由国家旅游局、光明日报社主办，中国旅游报社承办的“寻找最美导游”活动顺利结束。经过各地推荐、网络投票和评审委员会评审，确定10位“最美导游”，来自珠海市拱北口岸中国旅行社有限公司（简称“拱北口岸中旅”）的导游张潇潇成为广东唯一入选者。

http://ww1/large/abaaa364gw1ere5q25cynj20b908a3zl.jpg 

脱颖而出跻身全国前十

“入行的第一天，我就告诉自己，做导游很容易，但是做一个好导游要用心才可以。”在拱北口岸中旅的会议室里，张潇潇微笑着说。此时看起来，她比起平时带团的尽责而活泼更多了一份斯文淡定的气质。

事实上，这位谈吐自然、笑容阳光灿烂的年轻女孩，已经拥有不少骄人的荣誉。步入旅游行业十余年，她从“珠海金牌导游”到“广东省旅游文化节形象大使”，再到“全国优秀导游”，这些荣誉都是对她兢兢业业工作的肯定。

此次在全国旅游行业范围内开展的“寻找最美导游”活动，以“展行业风貌，寻最美导游”、“最美导游，情暖旅途”为主题口号，于2014年5月19日启动，将持续到今年5月19日。据主办方公布的信息，自开展以来，“寻找最美导游”活动在社会上引起广泛关注，已有近千万人次参与到这项寻找“最美”的活动中。新浪微博“寻找最美导游”的主页浏览量已突破1064万；在百度上搜索“寻找最美导游”，相关结果达57.8万个。可以说，“寻找最美导游”活动已经不只是一项吸引眼球的活动，更帮助导游从业者肯定自身价值，让业内外人士增进了对导游之“美”的深刻认知，为整个旅游行业提升了自信。

昨天，在国家旅游局官网上发布的《关于“最美导游”评选结果的公示》上，张潇潇的名字赫然列在其中。在珠海旅游业界脱颖而出，成为全国100位“最美导游”候选人（广东省共有4名优秀导游入围），进而挺进100进40的“初试”，再而跻身40进10的“复试”，成为广东省唯一入围正在公示的“最美导游”前十榜单的优秀导游……一路走来的张潇潇，无疑已是珠海人乃至整个广东旅游业的骄傲，更是珠海文明旅游的一张“活名片”。

雪山上独自寻人责任心诠释职责

在一般人看来，导游常常带团出门，天南海北到处跑，“吃喝玩乐”，挺潇洒的。其实导游手上举着导游旗，肩上扛的却是沉甸甸的一份责任。

2006年10月，张潇潇带领一个退休教师团去云南观光游览，在参观玉龙雪山时，有一位原来教生物学的老师对云南的昆虫兴趣颇浓，尤其是玉龙雪山上的蝴蝶资源，于是就一个人上山观察，忘了集合时间，当时山上山下温差很大，山上已是厚厚的积雪。等了半小时，仍不见客人，因该老师年岁已大，又未带手机，张潇潇担心会出意外，于是安排客人由地陪陪同到车上等候。张潇潇一方面通过景点广播寻人，一方面自己在海拔4000米的地带翻山越岭，四处寻找，在零下几度的环境下，张潇潇竟然出了一身的汗…过了一个半小时后，山下工作人员联络到张潇潇并告知客人已经寻回并送上了车，经与地陪联系确认后张潇潇才放心乘缆车下山。此举深深地感动了全车的老师，得到了大家赞许目光和赞扬声。

“当时在那种环境下一个人在山上找人，现在想起都觉得有点害怕。不过，对我们导游来说，客人安全永远是第一的。”回忆起这事，张潇潇如是说。

火车上，晚上巡夜，担心客人没睡好，没盖好被子；汽车上，担心客人晕车，垃圾袋，干湿纸巾时刻准备着；飞机上，担心客人晕机，语言不通，抢着干空姐的工作…而张潇潇的挎包里，姜片、口香糖、风油精等是常备物品。多年的导游生涯使张潇潇练就了一身过硬的服务本领，凭客人的一个眼神，一个动作，她已把客人所需要的东西提前准备好，往往令客人很惊喜：“你怎么知道我要…？”

