（一）什么是关键事件分析法

关键事件分析法（Critical Incident Method，CIM）是指分析人员观察员工的工作过程和行为，将其详细地记录下来并进行分析，以确定关键的工作任务及其绩效维度。从根本上来说，这种方法是问“某一项工作任务所需要的关键事件（行为）是什么？”，即哪些行为或活动对于操作某一项工作任务来说是必不可少的。关键事件分析法是将员工在实际工作中能够体现绩效情况的“关键事件”详细地记录下来，通过采取大量的信息收集工作，对岗位特点与相关的要求予以分析的一种方法。关键事件分析法的目的就是确定最为重要的工作任务，通过与员工、管理者的面谈以及员工自己撰写的报告收集相关的职责信息。

关键事件一般是由观察者通过调研问卷或访谈的方式进行收集的，每项关键事件通常要包括以下信息（Flannigan，1954, 1962）[1][2]：

导致事件发生的原因和背景

对员工所做工作的描述

为什么该事件对员工本人或者组织的目标是有用的或者有害的

事件发生的时间

对员工的工作岗位的描述

对员工在这一工作岗位上的经验水平的分析

接下来，工作任务分析人员提取这些信息，总结出该工作岗位或工作任务所需要的关键特征和胜任能力要求。工作任务分析人员还要对这些关键特征和胜任能力要求进行优先级排序，来分析它们对于该工作岗位或任务的重要性和有效性，从而有助于确定出哪些工作任务需要优先设计学习项目或培训。采用关键事件法进行岗位分析时，应该注意以下几个问题：

实施关键事件法分析的时间要长一些。

在使用关键事件法进行岗位分析时，所涉及的事件/活动的数量应该能够充分说明问题的所在。

在使用关键事件分析法时始终要秉持客观公平的态度（陈庆，2011）[3]。

（二）如何进行关键事件分析

1. 收集关键事件。关键事件分析法主要依赖于数据收集的方法，其中两种主要的方法是调研问卷和访谈。如果使用的是调研问卷，一定要预留几页来记录有效的和无效的事件（如表5-9所示），并且采用匿名的方式进行调研。如果使用的是访谈，在确定出哪个（些）被访者能够提供有意义的观点之后，就要和他/她安排时间进行访谈，并向他们保证采用匿名的方式进行。在访谈开始前，需要提前设计好有针对性的访谈问题。研究表明，结构化访谈（使用预先设计好的问题对被访者进行提问）往往能够产生更加一致、有用的结果。

不管采用哪种数据收集方法，最重要的是接受调研的人员能够清楚地知道成功地操作某项工作任务的步骤或操作这项工作任务应该带来何种结果。所以，这类人员一般是经常操作这项工作任务的员工或他们的主管。另外，还可以从享受任务操作者的服务的用户那里获得重要信息。例如，如果要调查一位优秀的保险理赔师的工作任务，那么分析人员不仅要对理赔师及其主管进行调研，还要向最近提出索赔请求的客户收集信息，找出他们期望理赔师针对他们的需求应该如何操作。如果想要找出能够体现一名优秀的售货员的关键事件，那么需要调研的对象可能包括售货员、主管以及顾客。任何能够客观地观察并记录某项工作任务的重要组成部分的人员都可以用来收集关键事件信息。

表5-9. 收集有效的关键事件的问题范例[4]

1. 描述一个你所记得的可以作为xxx有效地操作_______________________的例子。

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

2. 导致该事件发生的环境和原因是什么？

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

3. 请确切地告诉我xxx在当时所做的哪件事是非常有效的。

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

4. 这一事件对你的部门或者公司的整体目标产生了什么样的影响？

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

5. xxx的工作岗位是什么？（可选）

__________________________________________________________________________

6. 他/她在这个岗位上工作了多长时间？

__________________________________________________________________________

备注：如果要收集无效的关键事件，只需将问题中“有效的（地）”替换成“无效的（地）”即可。

2. 把收集到的关键事件简缩为行为描述。关键事件通常包括背景和态度方面的信息，因此需要把它们简缩成有用的胜任力描述，用于后续分析。要做到这一点，分析人员必须把行为、条件、结果（或产出）和操作者分离开来，要确保操作者就是真正操作将要分析的工作任务的人员。然后编写成类似这样的描述：基于__________的条件，操作者能够_________，并带来以下结果或产出。这种描述可以用作胜任力描述，也可用于工作任务优先级的分析。

3. 确定行为描述的优先级。通过关键事件分析法收集到的事件描述在普遍性和重要性上有着很大程度的不同，因此往往需要对这些事件进行进一步分析，来确定它们对于待分析的工作任务的优先级。

4. 组织和整理胜任力描述。这部分共由三个步骤组成：首先，为将要描述的事件选择一个合适的参考系，例如是管理类的描述还是一项用于帮助操作者更好地完成工作任务的辅助工具？然后，选择一组标题，把事件按类别进行分类。最后，确定各类事件对于待分析的工作任务而言的重要程度，具体的排列方法取决于分析的目的。

（三）关键事件分析法的优缺点及注意事项

1. 优点

在真实的环境中确定实际发生的关键事件，因此数据是有效且有意义的。

数据的收集对象对工作任务的操作者必需的技能有着直接的了解：操作者本人、他/她的主管、其用户或服务的客户。

清晰地确定了与工作岗位相关的每项关键事件的重要性程度。

2. 缺点

在收集关键事件的最初阶段，不能确定事件的先后顺序或重要性。

事件的收集易受受访人的主观偏见、喜好以及记忆的准确性的影响，因而容易出错。

受访者的回复率低也会影响数据的有效性。

3. 在使用关键事件分析法时，应该注意以下几点：

受访者必须透露实情，这一点很重要。不是问“任务操作者想要做什么？”，而是“任务操作者做了什么？”分析人员必须如实记录的是真实的绩效情况和现有的方法，而不是希望该如何完成任务。

在访谈前做好充分的准备，以便找出所有的关键事件。

争取就每一个关键事件访谈至少五名相关人员。记住：记录的是他们当时对关键事件的反应。访谈的人越多，信息的偏差度就越小。

[1]Flannigan, J.C. The Critical Incident Technique [M].Psychological Bulletin. 1954, 51(4): 327-358.

[2]Flannigan, J.C. Measuring Human Performance [M]. Pittsburgh, PA: American Institutes for Research, 1962.

[3]陈庆. 岗位分析与岗位评价（第2版）[M]. 北京：机械工业出版社, 2011：69.

[4]David H. Jonassen, Martin Tessmer, Wallace H. Hannum.Task Analysis Methods for Instructional Design[M]. Lawrence Erlbaum Associates. 1999.