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李勇 
米兰柏羽医学美容医院/大连大学附属美容整形医院

中国实效营销最高奖——艾菲奖金奖获得者；
在全球排名第一（WPP，现全球排名第二）和第四（PUBLICIS，现全球排名第一）的品牌管理与营销传播机构服务超过10年； 
在国内上市公司分管市场和销售工作超过2年；
现就职于米兰柏羽医学美容医院暨大连大学附属美容整形医院，任副总经理一职，分管医院的营销和运营工作。

目前，市场增长的速度已经跟不上医学美容机构的扩张速度。在这样的背景下，各家机构纷纷把竞争的重点瞄准了市场增量部分，不论是深入校园，面向高龄，还是导入男性市场，甚至是通过免费或者超低价促销吸引部分暂时不具备消费实力的求美者，莫不是为了满足体量扩张下的市场规模不匹配。每当相应的措施出台，总会在较短的时间内带来一定的求美者流量和营收的增加，同时也带来不必要的医疗纠纷和营业收入的剧烈震荡，给机构的正常经营带来困扰。　　　
本文旨在从机构营收产生的过程，去探讨经营部分如何建立机制，去推动稳定的、高质量的营业收入形成，进而确保机构的健康、持续与稳定发展。
如下图所示，医疗美容机构营业收入是由多个层次和多个关键要素构成的。目前各家机构把增加营业收入的“宝”一股脑的押在了增加客户数方面，当然采用低价甚至是免费的策略，确实能吸引咨询量的上升，进而提高上门量，形成一定量的客户数。不过，这群求美者本身的支付能力和忠诚度却存在重大的先天缺陷，显然无法支撑机构营收质量的提高。在可以预见的未来，求美者到院成本会进一步飙升，没有客单价的提升，仅仅依靠增加客户数来提升营业收入是极其危险的经营行为。http://s4/mw690/0030rFGYgy6EwbG4RhN43&690 [时讯专稿]" TITLE="【转载】李勇：关于医美机构营收质量改善的思考  [时讯专稿]" />

如下图所示，医美机构要推动求美者客单价的提升，很大程度上需要取决于连单比例和再消费比例的提高。在医美机构，连单率的提升无法离开基于单一需求的单科手段整合和跨科室诊疗的开展，各大公立医院所采用的亚专业分组，是值得民营医美机构好好去借鉴和研究的方式。
http://s6/mw690/0030rFGYgy6EwbVbj4925&690 [时讯专稿]" TITLE="【转载】李勇：关于医美机构营收质量改善的思考  [时讯专稿]" />