送餐遭台风重创真诚换游客真情

“铜头，铁腿，蛤蟆肚，婆婆嘴。”有人给导游下了这样一个很形象的定义，足以说明导游工作的艰辛，不是一般人所理解为纯粹的享乐型和高报酬型的工作。对导游的苦与乐，张潇潇说，不论有多辛苦和委屈，听到旅客的一声“谢谢”我就会有一种幸福感，这种幸福不在于能在大庭广众面前有多风光，而在于我付出的每一份努力，得到了旅客的认可。

2009年8月8日，张潇潇带一个旅游团到台湾时遭遇上了莫拉克台风，出于安全考虑，在征得客人同意后取消行程。客人在高雄寒轩酒店闷住了两天，想调换口味，因风雨太大外卖不提供送餐服务，只好叫张潇潇外出订餐。张潇潇冒着大风雨订好餐，回来时因风雨大无法撑伞，两手提十几份餐盒低头弯腰走，到酒店门口，风雨骤大，被一阵疾风吹倒，后脑着地，一时眩晕起不来，被酒店门童抱送大堂，当时张潇潇只觉疼痛，全身湿透，未意识脑后已流血，只交待请地陪帮客人送餐食，后来才发觉头部血流不止，酒店员工忙派车将张潇潇送医院治疗。张潇潇用纸巾按压伤口，并安慰客人不用紧张，经医生检查，伤口多处撕裂需缝合，头手各缝2针，尾椎受创一时难以坐卧，张潇潇配合医生处理伤口后马上赶回酒店，继续工作。客人见状大受感动，因天气取消游玩行程的不快情绪即时消散，后来客人在表扬信中一再表示如去旅游定要争取让张潇潇带队。

回到珠海后张潇潇因脑震荡造成三个月的眩晕。每当提起这事，张潇潇表示不后悔，她说自己用真诚的服务赢得了旅客的真情，而服务是旅行社的生命线，服务做好了，什么都有了。

尽管一个旅游团队里客人的需求五花八门，但愉快圆满的旅途生活是一个共同点，这很大程度来自于导游的真诚待客，这方面导游往往还要受到一定的“委屈”。张潇潇印象最深刻的就是2013年带一个到北京的考察团，其中一位客人在自由活动时吃东西不慎导致轻微食物中毒，吐泻、发烧并引发旧患腰椎发炎，连走路都困难。张潇潇得知后顾不上吃饭，提了稀粥前去探望并用将近一小时说服讳疾忌医的客人去医院。安排好团队行程后，在医院里张潇潇十几个小时如对亲人般无微不至照料客人：端水、服药、查看输液…，最难为情的是男病人腹泻不止，隔段时间还要搀扶他上厕所，结果有一次来不及他拉到地上，为免医院清洁人员为难，张潇潇二话没说拿起地拖把地面清洁干净，并为客人先垫付了费用，事后客人感动得热泪盈眶，考察团对她服务的真心和诚意赞不绝口。

以客人利益为重、尊重客人，这不仅是服务态度的一种升华，更体现了个人素质，体现了一个企业的思想文化底蕴。

用心服务树榜样无私奉献立楷模

在十年的导游生涯里，张潇潇面对过各种各样的客人，有不讲道理的、有存心找荐的，对此张潇潇总抱着和善友好的心态，用机智、幽默去处理问题，她坚信凡事只要用心去对待，就能搭建起人与人之间沟通的桥梁。

