【事件背景】
2014年*月*日下午，*支行网点大厅等候客户众多（客流高峰期），网点开设2个普通高柜窗口，1个VIP窗口。
一VIP客户进入网点，叫号后等待大约时长5分钟，即开始办理业务（等待区有客户已等待30分钟左右）。
此时部分等待区域的客户开始烦躁，并不时发出抱怨之声，“你们银行怎么搞的，这么多人等着呢，那么多窗口，就只开3个啊？后面来的人还可以先办理，是可以插队吗？还是你们自己的熟人，走后门啊？整天喊服务客户，怎么服务的啊，我们都等了这么久了！外面这么多人站着，不知道办业务啊？”一名40岁左右的中年妇女喊道。其他等待的客户也开始发起牢骚，抱怨之声四起，大厅瞬间乱了起来。
正在填单台辅助客户填单的大堂引导员顿时懵了，腼腆的低头嘟囔着，“我们网点就这么几个人啊，已经以最快的速度给大家办理业务了”。还在自助区辅助客户使用自助机具的大堂经理急忙赶了过来，显出一脸无奈并抱怨道，“我们小网点都是三个窗口，上级行给的前台人员不足，工作人员权限不同，有的不能操作前台，我们也没有办法。”这时，那位中年妇女已经愤怒的掏出手机，喊道“你们投诉电话多少，我要投诉”，网点主任也闻讯赶忙跑了出来。
网点主任走到声称要投诉的那位客户面前，说道，
主任：“请问，发生了什么事情？”
客户：“我们在这都等了半个多小时了，为什么那个人一来就可以办理业务？”
主任解释道：“他是我行的VIP客户，享受优先办理业务的特权”
客户不满的嚷道：“VIP客户是人，我们就不是了吗？不给一个合理的解释，我今天就不走了”
主任：“请您到里面接待室，我给您慢慢谈。”
（此时，大厅里面的几位客户已一声不吭地向门口走去……）
客户:“不去，就在这里说，让大家都来评评理！”
在主人的再三劝解下，这位客户才同意前去接待室沟通。

【核心问题】
等候时间过长，情绪躁动；
服务差异，激起愤怒；
网点人员态度强硬，解释原因太过强调客户管员，有推卸责任之嫌；
未能将客户及时隔离单独处理。

【解决思路】
大堂经理、大堂引导员应留意整个厅堂的氛围，预见客户焦躁情绪的苗头，一开始做好客户的安抚工作（客户等待太久，可予以关怀，例，为客户送水，折页等）；
针对潜力客户，可做进一步挖掘；
一句集结“自大、自私、自我”情绪的话，容易点燃客户的怨气，服务行业之服务礼仪（文明用语，热情为客户服务）；
针对较难处理客户应该一开始就做隔离处理。

【管理要求/建议】
●  投诉处理意见
1、聆听投诉 ，仔细聆听客户投诉，认真对待，让客户感到被重视。
2、真诚道歉 ，不管这个问题是不是由你引起的，都要向投诉的客户道歉。投诉有可能是我们的原因，也有可能是客户的原因，不管什么原因，一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚而减弱。
3、接受投诉， 客户开始投诉时,往往带有情绪色彩,发泄的倾向更大。道歉之后，客户的情绪可能缓下来,使之恢复平静。
4、解决问题，如果是银行方面的错误，及时联系有关部门和人员，寻求解决问题的办法。如果是客户方面的错误，帮助客户正确认识产品性能和银行的有关政策。不要以嘲笑的口气对待客户的错误，抓住这个机会，让客户成为自己的长期客户。
5、跟踪服务，留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。经常与客户保持联系。有新的产品或服务，及时向客户提供。告诉客户，客户的意见被评为今年的最佳投诉案或者他的建议被评为合理化建议奖。

●  处理客户投诉的要诀：先处理感情，在处理事情
●  10种常见错误处理客户抱怨投诉的方式
1、只有道歉没有机一部行动
2、把错误归咎到客户身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求