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李秋涛：用国际化理念创办中国式专业皮肤科诊所

李秋涛
皮肤科副主任医师，医学硕士
中华医学会皮肤病及性病学会会员
中华医学会皮肤激光美容学会会员
《中华医学实践杂志》编委
广东省科技人才医药卫生专家工作组成员
中国名医理事会理事
中国专家联合网专家库成员
“多层次皮肤整合管理计划”主要倡导者
《悄悄变美不动刀》高科技美容第一书作者

1991年毕业于河南医科大学临床医学系，在三级甲等医院从事皮肤病及皮肤激光美容专业的临床、科研、教学工作12年；于2003年加盟深圳某知名民营医院，从事皮肤疾病的治疗、抗衰老、亚健康皮肤问题的管理和教学工作5年。2008年创办秋涛皮肤医学·李秋涛皮肤科诊所，专注于皮肤医学的临床和研究，对激光联合药物治疗颜面性皮肤问题，色素性疾病，重症痤疮，皮肤抗衰老等均有较深造诣。

创业的初衷和过程

我从小就在医科大学家属院长大，受医学的耳濡目染以及天性里爱美的本性让我顺理成章地选择了皮肤科专业。当时公立三甲医院的体制决定了会更重视疾病的诊疗，但是随着经济发展，颜面美化和抗衰老等非典型疾病的皮肤问题日益突出，作为皮肤专家在这一方面没有发挥能量让我耿耿于怀，这是我选择来到深圳的重要原因。

深圳的民营医疗在皮肤美容医疗方面的确走在全国前沿，但弱点在于没能很好满足个性化和隐私需求。记得在诊所开业初，有个客人为了隐私的考虑，提出来晚上2个小时清场，这个要求在原来的三甲医院是无法想象的，看来也只有诊所模式才能满足一些特殊顾客的特殊需求。创办诊所可以将皮肤科专长的非手术优势发挥地淋漓尽致，同时也是我一直以来的梦想。

在诊所开办前期，资金是最大的难题。投入一个皮肤科诊所，需要很多设备，在国外以及国内香港地区，有成系列或者成系统的为创业医生开办诊所提供担保的不管是银行或者其他机构，所以设备投入这一块不会有特别大的困难，在之后逐步运营过程中，可以把机器买下来。在中国大陆这方面是缺失的，想有大量的资金，却没有银行提供担保。我当时主要就是通过亲朋好友借钱集资。不过这两年有一些医疗设备公司，他们也在积极地配合，医生创业比我那时候要容易一点。

运营的前3年是最困难的阶段，我们当时的国情是提到诊所就是代表小型、不专业、设备落后等负面理解。但事实上，在欧美日本韩国等较为发达的国家和地区，诊所才是高端、先进、专业和个性化服务的代名词。所以早先客人的不理解和不信任是一般医生难以想象的，我认为只有事实和众多医生的一起努力才能和国际接轨。

非传统皮肤科诊所

和传统中的皮肤科诊所不同，我们有一个比较精准的定位，专注于皮肤的健康、直接的皮肤美化，包括颜面部的美化，这是我们的市场定位。除了一般的皮肤病的诊断和治疗之外，根据深圳这个独特市场中人群的特性，我们更多侧重于问题性肌肤的解决，比如色斑、痤疮、光老化等等皮肤问题的治疗和预防，从公众的角度来看我们的诊疗更多倾向于肌肤的美化和健康相关的内容。这和传统的在一般人概念里专治一些难以启齿的皮肤病的皮肤诊所有所区别，在最初申报诊所的过程中，一些卫生系统内的人也提出类似是否看性病、或开展相关的治疗项目等问题，而事实上我们开展的是一个皮肤科的新领域，更专注于人的皮肤健康和美化。从纯专业角度上讲，是更侧重皮肤疾患的预防以及治疗这一块，和传统的皮肤科诊所不一样。以前流行的一些皮肤类疾病现在的患病人群可能比较少了，人们有新的需求，我们更多的是满足患者更高的要求，随着经济的发展，皮肤科医生应该在皮肤美化方面更有发言权。

新理念：“多层次皮肤整合管理计划”

