谈判专家教我们的第一件事是“把人和问题分离。”绝大多数情况下这都是个好建议。但是作为一名心理学家，我知道在大约1%的情况里，人就是问题。在这样的案例中，一般的谈判策略就是不顶用。接下来我们要说说这种罕见情形的辨别方法和处理手段。

首先，搞清楚你试图与之谈判的是哪一类个体或群体。（换言之，你的对手）

下面这两种对手，即使看起来有困难你也应该和他们谈判

□ 情绪化的对手。情绪本身不应该让你在试图成功达成协议的时候先入为主——人们在冲突情形下有强烈的情绪感受是很自然的。一旦搞清楚了冲突，解决了冲突，也让对方有发泄的机会，情绪通常也就消散了。要记住，有些人（和文化）只不过是在感情表达上多过别人罢了。另外，有些人在谈判时还会有策略地使用情绪来影响另一方。你要分辨出你面对的是何种情绪，但是别因为它就放弃谈判。

□ 不讲道理的对手。一般来说，我们会在别人在不认同我们的逻辑和证据的时候觉得他们不讲道理。但更常见的情况是，那些不同意我们的人只是看到了不同的问题，甚至不同的事实。即使你觉得对方不讲道理，建起沟通的桥梁并谈出个结果也还是有可能的。

但是下面这两种对手你应该永远不要和他们谈判

□ 一时显和解之意，一时露挑衅之心的对手。在谈判场合中，通常人们会更具有挑衅性，或者更难打交道。在解决方案纲领渐成之后，他们就会变得更有和解的意愿。要提防那些一开始愿意调解，之后却开始挑衅激怒的人——然而在你打算走人的时候他们又会变得有和解意愿，然后再次开始挑衅激怒你。这种行为说明靠谈判永远满足不了他，也不打发不了他。他想要的不是谈出个解决方案，而是控制，控制谈判过程，也控制你。最终，把谈判继续下去所需要的时间和精力会超过你可能通过谈判获得的任何收益。

□ 坚持用绝对的好人和绝对的恶人这样的概念来评判别人的对手。谈判是解决利益冲突的手段，而不是裁定谁是过错方的手段。大多数人只要了解了这一点，为了满足各自的根本利益都会愿意相互让步。要当心这样的人，他们要么把人说成绝对没责任的好人，要么把人说成完全负责的恶人。这种行为说明他或她缺乏谈判所必需的思维模式。这种人想要的，是把责任归咎于恶人，惩罚恶人，而你因为和她有冲突，你就可能被归为恶人。转身走人倒可能剥夺她惩罚你的机会。因此，如果你要谈判，其过程之痛苦也就不足为怪了。另外可以确信的是，你得不到对方有意义的让步，因为这种人不相信你配得上他们的让步。

就算是最优秀的谈判者也没法和这种人达成双赢的结果，因为他们的根本利益需求靠和解协议解决不了。在这些罕见的情形中，最优秀的谈判建议和惯用方法也帮不了你。

相反，你应该采取下面四个步骤：

□ 现实一点。这种人是不会改变的。不管你用什么谈判策略他或她都不会变。你的目标应该是获取可能的最大收益（或者最小损失），然后抽身而出。比如说你有个欠房租的租客。如果是情绪化，甚至不讲理的租客，谈判还是值得的。往深了说，她的首要利益还是保住这间公寓。你最终还是能相信她会依照自身利益来采取行动。另一方面，对付那种一时乐意协调，一时又挑衅你，又责怪是邻居和物业管理让他陷入这种境地的租客，谈判就不值得了。往深了说，他的首要利益不是这间公寓，而是要控制住身边的人。

□ 不要再让步。让步的目的是达成协议，但是既然你永远办不到这一点（不管你愿意让步放弃多少！），那就不要浪费时间了。这并不意味着你就不会遭受相当大的损失。你的目标应该是把这些损失最小化。举例来说，如果在你团队中有谁符合这种让人交涉无望的描述，你可能已经让步过很多次，也替她做过很多活了，而她一直都没有遵守过对你的保证。够了！把完成这个项目必需的事做完，但是不要再给她开条件了。

□ 减少你们的相互依赖。采取一切可能的措施来减少你和这个人的相互依赖。你不想在任何事上依靠他，也什么都不想欠他，向前进吧。这样的意思就是，打个比方来说吧，一次性付清服务费用要比分期付款计划好。在项目的不同部分独力工作要比整个项目大家一起做强。如果你必须继续和这个人一块工作，那要记住，只要每个人都有属于他或她的一套玩具，就算非常幼小的儿童也仍然可以在一起好好地玩耍。

□ 把矛盾公开化，让他们负起责任，可能的话拉进第三方。可能的话，避免和这样的人私下讨论。所有事项都要公布，所有事项都要书面留证。试着把责任放大升级，这样如果另一方不遵守自己的义务，上级就得有人采取行动。如果你用得动第三方，不管是调解人，还是仲裁人，或是法官，那就去做吧。

记住，100次里有99次，你的对手都有着合理的根本利益，只要有耐心和正确的策略，你最终都会发现它。而谈判的秘密，归根结底还是在于找出另一方想要什么，以及他想要的对他来说价值多大。不过，在那些罕见的案例中，当你的对手想通过谈判来控制或者惩罚你的时候，这些对他来说价值多大就无所谓了。能够摆脱他，回到自己的轨道上对你来说更有价值。难道不是吗？

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