的前面，服务与产品应在客人要求之前提供； （5）人际沟通。清楚与简洁的沟通是[酒店管理论文,酒店客房管理,酒店管理制度,酒店财务管理,酒店员工培训,酒店管理知识,酒店管理资料,酒店管理系统,酒店管理软件]服务人员与服务人员之间及服务人员与顾客之间必须具备的条件； （6）顾客回应。通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高； （7）管理监督。将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运行。
3.服务态度
餐饮服务人员的态度也须以以下各项为规范： （1）态度积极。诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾； （2）身体语言。在谈话中身体语言传达了我们三分之二的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，都会传递对客人的态度； （3）声调音色。声调比实际的语言能表达更多真实的信息，高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度； （4）机智老练。适时说适当的话是一重要技巧，应避免说些会令客人产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高顾客的满意度； （5）善用名称。记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的； （6）殷勤周到。殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。 （7）提供建议。提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一，因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务； （8）推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售，且他们的工作就是推销。他们避免推销客人不想要的服务或产品，但他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务； （9）解决问题。对顾客的困难及抱怨，应机智、流畅、冷静地处理，“谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的，且将被有效地处理。如此高品质的服务，就是餐饮业追求的最高境界。
4.服务规则
在餐厅中不可提高噪音。
不可用手触摸头脸或置于口袋中。
不可斜靠墙或服务台。
在服务中不可背对客人。
服务中不可跑步或行动迟缓。
服务中不可突然转身或停顿。
手执可负荷的盘碟数。
要预先了解客人的需要。
除非情况需求，避免聆听客人的闲聊。
只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天。
勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁。
确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作。
上热餐用热盘，上冷餐用冷盘。
不可用手接触任何食物。
餐厅中有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾。
避免餐具碰撞发出声响。
避免堆积过多的盘碟在服务台上，避免空手离开餐厅到厨房。
勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损。
根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务。
当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人。
在服务时避免靠在客人身上。
在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物。
在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理。
除非是不可避免，否则不可碰触客人。
所有掉在地上的均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。
不可让客人有种印象：你对别的客人的服务比对他的好。
客人走后才可清理服务台或桌子。
在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊所有的食物均需由右边上。
客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子。
用过的烟灰缸一定要换掉。
在餐厅中避免与同事说笑打闹。
在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜。
勿将叉子叉在肉类上。
确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。
需要用手指捻食的食物，洗手碗必须马上送上。
尽量记住常客人的习惯与喜好的菜式。
保持冷静。
有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏。
保持良好仪容及机敏。
仔细研究并熟悉菜单。
所有的饮料均由右边上。
口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔。
清除所有不必要的餐皿，但如有需要则需补齐。
确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
将配菜的调味料备妥，不待客人开口要求。
倒满酒杯（红酒半满，白酒3／4满）。
充分供应面包与奶油。
询问客人是否满意。
在没经客人同意之前，不可送上帐单。
不可在工作区域内抽烟。
在工作场所中不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔。
在工作场所中不得照镜子，或梳头发，或化妆。
不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面巾，并事后马上洗手。
在工作场所中不得有不雅举动；不得双手交叉抱胸或搔痒。
不得在客人面前算小费或看手表。
客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正。
不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。
对待儿童必须有耐心；不得抱怨或不理睬他们。
如果儿童影响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。
溢泼出来的食物，饮料等应马上清理。

　 

初次见面：“久仰”
看望别人：“拜访”
请人勿送：“留步”
请人帮忙：“劳驾”
求给方便：“借光”
请人指导：“请教”
请人指点：“赐教”
赞人见解：“高见”
归还原物：“奉还”
欢迎购买：“光顾”
老人年龄：“高寿”
客人来到：“光临”
中途先走：“失陪”
赠送作品：“斧正”
等候客人：“恭候”
求人原谅：“包涵”
麻烦别人：“打扰”
好久不见：“久违”
托人办事：“拜托”
与人分别：“告辞”
请人解答：“请问”
赠送礼品：“笑纳”
表示感谢：“多谢”

背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）
称谓比较
好的措辞 不好的措辞
我、我们 咱们、爷们
您、您们 你、你们
先生、夫

人、太太 你老头子、你老婆
您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的
女 士 女的
老先生 老头儿
先生太太您二位 你门两口子、两个人
是、是的 嗷、啊
我明白了 知道了
可 以 行啊
未曾听说 不知道、没听说过
立即请来 立即叫来

背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）
问候语：您好！
下午好！
晚上好！
尊敬语：您
您二位
诸 位
先 生
女 士
小 姐
小朋友
您们几位
贵 客
贵公司
前 辈
谦让语：请称呼我小李。
免贵，本人姓王。
晚辈（指自己）
家父/家母
郑重语：我先告辞。
拜托诸位！
我一定尽力！
寒暄语：今天的天气不错啊！
昨日的新闻您看了没有？
谦谨语：您觉得是否妥当？
这样处理问题，您觉得如何？
能否这样答复？
委婉语：麻烦您帮我一下。
真给您添了不少麻烦。
招待不周的地方敬请包涵。
祝贺语：新年好！
春节好！
节日快乐！
步步高升！
恭喜发财！
万事胜意！
安慰语：请不要担心！
请不要难过！
我一定尽力！
应答语：谢谢您！
再次表示感谢！
明天见！