所谓“多层次皮肤整合管理计划”，有两层含义，首先，皮肤本身是多层次的，表皮、真皮以及皮下组织，不管是抗衰老还是祛色斑的过程中，除了考虑到表面的问题以外，还要考虑到深层组织的问题；比如抗衰老，有的患者对于皱纹、松弛包括毛孔的情况想同时改变，我们会把点阵激光、PRP、Thermage等联合使用，对皮肤的表层、中层、深层都进行一个综合的立体的改善，制定一个综合改善方案，这样的效果会更加让客人满意。这是一个层面的问题。另外，作为一个从业几十年的专业的皮肤科医生的角度，人的皮肤其实是人体最大的器官，实际上是人体五脏六腑的一面镜子，皮肤不好可能会折射出一部分身体状况，不仅仅是一个皮肤的问题，还有一些内在的系统性的问题，这时候，作为一名医生，不能只是简单地思考及解决表面的问题；比如黄褐斑，非常复杂，有可能是妇科的疾病引起的，也有可能是其他内部疾病造成的，我们要全面深入地替客人思考病因在哪里，这体现了多层次皮肤整合管理的理念，是另一个层面的问题。

是“客人”，不是“患者”

前来我们诊所求诊的人们并不是患了很典型或者很严重的皮肤疾病的人群，更多的只是皮肤出现了问题，处在了亚健康的状态，是为了追求更高的生活质量而来的，求诊者本人也往往不认为自己是有疾病的，为了对他们表示充分的尊重，我们从开诊开始就对前来就诊的人群，统一称呼为顾客，或者客人。

我们的客户群对颜面部要求都是比较高的，不仅仅是得了皮肤病然后要去找皮肤科医生看病、拿药，单纯性皮肤疾病这类人群在深圳发病率没有内地那么高，我认为更多的是处于亚健康的皮肤状态，比如有客人脸部有一点痘印，觉得很难受，或者脸上有色斑，影响职场上的竞争力，皮肤如果能更白一点可能可以交一个更好的男朋友，多是这一类要求比较细比较高的客人。对于收费，中端和高端都要兼顾，毕竟我们是做医疗的，并不是一个纯美容会所，除了营利，还要兼顾大众的需求。痤疮、色斑、光老化（皱纹松弛）、肤色调整、脱毛都是顾客群比较多的项目。

诊所采用国外的管理体系，对客人采取预约制，可以直接通过电话或者网站上的点击咨询进行预约。在国内客户还会有不适应预约制的情况，这种观念需要慢慢转变，只要是好的就应该坚持。根据预约的情况，前台会接待，安排见合适的医生，医生会根据客人的情况，对其进行检查和诊断，然后得出一个比较详尽的改善方案或者治疗计划，并和客人沟通，同时跟客人说明预期的效果可能会是怎样，需要花费的费用又是怎样，综合下来，客人如果认为可以的话，就办理手续。医疗手续包括档案的书写、术前的照片拍摄，然后就可以进入到一个治疗流程。

关于前期的咨询，我们一律都是专业的医生，而非采用咨询师来进行。对于皮肤这块，不管是皮肤美容还是皮肤激光或者皮肤病治疗这一块，前期的诊断和治疗方案的确认是至关重要的，和手术不完全一样，比如隆鼻，诊断很容易明确，手术的方式和材料的选择可以很清晰的表达，哪位医生来实施，都很清楚。皮肤不一样，在前期的咨询过程中，就需要下出诊断，如果是没有医学背景的人来咨询，那可能会有一些误诊，进而对后面一系列的改善方案和治疗计划都造成错误或不准确。因此，这一块我们全部要求医生直接进行咨询。

谈到美容咨询师，这个岗位的出现从历史上来看是为了更多的解放医生的生产力而产生的，那么基于存在即合理的规则，它的产生及存在是有一定的理由的，也确实在实际当中节约了很多医生的重复性的解说工作，但是，我个人认为，美容咨询师更适合整形美容的领域，而对于皮肤美容医学的领域，由于治疗的效果与准确的诊断具有更大程度的相关性，皮肤疾患及皮肤问题具有个性化强，多变的特性，从而造成咨询的过程和内容本身就会是治疗的一部分，并与疗效相关，而如果是没有皮肤科专业背景的人员进行咨询的话，对于较为复杂的皮肤状况的把握可能就更容易出现较大的偏颇，为疗效和日后的纠纷埋下伏笔。

老客户很重要

前期运营阶段，我们通过报纸、广告、传单、网络进行了大量宣传，现阶段还有杂志、书籍等。网络媒体的宣传效果还是不错的，我们有自己的网站、博客，是整个团队共同经营的，但是竞争也越来越激烈。

