郝旭光

提要：《经济日报》文章。在管理过程中不管是完成任务还是改善人际关系，倾听都非常重要，但倾听却很难。雄辩让你得天下，倾听让你守天下。倾听，需要改变观念：倾听是一种美德、自信和智慧；克服不好的习惯，做到“四不要”：不乱插嘴，不急于判断，不能无动于衷和呆若木鸡，不是单向接受；寻找提高倾听能力的具体措施。

2007年5月，某办公室里休息闲聊时有人大胆预计奥运会前中国股市的股指能到8000点，话音刚落，就有人一口否定：“怎么可能？怎么可能？不可能！”搞得办公室的气氛陡然紧张。 “你别急嘛，我说的是深圳成分指数而不是上证指数，怎么不可能？” 预测者幽默地回答，否定者在大家的笑声中倍显尴尬。在另一个单位，处长因为2007年 11月7日以45元的成本买了刚上市的中石油，不料想中石油一路下跌，到2009年竟然跌到10元以下。有一天大家在办公室聊天，某君说：“我的一个朋友持有中石油居然成了百万富翁。”处长听后带着轻蔑回敬到，“做梦吧？怎么可能？”某君默然。等处长带着驳倒对方胜利的快感离开办公室时，某君幽幽地说了一句：“这个朋友原来是亿万富翁，因为买中石油，现在变成了百万富翁！”大家听后哄堂大笑，处长离开办公室时建立的那种优越感瞬间坍塌。这两个笑话揭示了职场中一个重要的道理，倾听很重要，但倾听却很难。

在管理过程中，工作失误、管理不善、绩效下降等，很多是因为听的错误引起的没听清、没记住、记错了、理解错了。北京某公司的经理给下属布置任务，要求他27日中午去北京站接乘某次列车来京的客户，下属听成接27日某次车，因为这列火车头天晚上发车，第二天中午到北京。所以下属准备28日去接站，结果客户27日就到了，客户下车后没有发现约好的接站人员，非常不高兴。关键的是，对这列火车而言，即使是“接27日的某次车”，也应该向领导落实和确认准确的到站时间，因为“接27日的某次车”在语义上容易产生歧义：既可以理解成27日出发，也可以理解成27日到达。另一个公司某下属向部门领导求助，完成一个任务的某个环节需要平行部门甲的配合，希望领导与甲部门领导沟通一下，当时领导因为别的原因心情很烦，还没有听完就打断下属说，“不用往下说了，我知道了，我跟对方沟通一下就行了”。下属等了几天也没有见到甲部门的配合，只得又问部门领导，得到的回答是“已经跟乙部门沟通了”，下属几乎晕倒。确实，当时这项任务也需要乙部门配合，但与乙部门沟通的问题在求助前早已解决了。因为该领导没有与甲部门领导沟通从而影响了任务的进度，因此也对公司的业绩产生了不良影响。

在管理过程中不管是完成任务还是改善人际关系，倾听都非常重要，只有倾听，才可获取重要的信息，才能能激发对方谈话欲望，才能发现说服对方的关键，并且可使个人获得友谊和信任；倾听会建立自我肯定；重要的是，善听才能善言，倾听实际上是在赞美对方。日本著名企业家松下幸之助说过，“首先细心倾听他人的意见。”美国著名企业家艾科卡强调，“我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。”

但管理中，倾听却很难，正如美国著名的沟通专家史蒂芬.柯维所说，“听比说难上百倍”。倾听是世界上最难的事情之一，因为人们常常是自我中心的，常常以自己来衡量世界，对一般人来说，相信自己正确的愿望比希望自己正确的愿望更强烈。既然自我中心，既然相信自己正确，怎么可能去听别人说？所以倾听是一件非常困难的事情。反过来说，既然是自我中心和相信自己正确，如果没有人听，怎么能说明自己正确？自己是中心？这又说明了倾听的重要性。

因此，在管理过程中，不管是管理者还是一般员工，都要重视倾听。

——克服不好的习惯。在沟通中，要准确倾听，需要克服一些不好的习惯，做到“四不要”：不要经常插嘴,不要草率做出判断,不要乱接别人的话岔,不要在得到所有信息前就下结论。

——改变观念。要从思想上认识倾听的重要性。倾听意味着你对对方感兴趣，这也就意味着对对方的肯定、赞美和尊重，这也就意味着对对方的激励；倾听能激励对方和降低抗拒；实际上，倾听还是一种自信，是一种习惯，是一种美德，是一种智慧，是一种内涵，是一种素质，倾听更是一种快乐。中国有句古话说，沉默是金，雄辩是银。可以不夸张地套用另一句古话，雄辩让你得天下，倾听让你守天下。

在管理过程中，假如你不倾听下属，怎么知道他的想法？又怎么引导他？假如你不倾听上级，怎么知道他的指示的真正含义？又怎么知道完成任务的要求？

——倾听的具体措施。美国学者基思·戴维斯和约翰· 纽斯特龙曾经提出了倾听的10个要点：自己不在讲话；让谈话者没有拘束感；向谈话者显示你是要倾听他的讲话；克服心不在焉的表现；有同理心；有耐心；不发火；与人争辩或批评他人要心平气和；提出问题；自己不在讲话。第一个和第十个要点都强调，“自己不在讲话”。

实验证实：一个疏于训练的倾听者，往往只能保留谈话的50%的内容，而经过48小时，这一保持率会降到25%。因此，沟通一定要明确和训练，倾听是为了理解，而不是为了评论。在倾听中要强调，听不是无所事事，要在心中演练对方的推论过程；听不能无动于衷，要能够设身处地体验他的情感；听不能呆若木鸡，要用多种手段促进对方畅所欲言；听不是单向接受，要向对方反馈自己的感受和自己以为的他的感受。

（原文发表于2015年2月15日《经济日报》，题目“倾听守天下”，补充完善后形成本文。

链接：http://paper.ce.cn/jjrb/html/2015-02/15/content_232110.htm。）

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