作为珠海市金牌导游员、全国红色旅游优秀导游员和全国优秀导游员，张潇潇无疑是同业特别是新手导游们学习的榜样，不少导游都请她传授经验及带团技巧。对于他们的请教，潇潇总是以笑容耐心作答，毫不保留地把自己的经验告诉他们，从不会露出半点不耐之色。对于导游培训制度中的“传、帮、带”工作，她总是在繁重的工作之余尽可能地与同事分享她的经验。有一次，同事见她在经验分享会上满脸通红，以为她过于激动所致，会后才发觉不对劲，原来是她发烧了却还在坚持。有同事就开玩笑说：“潇潇，你把绝技都传给我们了，你不怕教会徒弟，饿死师傅吗”，她哈哈大笑：“大家好才是真的好！”这种无私的奉献精神一直影响和激励着拱北口岸中旅的导游，在历年珠海市导游大赛中，拱北中岸中旅的导游连续七届荣获冠军。

十年的导游生涯，张潇潇付出了很多艰辛和努力，也收获了很多成绩和荣誉。面对这些，张潇潇表示自己只是一个普通的导游员，只是做了自己认为应该做的事，和许许多多的导游一样，在社会依然对导游存在偏见的风雨中，默默地奉献着自己生命的绿色。

如今的张潇潇，依然用她的专业、敬业、乐业为旅游事业继续谱写着华美的乐章！

相关阅读：

“最美导游”是怎样炼成的

　　 从全国各地寻找遴选出100位“最美导游”候选人的“入围赛”，到100进40的“初试”，再到40进10的“复试”……一路走来，由国家旅游局、光明日报社主办，中国旅游报社承办的“寻找最美导游”活动已经不只是一项吸引眼球的活动，更帮助导游从业者肯定了自身价值，让业内外人士增进了对导游之“美”的深刻认知，为整个旅游行业提升了自信。
   
　　导游“最美”形象获广泛认可
       自“寻找最美导游”活动开展以来，已有近千万人次参与到这项寻找“美”的活动中。新浪微博“寻找最美导游”的主页浏览量已经突破1064万；在百度上搜索“寻找最美导游”，相关结果达57.8万个。随着寻找活动的步步推进，导游人员诚实守信、乐于奉献、积极向上、奋发有为的形象逐渐深入人心。他们诚心诚意的服务态度、诚实守信的服务行为展示出了导游的职业美、品德美、行为美，不仅树立了导游群体的良好形象，更让全社会进一步理解、尊重和信任导游。正能量的传递，增强了导游的职业自信心和自豪感，引导着广大导游热爱旅游、服务旅游、奉献旅游，激励着广大导游把旅游业建设成为人民群众更加满意的现代服务业。
        “对各地提供的候选导游材料，我自己看了好几轮，深刻感受到参与到活动中的导游员都是非常优秀的，是经过行业的培养、熏陶、历练出来的，比较有代表性的，能够展示导游风采的从业人员。”“寻找最美导游”评审委员会专家、中国财贸轻纺烟草工会商贸工作部部长王清华说，就活动本身来看，不仅在行业内造成了很大影响，在整个社会上、在旅游行业之外，也形成了一定的“最美导游”风潮，“寻找最美导游”活动能够从正面来树立导游形象，同时让导游行业进一步得到社会的认可，这是非常积极的影响。
   