总体上来说，要想取得稳中有升的经营业绩，必须做好以下四方面的工作：一、通过企划推送的服务项目去影响和优化潜在求美者结构；二、利用电话咨询和网络进行到院前的潜在求美者甄别和分流；三、借助单科手段整合和跨科室诊疗创造求美就医者再消费的项目保障；四、完善医疗服务体验，“医疗过程质量”和“医疗终末质量”两手抓，提高求美者满意度。
第一、企划推送的内容影响求美者的基本结构
因财而聚，必将因财而散。冲着便宜来的潜在求美者必将会因为其它机构更便宜的价格而离开。回头检视各个机构自身的数据，会发现因促销而光临的求美者近乎零转化，零再消费，莫不是因为如此。　　　
在向潜在求美者推送相关传播信息之前，一定要确定本机构意图开展的核心项目是什么，没有确定的核心项目，就如同战争年代，战士只有枪，却不知道敌人在哪里，是一件非常可怕的事情。　　　
同时，医美项目因为有医疗的属性，就注定了在针对潜在求美者推送之前，必须要通过企划人员进行“翻译”，把深涩难懂的专有名词转化为求美者听得明白的通俗用语。　　　
简单的说，向求美者推送机构想开展的项目，求美者听得懂的项目。完成这两个基本动作，企划部门才能在一定范围内进行广泛撒网，促进成规模的的询问量。
第二、电话咨询和网络咨询的甄选奠定求美者的关键结构
　　　与其说，电话咨询和网络咨询的核心职责是推动潜在求美者到院，不如说，他们的职责是推动机构想要的潜在求美者上门。在管理电网咨询的时候，不能仅仅是量的考核，更需要建立机制、确立关键项目的上门指标，推动电网咨询在和求美者交流时候，予以重点培养。
　　　有一个值得警惕的现象，很多医美机构的电网咨询会把自己定义为通过电话和网络开展远程会诊的医生，寄希望于通过这种方式展示自己医学的专业度，进而促进求美者到院，这一个非常危险的信号。从法理上来讲，这种行为涉嫌非法行医。从本质上来讲，我们很多专业的医生也无法通过求美者简单的自述就下达准确的诊断，更何况连基本的医学背景都没有的电网咨询人员。同时，这些非专业的诊断以及表述一旦和现场医生的诊断发生冲突，对机构本身的专业形象会造成极大的影响，轻则产生不满，重则产生严重的不信任。
第三、现场咨询和医生的配合决定求美者的最终结构　　　
有了前面两层的基本动作，到院的求美者大部分会是机构本身想获取的客户，也是机构本身所具备的专业能力能服务好的客户。　　　　
这里面有以下的三个事情需要注意：　　　
1、咨询和医生的分工。咨询因其专业能力决定了她无法代替医生做专业的诊断和出具治疗方案，就必须要发挥其长于沟通的基本素质，去了解求美者最本质的需求并激发其坚信她的需求在机构里可以得到完全满足。而具体的，满足其需求的方案一定要由医生来制定。　　　
2、科室和科室间的协作。同一病种因为个体差异或者是程度的不一样，很多时候需要综合多种手段，才能达成最佳的效果。有的是单一科室多种手段的整合、有的是单一科室单一手段的多次应用，还有一种是跨科室的多种诊疗手段的整合和应用，这个时候就需要破除门户之见，打破科室壁垒。无论采用哪一种手段，都会有利于医疗终末质量的体现。更能促进求美者在一个诊疗周期内的多次返院，增强和机构的粘合度。有不断的接触，才会有不断的“生意机会”。　　　
3、舍和得的关系。不是所有求美者的需要我们都能通过医疗手段予以满足，不是所有求美者预期的效果，我们都能达到。甚至求美者的有些需求就不是用医疗手段来解决的，比如夫妻感情之类的。遇到医疗手段不能满足和对效果预期达不成一致的求美者，一定要果断的放弃，而不是屈服于眼前的蝇头小利。
第四、“医疗过程质量”和“医疗终末质量”决定医美机构营业收入的终极结构　
由于诊疗是一个非常严谨的专业，长期以来医护人员已经形成了一个又一个的SOP，这些SOP往往把求美者视为一个冷冰冰的环节而不是一个有担心、会恐慌、常犹豫的生命个体。因此我们不仅仅要追求可量化、可评估的医疗终末质量，更要注重在提供诊疗服务过程中针对求美者的人文关怀。因为求美者在医疗行为结束，伤口愈合完毕之前，无法判断医疗治疗，只能通过诊疗过程中的沟通程度、态度、语气、响应的及时程度，去“定义”医美机构的医疗质量。类似于我们选择航空公司的原因中空姐漂亮、服务态度好、机上餐饮合乎胃口等服务要素会远远大于事故率低一样。
　　　对于求美者而言，医美机构所提供的产品具备复杂性和私密性两大特性。复杂性决定了求美者会去广泛了解所需要的信息，私密性决定了这种信息的获取方式越封闭心理越踏实。两方面的特性结合，就决定了满意度会是医美机构营收改善的关键。　　　

综上所述，让机构有能力服务的、想要服务的、具备一定支付能力的潜在求美者对机构的“医疗过程质量”和“医疗终末质量”满意，是医美机构营收质量改善的法门。