《如何做好酒店餐饮危机管理》
主讲人：杨波

课程意义：

曾经有企业家感叹：在当今社会，企业与消费者的力量对比之下，企业永远处于弱势。的确如此，随着新闻媒体和监管部门的压力加大，企业任何一个微小的疏忽，可能都会导致无法挽回的灾难。而媒体也是典型的双刃剑，挥舞得好，可以击退危机的侵袭；挥舞得差，则会伤害自身，更深地陷入危机。

本课程从酒店危机公关的方法、步骤和技巧来进行探讨，既有丰厚的理论，又有实操的方法，更有精彩的案例解析，让您的酒店餐饮企业从容面对媒体与公众，化解危机，保持与提升企业原有的品牌形象及声誉。
课程时间：1天

课程对象：

酒店中高层管理者

酒店公关部、客服部经理

酒店服务人员及市场人员

授课方式：                              

课程大纲：

第一讲 认识酒店危机管理

1、课程前言

2、酒店应具备的危机管理体系

3、酒店危机公关：突破“十面埋伏”的方法技巧

第二讲 酒店危机公关的准备期策略

1、正确认识酒店危机的特点

2、认识媒体的双面性

3、酒店全员应具备敏感的危机意识

4、在第一时间研究应对措施

5、明确酒店危机处理的原则

6、信心是应对危机的法宝

7、同仇敌忾  一致对外

8、以最快速度化解危机

9、建立酒店畅通的信息渠道

10、一分钱做事  一毛钱做秀

第三讲 酒店危机公关进攻期策略

1、要有令行禁止的酒店团队

2、酒店内部公关是前提与基础

3、确保酒店危机管理者的权威

4、酒店全员都在媒体的注视中

5、充分调动与整合酒店资源

6、酒店要有系统安排

7、获得权威媒体的支持

第四讲 酒店危机破解技巧

1、酒店要有专业的公关人员

2、主动向媒体提供消息

3、要博得酒店受害者的好感，争取公众理解和同情

4、不要对公众撒谎

5、棘手的事件应讲求“层级”效应

6、要有合得来的媒体记者，会利用传媒就是英雄

7、要善于转移媒体的视线

第五讲 酒店危机公关5S原则

1、速度第一原则

2、系统运行原则

3、承担责任原则

4、真诚沟通原则

5、权威证实原则

第六讲：酒店危机管理案例深度剖析

1、 香格里拉饭店危机公关案例分析

2、 蜀国演义危机公关案例剖析