　　“最美导游”让专家们犯了难
       “寻找最美导游”40进10的遴选中，面对着优秀的导游候选人名单，评审专家们犯了难。
       “作为评审，我们要照顾方方面面的情况，但因为这些导游的基础都非常好，选上和落选的导游，未必有非常明显的差别。但作为评审来说，我们要顾及多方面的情况，所评审出的结果，也是综合的判定。”王清华说。
        在采访中，“难以取舍”是最让评审专家们感慨的。“我把材料反复看了很多遍，导游的事迹深深地感动着我，常常是含着眼泪在看事迹材料。”国家旅游局监督管理司副司长唐兵告诉记者，“作为具体负责此项工作的部门，我和我的同事们一再感慨，当时在制定‘寻找最美导游’工作方案时能多一些名额就好了。因为这些导游太优秀了，从中遴选出50个‘最美导游’，从质量上来说都是过硬的。”她介绍说，这些导游专业素质都很高，有的堪称讲解艺术家、“百科全书”；有的多才多艺，能歌善舞，精通戏曲、书法、乐器、朗诵等，为游客奉上精彩的旅程；有的在危难时刻舍身救人，展现出人性的光辉；有的在出色完成本职工作的同时，长期从事公益志愿者活动；有的无私地将工作经验、知识传授给年轻导游，起到薪火相传的作用；有的多次援疆援藏，父母、爱人、孩子都无暇顾及，舍“小家”为“大家”；有的勇抗病魔，重回一线导游岗位，继续感恩回馈社会；有的时时为游客奉上最人性化的温暖服务，为游客提供“下午茶”，随团携带电饭煲为游客送上热腾腾的稀饭等；有的以身作则，创新方式做好文明引导……
        导游的故事太多太多，感人的导游也太多太多。在做到公正、公平、公开上，“寻找最美导游”40进10的评审委员会也进行了诸多工作。“一个个看材料，一遍遍体会导游身上的闪光点。在40进10的遴选过程中，每一位评审对自己的工作都是非常重视的。”北京联合大学旅游学院副院长张凌云说，“开展‘最美导游’这样的活动，对整个行业都是非常有示范作用的。评审过程中，所有专家都认真考虑了各方面的因素，经过充分讨论，在国家旅游局机关党委的全程参与下进行了记名投票，保证了评审的公正、公平、公开。”他表示，经专家共同探讨、充分交流得出的评审结果，代表了导游的美丽，也反映了整个活动的公信力。
   
　　“寻找最美导游”找到行业“美”
       “寻找最美导游”的评审专家们说，“寻找最美导游”找到的不是某一位导游的“美”，而是整个行业的“美”，是旅游行业自信、事业自信、产业自信的缩影。
       国家旅游局人事司副司长崔素香表示，“寻找最美导游”让各行各业都了解到导游是敬业、向上的，他们中的大多数人默默无闻地坚守着自己的职业操守，奉献着自己的青春。“最美导游”是能代表这个行业的排头兵，评审过程中，由于名额有限，取舍是相对的。“这些‘最美导游’将成为行业的正能量，在导游队伍中能够起到引导作用。他们的爱岗敬业、他们为行业发展贡献的力量，将在评审后起到很好的导向作用，让导游这个职业，得到更多的关注、更多的理解、更多的支持。”
       “中国旅游事业在发展过程中做出了很多的成绩，把为旅游事业做出很多贡献的最美导游的事迹向公众有效传播，是有着重大意义的。”中国青少年研究中心副研究员黎陆昕说，把这些拥有正能量的先进人物、先进事迹讲给公众听，能够促进树立起正义、正气、正能量，能够增强行业自信、事业自信、产业自信。
    “‘寻找最美导游’的活动目的，是选出导游的美丽典型，让全社会从了解导游，到理解导游，到尊重导游，进而到支持导游，支持旅游业。”唐兵表示，旅游的行业自信、事业自信、产业自信从何而来？首先就要让基层从业人员得到尊重、拥有自信，才能激发整个行业的自豪感和荣誉感，从而实现“三个自信”。她认为，导游职业需要的是复合型的人才，不仅要有良好的知识储备、优秀的表达能力、良好的沟通能力，还需要有高度的责任心、积极向上的精神状态、服务精神以及有突发事件的处置能力。因此，“最美导游”遴选出的，是职业、品德、行为全方位“美丽”的导游，是向整个行业和全社会宣传的标杆。
       唐兵透露，评审会当日，国家旅游局邀请了机关党委人员对会议进行全程监督，党组成员魏洪涛全程参与了评审会议，评审委员对40名导游的资料，逐个进行研究，持续5个小时，没有顾上休息，经过三轮投票，遴选出最终的10名“最美导游”。由于名额有限，很多的优秀导游并没有入选“最美导游”，因此“寻找最美”活动还将在旅游行业持续下去，为旅游业带来源源不断的正能量。