如今，诊所已经运营了快4年了，度过了前3年最困难的时期，已经有了稳定数量的客户群体，我们主要还是靠口碑和专业运作生存的而不是靠资本运作而生存的，因此老客户的介绍非常关键。

我们有专门的客服管理系统，对于老客人，并没有刻意去拉拢，首先，前期的治疗我们都尽力做到最好，服务做到客人满意最大化，后期对疗效会有一个跟进，定期回访。顾客有自己选择服务的权利，我们能做的就是把自己做得最好，用实力获得顾客的持久的亲睐。

关于危机公关这一块，我们一般喜欢把事情做在前面，首先我们自己不能过分夸大疗效，其次是帮助顾客合理规划期望值，让她能明明白白消费，这样避免了许多误会的发生，是对顾客的负责，也是自我保护的方法。我要求我们的整个团队在诊断过程中给客人一个准确的判断，给客人最适合的方案，当然，不是说前期做了最大的努力后期就一定没有纠纷，客人可能还是会有不满意或者不接受的地方，我们会通过积极的态度，站在客户的立场上帮助其寻找导致其不满意的原因，从而提出解决办法。到目前为止，我们和客户的关系还是很优良的。有客人如果对我们不是特别信任或者不是特别理解的时候，我们会尽量还是用诚意来打动，让客户了解到医疗的东西和实际上的愿望是有距离的。

技术和人才

技术方面，我们经常去国外或者技术比较强的城市、学院参观交流，参加一些行业性展览，对行业内的新技术、新动向有一个基本的把握，结合我们自己的需求和自身的特点，然后考虑引进哪些设备。

我们选择项目，包括设备和新技术，有一个原则：己所不欲勿施于人。一项拟开展的项目，负责人是否愿意首先在自己身上实践，风险高不高，效果好不好。这个是首先考虑的，如果自己觉得可以使用的东西，在这一前提下，我们才有可能会考虑引进使用。安全和效果是最重要的，市场效益因素是在这之后的。

在人才吸收方面，有几个基本要求，首先要求热爱这个行业，不管是医学行业还是美容行业，不只是为了打一份工，找一份工作而已，如果是那样的心态，可能不会做长久，我们对一个人才的培养也要花费很多精力，一个成熟的激光操作的护士、一个医生都需要很长时间的培养。我们一般不喜欢去挖人才，我们更看重素质、潜力和对这个行业的热爱，还有是否认同我们团队的文化，融入团队，这是我们比较看重的，也是我们的核心要求，是否有行业背景其实是可以培训和历练的。

每位员工都要定期接受培训。普通基层培训主要是内部培训，每周都有业务培训，每个护士医生都有考核指标，主力医生会出去开会学习交流。

有品牌，有信心

不论在做医生还是做管理的过程中，我会有意识地去培养整个团队的建设，培育出能力比较强的医生，也兼顾住管理团队的建设，自己也会业余时间学一些管理学的知识。

除了诊所，我们还有一个美容养生馆，和诊所是楼上楼下的关系。因为问题类或者疾病类的治疗，后期的护理非常重要，比如激光治疗色斑，为了防止复发，防晒工作必须做得更好，为了让客人在日常的护理上更加专业一些，我们会有淡化色斑的药妆品。现在有了自己品牌的药妆品，辅助进行医学皮肤治疗。尽己所能，有所为，有所不为，将顾客（患者）的利益放在第一位，一切从客人的健康出发。不要追求短平快的效果，用五年十年来规划客人的皮肤健康，当然回报也要用长期来看。

立足基础，在差距中寻找创新方向

现在诊所有主力医生3~4名，十几位护士，还有一些客服人员和市场人员，每天客人初诊复诊加起来有几十个。最近营业场地准备扩大，制度管理理念须进一步完善，在这之后，可能会有走出去的想法，比如连锁经营，但目前还不成熟，主要先把基础做扎实，之后再考虑向外围扩展。

我经常会与国内外的同行交流，觉得国内的皮肤科诊所的医生需要更多的在诊疗理念和经营理念上向国外的同行学习，要把思路从单一的疾病治疗转向对顾客的心理、精神、身体的全方位的关注，在你的关注发生变化时，你提升的将不仅仅只是专业技术能力。我想我们团队的努力方向是与国外同类诊所无差别，并且，能够创造出更多的属于中国皮肤科诊所的特色来。转载请注明出自论坛@医学美容时讯 http://bbs.aesthetictimes.com/bbs/,本贴地址:http://bbs.aesthetictimes.com/bbs/viewthread.php?tid=12370