《银行客户经理服务技能与综合素质提升》

 

【课程前言】 

客户经理是准零售银行、银行的效益部队，是客户最信任的银行职员，客户经理一举一动代表了银行的形象、声誉及专业度。

所以客户经理必须提高自己的专业技能、外在形象等方面修养，客户对银行的评价及信任度往往依据对客户经理的评价。

【课程背景】

银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。

服务作为银行的核心竞争力，已经成为银行业的主旋律！而大厅接待已然成为了窗口的窗口，客户在一进门时通过大厅接待的水平就已经能够感受到一家银行的服务水准、管理水平以及人文精神与内涵！而大厅接待人员有效的沟通不仅能够使客户在办理业务过程中有一个愉悦的好心情，还是寻找开发优质客户与留住忠实客户的开始！

本课程帮助银行大厅接待人员提升服务品质，提高银行客户满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好。使优质的服务体现在有形化，规范化，系统化的礼仪中！ 

【课程收益】

1.     了解服务礼仪基本理念及行为标准；

2.     塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；

3.     掌握服务技巧并熟练运用；

4.     提高大堂经理接待素质和与客户引导分流的能力；

5.     结合本岗位服务工作提高综合接待水平！

【课程特色】

1、通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！

2、与银行网点服务工作现状紧密结合！

3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！

【课程形式】情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！

【课程对象】银行客户经理及准客户经理

【课程时长】培训时间：2天（6小时/天）

 

【课程大纲】

第一板块： 银行客户经理服务意识篇

一、 银行客户经理角色定位的重要性。

二、 客户经理为什么要有强烈的服务意识？

三、 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

四、 顾客是怎样流失的？

五、 一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？

六、 解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。

 

第二板块：银行大堂经理成功职业形象塑造篇

一、银行客户经理职业形象－“仪容”礼仪

1、银行客户经理面容要求

2、银行客户经理发型要求

3、银行客户经理手部要求

4、银行客户经理足部要求       

5、银行客户经理体味要求

6、银行客户经理职业化眼神训练

1)    迎接客户、3米内注视客户

2)    与客户交谈，目光停留在社交凝视区

3)    与女士交谈时，目光忌脖子以下部位

4)    与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触

5)    倾听时，目光专注、适时回应、交流

7、银行客户经理职业化微笑训练

8、银行客户经理规范用语

现场寻找仪容最美通关大使

二、 银行客户经理职业形象－“仪表”礼仪

1、银行男性大堂经理着装规范

1)    客户经理职业装纽扣扣法

2)    客户经理职业装口袋慎放物品

3)    客户经理职业装保持不卷不挽

4)    要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫

5)    着装的点睛之笔－领带

6)    鞋子、袜子协调搭配并保持清洁

7)    男士穿西装“三个三”原则

2、 银行女性客户经理着装规范

1）化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求

2）女性职业装需注意事项

——忌杂乱

——忌鲜艳

——忌暴露

——忌透视

——忌短小

现场寻找仪表最美通关大使

三、 银行客户经理职业形象“仪态”礼仪

1、银行客户经理站姿训练

2、银行客户经理的坐姿训练

3、银行客户经理的走姿训练

1）银行客户经理的陪同礼仪

2）银行客户经理的引领礼仪

银行客户经理的蹲姿、拣物训练        

银行客户经理手势、递物、接物训练

现场寻找仪态最美通关大使    

 

第三板块：银行客户经理服务礼仪篇

一、银行客户经理常用基础服务礼仪

1、银行客户经理会面礼仪：

1)    小称呼大学问

2)    点头礼的普及

3)    挥手礼的关爱

4)    鞠躬礼的重视

5)    介绍是服务的桥梁

6)    握手表达热情

7)    名片传递延续

2、银行客户经理拨打电话礼仪

二、银行客户经理细节服务技巧

银行客户经理电梯礼仪：有专人负责电梯   无专人负责电梯

银行客户经理茶水礼仪

三、客户经理工作焦点要求：要做到“四心二意”

四心： 热心、耐心、责任心、 恒心

   二意：挖掘意识、 创新意识

四、银行客户经理日常工作禁忌

1、只知微笑，不懂业务。

2、回答个别客户问题时间过长，忽略其他客户。

3、客户经理与其他人员窃窃私语。

4、客户经理把吃吃喝喝当公关。

5、偏离主题，与客户过度唠家常。

6、客户经理目光呆滞、表情木讷。